Aucune réponse à mes courriers sur un grave problème de protection des données
La plainte
Madame, Monsieur,
Je vous ai écrit une longue lettre le 28 novembre dernier en vous demandant des mesures et des explications et je constate que je n'ai toujours reçu aucune réponse de votre part aujourd'hui. Vous avez manifestement décidé de faire comme si vos clients étaient des automates, à l'instar de ceux que vous utilisez pour éviter de mettre des êtres humains face à vos clients qui restent, eux, désespérément humains.
Je me permets donc de vous relancer.
Le cas que je vous ai signalé est grave car il révèle une faille dans le système de protection des données personnelles. J'ai d'ailleurs conservé des copies d'écran du problème.
Je trouve que vous traitez avec beaucoup de légèreté les problèmes que vous occasionnez à vos clients, ainsi que vos obligations légales. D'autre part, vous ne semblez pas avoir la politesse de répondre aux courriers que l'on vous envoie.
Je suis très las des manquements de votre société et je vous demande donc instamment de bien vouloir enfin répondre à ma lettre. Dans l'attente d'avoir un signe crédible de votre part, je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, mes salutations lasses.
Les attentes
- Excuses
- Explications
La réponse
Réponses cachées
L'entreprise ne souhaite pas rendre publiques les réponses.
Daniel Schöni 11.12.2019
Bonjour,
Je m'étonne qu'il soit encore besoin de vous transmettre les coordonnées de nos raccordements téléphoniques alors que j'ai écrit deux lettres circonstanciées à votre direction générale. D'autre part, m'étant donné à deux reprises la peine de vous écrire avec moult détails, je souhaiterais recevoir une réponse écrite, ici ou ailleurs (le courriel pourrait convenir : [email protected]).
Ceci d'autant plus que vous semblez vous décider à me répondre quand je saisis un organisme extérieur, ici le très utile plaintes.ch de "Bon à Savoir". Vous trouverez les informations nécessaires à notre identification dans la partie "informations confidentielles".
Les attentes
- Excuses
- Explications
Réponses cachées
L'entreprise ne souhaite pas rendre publiques les réponses.
Swisscom 12.12.2019
Monsieur,
Vous vous êtes adressé à plusieurs reprises à notre
direction, et nous avez contactés à plusieurs reprises par courriels ainsi que par le biais de nos réseaux sociaux. Notre service des réclamations vous a répondu à plusieurs reprises, par courriel. Notre prise de position
définitive vous parviendra par courrier très prochainement. Meilleures salutations. Votre Swisscom
Service des réclamations.
Daniel Schöni 12.12.2019
Bonjour,
Oui, je me suis "adressé à plusieurs reprises à notre direction". Parce que manifestement, pour vous, une fois ne suffit pas. Et c'est seulement à partir du moment où j'utilise la plateforme "Plaintes.ch" que je reçois enfin une réponse, quoique teintée de mauvaise foi d'entreprise. C'est bon à savoir pour les prochaines fois.
Votre service de réclamation n'a répondu qu'une seule fois par mail : non seulement, cette réponse n'était pas satisfaisante (vous ne répondiez qu'à un seul des deux problèmes posés et vous traitiez à moitié l'autre), mais en plus c'était un mail configuré de telle manière qu'il soit impossible d'y répondre. Quant aux réseaux sociaux, je n'y ai jamais obtenu la moindre réponse valable qui soit autre chose que ce que pourrait produire un répondeur automatique.
D'ailleurs, de manière générale, vous faites tout ce qu'il faut pour éviter d'être atteignables (alors que vous attendiez que nous, clients, le soyons !). Votre hotline est dissuasive (tapez 1, tapez 2, attendez longtemps puis arrivez vers une personne qui malheureusement ne pourra pas vous répondre). Et comme il n'est pas possible de répondre à vos mails, vous devriez donc comprendre pourquoi je décide de m'adresser directement à votre direction générale, par la voie postale, au siège officiel de votre entreprise.
Aujourd'hui, j'ai enfin reçu une véritable réponse, par écrit, au nom de la direction. Cela a été bien long. Cela dit, vous persistez à faire peser la responsabilité de problèmes sur vos clients (la voie de la facilité). Si la configuration a été mal faite, par mes soins, c'est parce que vos instructions ne contenaient aucune indication pour le cas de la facturation de deux personnes auprès d'une seule d'entre eux et parce que votre système n'était pas suffisamment clair. Et comme c'est vous qui faites le nécessaire (à coups de frais exorbitants) pour inciter très fortement vos clients à passer à la facturation par la voie numérique, ce serait aussi à vous de faire le nécessaire pour que cette opération soit aisée et sans risque. Ce n'était pas le cas.
D'autre part, vous me signalez que les choses auraient été plus faciles par téléphone. Pour vous, peut-être. Pour moi, certainement pas, pour les motifs exposés ci-dessus. Le jour où vous ferez en sorte d'avoir un véritable service-clients, accessible et capable d'effectuer les corrections nécessaires, il deviendra alors aussi plus facile pour le client de passer par la voie téléphonique. Bien que vous soyez une entreprise de télécommunication, ce n'est pour l'instant pas le cas.
Si je peux entendre votre argumentation en ce qui concerne la protection des données (bien que je reste convaincu que ce soit à vous d'empêcher que l'incident qui s'est produit se produise... et pas à moi !), je maintiens que je suis insatisfait de votre réponse pour les raisons exposées dans les paragraphes précédents.
En espérant que vous réfléchirez à un meilleur respect de vos clients à l'avenir, je vous transmets mes salutations fatiguées.
Daniel Schöni
Les attentes
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