Hotelplan Migros hält sich nicht ans Pauschalreisegesetz
La plainte
Am 08.10.2019 buchte ich im Reisebüro Hotelplan, Einkaufszentrum Länderpark in Stans eine Pauschalreise mit Bestätigung/Rechnung Nr. 9080-233096-01/00. Diese beinhaltet Flüge, Hotel und Reiseversicherung. Wegen der Corona-Krise wurde diese am 30.04.2020 durch das Reisebüro annuliert. Ich habe dem Reisebüro drei Mails, gefolgt mit eingeschrieben Brief, gesendet mit der Aufforderung mir den gesamten Betrag, also einschliesslich der Servicepauschale Fr. 70.- und ERV-Reiseversicherung Fr. 133.- zu rückvergüten. Leider ist es bis jetzt stur geblieben und hat mir die Fr. 203.- noch nicht rückvergütet, obwohl Hotelplan dazu gesetzlich verpflichtet ist. Denn gemäss PRG Art. 11 in Verbindung mit Art. 10 habe ich Anspruch auf die volle Rückzahlung, inkl. Reiseversicherung und Servicepauschale, da die Reise vom Reisebüro storniert wurde. Zudem bestimmt PRG Art. 19 klar, dass anderslautende Regelungen in den AGBs in diesem Fall nicht gelten.
Meiner Meinung nach geniesst Hotelplan ein gutes Image. Ich bin enttäuscht, den wie das Reisebüro mich abgefertigt hat, entspricht keinen guten Geschäftstätigkeiten.
Les attentes
- Remboursement CHF 203.-
La réponse
Hotelplan 05.06.2020
«Vorausschicken möchten wir, dass wir die geplante Reise annullieren mussten, da gemäss behördlichen Anordnungen im Juni keine touristischen Reisen in die vereinigten Arabischen Emirate erlaubt sind.
Die vom Kunden aufgeführten Leistungen, namentlich die Reiseversicherung und die Servicepauschale, sind jedoch nicht Bestandteil der von uns als Veranstalter annullierten Pauschalreise.
Die Reiseversicherung stellt eine fakultative Zusatzleistung dar, welche nicht direkt mit der Pauschalreise verknüpft ist. Sprich Kunden können im Reisebüro ihrer Wahl eine Pauschalreise aus unserem Angebot wahlweise mit oder ohne eine solche Versicherung buchen, auch ist es möglich, bei einem Reisebüro eine entsprechende Versicherung abzuschliessen, ohne gleichzeitig eine Pauschalreise aus unserem Angebot zu buchen. In jedem Fall obliegt es der Versicherung und nicht dem Reiseveranstalter zu entscheiden, ob eine nachträgliche Annullation einer abgeschlossenen Versicherung möglich ist oder nicht.
Bei der Servicepauschale handelt es sich um eine Gebühr des Reisebüros. Diese wird unabhängig von den gebuchten Leistungen von der jeweiligen Buchungsstelle erhoben, ungeachtet dessen, ob das Reisebüro ebenfalls Teil unserer Unternehmung ist oder ob es sich um einen unabhängigen Wiederverkäufer handelt. Diese Gebühren werden von den Buchungsstellen auch unabhängig davon erhoben, ob eine Pauschalreise gebucht wird oder eine touristische Einzelleistung. Fallweise wird die Gebühr auch für eine erbrachte Beratungsleistung, ohne dass es anschliessend überhaupt zu einer Buchung kommt, erhoben. Mit der Gebühr decken Reisebüros ihren Aufwand, welche sie mit der Abwicklung einer Buchung hatten.
Eine Vermischung dieser Gebühr der Buchungsstelle mit den Leistungen einer Pauschalreise eines Veranstalters gemäss dem schweizerischen Pauschalreisegesetz ist deshalb nach unserem rechtlichen Verständnis vom Gesetzgeber nicht vorgesehen. Der Verweis auf das Pauschalreisegesetz. Art. 10, 11 und 19 somit in diesem Fall nicht statthaft.
Wir danken dem Kunden somit für das Verständnis, dass wir als Veranstalter keine Rückerstattungen für Leistungen gewähren können, welche weder über uns gebucht noch von uns annulliert wurden. Die Position unserer Filiale, dass mit der Abwicklung der Buchung, obwohl die Reise letztlich aus Gründen höherer Gewalt nicht stattfinden kann, gebührenpflichtige Leistungen für den Kunden erbracht wurden, können wir unsererseits nachvollziehen, musste doch bei dieser Buchung überdurchschnittlich viel Zeit investiert werden, um den sich teilweise auch immer wieder wechselnden individuellen Kundenbedürfnissen und Wünschen gerecht werden zu können.
Customer Services
Hotelplan Suisse
Patrick 07.06.2020
Ich habe dem Webseitenbetreiber meinen am 8.10.2019 abgeschlossenen Pauschalreisevertrag gemailt. Dort ist es klar ersichtlich, dass die Reiseversicherung nur für die abgesagte Dubai Reise gilt. Diese ist zweifelslos auch Bestandteil der Pauschalreise. Denn diese Versicherung trägt gar kein Risiko von mir und ist somit für mich völlig nutzlos. Diese Europäische Reiseversicherungs AG ERV schuldet dem Reisebüro die Fr.133.-. Ich bin erstaunt, dass das Reisebüro Hotelplan mit einer Prämienabzocker Versicherung, wie die ERV, zusammenarbeitet. Zudem ist es unverständlich, dass Hotelplan mir die Servicepauschale auch nicht rückvergütet. Wenn das Reisebüro mir den ganzen Betrag sofort rückvergütet hätte, was gesetzeskonform wäre, wären die Serviceaufwendungen um einiges kleiner gewesen. Ich habe für diese abgesagte Reise lange gespart, denn ich bin ein Kleinverdiener. Es ist unbegreiflich, wie sich Hotelplan wegen lächerlichen Fr. 203.- sich verhält, was aber für mich viel Geld ist.
Wie soll ich noch Vertrauen in einem solchen Unternehmen haben? Ich kann niemandem mehr Hotelplan empfehlen, ohne ein schlechtes Gewissen zu bekommen. Heutzutage, wo die meisten zu günstigeren Konditionen online buchen, ist es eine ganz schlechte Geschäftspraktik, die Reisebürokunden so zu bestrafen.
Ich kenne Kollegen bei denen auch wegen der Corona Krise die Reise, von Reisebüros anderer Unternehmungen, abgesagt werden mussten. Sie hatten die Wahl: Entweder den gesamten Betrag retour, oder Gutschein im Wert von 120% aller im Voraus bezahlten Beträge.
Ich fordere weiterhin die Rückerstattung der bezahlten ERV-Prämien und der Servicepauschale von gesamt Fr. 203.-.
Les attentes
- Remboursement CHF 203.-
Hotelplan 09.06.2020
Ein Bon wurde seitens unserer Filiale nicht offeriert, da der Kunde einen gesetzlichen Anspruch auf eine Barerstattung seiner Pauschalreise hatte. In Fällen wo Kunden unsere Buchungsstellen aktiv nach einem Bon gefragt haben, haben wir zu dieser Lösung (inklusive eines aufgerundeten Betrages) selbstverständlich Hand geboten.
Die Versicherung ist nie Teil eines Pauschalarrangements, man kann dies vergleichen mit dem Kauf eines Tisches zu welchem man am gleichen Ort auch gleich eine Tischdecke dazu kaufen kann, aber natürlich nicht muss. Das schweizerische Pauschalreisegesetz bezieht sich lediglich auf die Pauschalreise an sich und nicht auf weitere Produkte oder Dienstleistungen die möglicherweise dazu gekauft werden. Diesbezüglich wurde der Kunde leider von der K-Tipp Juristin falsch beraten.
Die Servicepauschale wird für Beratungsleistungen der Buchungsstellen erhoben. Diese Leistungen wurden trotz Absage der Reise vertragsgemäss erbracht, so kann der Kunde für künftige Reisen von seinem im Rahmen der Beratungsgespräche erworbenen Wissen später wieder profitieren.
Customer Services
Hotelplan Suisse