Débâcle du service client concernant une garantie soit-disant premium
La plainte
J'avais fait une plainte contre Brack.ch concernant un écran défectueux de la marque Dell Ultrasharp, soit disant avec garantie premium.
J'avais contacté Dell pour remplacer l'écran sous garantie mais ils m'ont envoyé un modèle d'occasion et surtout plus ancien. Après de nombreuses frustrations au téléphone, dont un appel de plus d'une heure qui s'est terminé par l'employée de Dell me raccrochant au nez. Cette dernière a refusé d'admettre que mon cas était couvert sous garantie (alors que je me suis référé a la garantie Premium UltraSharp Dell 1 sous pixel clair).
Suite a cela j'ai contacté Brack.ch et expliqué la situation. Nous avions convenu d'un accord, dès que je renverrai l'écran défectueux, je recevrai un écran neuf de remplacement. Avec le retour a mes frais. J'ai accepté après avoir perdu encore plus de temps.
Plusieurs semaines plus tard, alors que j'attends toujours les excuses de Dell, je reçois une menace de la part de Competec Service AG, qui veux me facturer. Je rappelle, et je demande des explications pendant 20 minutes au téléphone. Ils vont voir avec Dell (ce qui m'avait semblé correct car cela ne concerne que Dell et moi)
Plusieurs semaines après, je reçois un nouvel email de menace avec ultimatum de la part de Competec Service AG.
Ce n'est pas acceptable. Mon litige concerne Dell, et ils se sont bien assuré de ne pas discuter des excuses, des explications concernant les informations erronées visant a annulé la demande de garantie. Et encore moins a compenser le temps perdu.
Complètement déçu surtout que j'avais laissé une évaluation positive a l'encontre de Brack.ch. Je vais rectifier cela immédiatement.
Mon assistance protection juridique vous recontactera, j'ai perdu énormément de temps. En plus vous me menacez alors que j'ai respecté notre accord et que je vous ai retourné l'écran défectueux a mes frais. Je suis fin prêt a me battre contre vos abus.
Cordialement,
Les attentes
- Excuses
La réponse
Brack.ch AG 12.12.2019
Bonjour, M. Tougne,
Malheureusement, il semble que l'affaire n'ait toujours pas été close à votre satisfaction. Je contacterai à nouveau notre équipe de support à ce sujet. Dès que j'aurai pu en discuter en interne, je vous rappellerai.
Au nom de l'équipe de BRACK.CH et avec nos meilleures salutations
Sebastian Kestel
Jean Tougne 17.12.2019
Bonjour,
Je vais corriger vos propos: "
Malheureusement, il semble que l'affaire n'ait toujours pas été close à votre satisfaction. "
L'affaire avait été close a notre satisfaction mutuelle, et j'avais laissé un commentaire très positif sur plaintes.ch.
Après cela, certains de votre côtés ont décidé de changer notre accord et de s'impliquer dans ma situation qui concerne que Dell et moi.
J'ai même du perdre du temps a vous recontacter pour demander des explications, quand j'eu la surprise de voir les menaces effectuées sur mon adresse email que je consulte rarement.
Je vous rappelle que je vous ai renvoyé l'écran défectueux, a mes frais, comme convenu. J'ai patiemment attendu et je vous avais fait confiance. A tort visiblement.
Les attentes
- Autre compensations pour les torts effectuées, la perte de temps
Brack.ch AG 03.01.2020
Bonjour Monsieur Tougne,
Nous regrettons que vous n’ayez pas encore répondu à notre offre de remplacement de votre article.
Voici un petit résumé de la situation : Nous vous avions proposé un remplacement pour votre moniteur Dell acheté sur BRACK.CH. Vous vous étiez plaint que le fabricant vous avait « seulement » offert un appareil remis à neuf comme appareil d’échange, ce que vous n’avez pas voulu accepter. C’est pourquoi nous vous avons fait parvenir un nouveau moniteur de remplacement en signe de notre bonne volonté, après avoir renvoyé le moniteur qui avait des pixels clairs.
Cependant, comme le fabricant nous en a informés peu de temps après, il vous avait déjà envoyé un appareil de remplacement remis à neuf. Vous ne nous avez pas mentionné ce fait lorsque nous avons tenté de trouver une solution pour vous.
Ainsi, comme vous nous l’avez déjà confirmé par écrit, vous avez reçu un total de deux unités de remplacement en échange, une directement du fabricant et une de nous, pour un seul appareil acheté à l’origine.
Vous avez reçu un échange de notre part sous garantie (nous ne savions pas que vous aviez déjà un échange avec vous) via notre service de RMA. Comme l’échange était considéré comme un service de garantie de notre part, aucune nouvelle facture n’avait été émise.
Il ne nous reste donc plus qu’à vous faire à nouveau une offre tout à fait équitable : Vous pouvez nous retourner l’un des deux appareils dans le délai indiqué. L’affaire serait alors close pour nous. Nous vous laissons le choix de déterminer quel appareil vous souhaitez nous rendre, en témoignage de votre bonne volonté.
Encore un petit mot en notre nom : nous regrettons beaucoup de devoir clarifier la question avec vous en public. Malheureusement, plaintes.ch a rejeté notre demande selon laquelle la question que vous avez récemment publié ne devrait pas être clarifiée publiquement, par égard pour vous-même. Nous nous sentons donc obligés de répondre par ce même moyen public à vos accusations.
Nous continuons à espérer, également dans votre intérêt, un règlement à l’amiable de ce cas.
Meilleures salutations,
Votre équipe BRACK.CH
Jean Tougne 09.01.2020
Bonjour,
Je suis pour la transparence donc j'apprécie votre réponse en public et vos efforts de clarifications.
Malheureusement, je constate qu'il y a de fausses informations et/ou accusations, par exemple vous avez écrit: " Cependant, comme le fabricant nous en a informés peu de temps après, il vous avait déjà envoyé un appareil de remplacement remis à neuf. Vous ne nous avez pas mentionné ce fait lorsque nous avons tenté de trouver une solution pour vous."
C'est absolument faux, et je vous ai tout le temps informé de la situation très ouvertement. Vous semblez indiqué que j'ai caché ou menti sur ce point qui est très important. Heureusement, je suis en mesure de prouver cela très facilement.
Regardez ma plainte initiale sur plaintes.ch (https://www.plaintes.ch/complaint.php?id=8526), vous y verrez immédiatement que je vous ai depuis le début informé de la réception de l'appareil d'occasion (vous utilisez le terme "remis a neuf"). Je précise aussi que vous oubliez de préciser qu'en plus d'être occasion, il s'agissait d'une version plus ancienne que celle que j'ai achetée.
Je vous rappelle que c'est suite a cette plainte que j'ai eu le contact du service technique, suite a cela, nous avions trouvé un accord ensemble, que vous n'avez pas respecté.
Par ailleurs, je vous avez aussi ouvertement expliqué la situation avec Dell, par email, par téléphone et sur plaintes.ch.
Maintenant, il y a en effet un ou plusieurs problème(s) non résolus qui sont entre moi et Dell. Je rappelle ouvertement, que Dell:
-M'a raccroché au nez après une attente de plus de 40 minutes au téléphone portable, et après une discussion, ce qui a duré plus d'une heure.
-A réfuté devoir prendre en compte l'écran sous la garantie premium Ultrasharp, en déniant les conditions de garantie (1 pixel sous clair est suffisant pour la garantie)
-M'a donné de nombreuses fausses informations, notamment au niveau de la livraison qui m'a fait perdre une journée de travail pour rien
-M'a ignoré malgré mes nombreuses relances sur le compte officiel de Dell sur Twitter, et par emails
-N'a pas été en mesure de me fournir les conditions du support sur le site Suisse puisque la page était en "404" (inexistante) et le service client n'a pas fournit de document alternatif, malgré ma demande.
Comme je vous l'ai rappelé a plusieurs reprises, nous n'allons pas résoudre ces problèmes en vous impliquant entre Dell et moi. J'attends des explications, excuses et compensation(s) de Dell sur la situation.
Ce qui vous concerne pas puisque nous avions convenu d'un accord, qui a été respecté pour ma part, et je vous le rappelle, avec des frais supplémentaires pour moi.
Voila, je n'ai pas le temps actuellement de lire votre réponse plus attentivement, je vous informe juste que je n'ai toujours pas eu de réponse de Dell.
Cordialement,
"