Bussen und Smartphones sind eine profitable Einnahmenquelle (für ÖV Betreiber)
La plainte
Wir - das heisst meine Frau und ich - wollten gestern Abend von Tägertschi nach Belp, und zwar mit dem Zug.
Beim Billettkauf am Automat gab es dann allerdings Probleme, da das Gerät kaum auf Tastendruck reagiert hat. Bis zu 20x musste die gleiche (Bildschirm)Taste anvisiert werden damit überhaupt etwas passierte. Diverse Positionsanpassungen oder Fingerwechsel haben da auch keinen Unterschied gebracht, und irgendwann ging dann gar nichts mehr.
Das die Geräte teuer sind glaube ich gerne, aber der Kunde erwartet dass - wenn man dann schon ein Billett haben muss - man ohne wenn und aber auch ein Billett bekommt und nicht wegen dem Automaten den Zug verpasst.
Ich gehe mal.davon aus, dass die BLS bei einer Kontrolle - die sich wie eine Razzia anfühlt - wieder keine Einsicht gezeigt hätte und uns eine Busse aufgebrummt hätten. Im Zweifelsfall haftet immer der Kunde. Und wir damit für die überaus lausige Billettservice noch zusätzlich zu bezahlen gehabt hätten.
Der BLS ist das - so fühlt es sich wenigstens an - egal, die leben sowieso von den Subventionen. Die Kunden sind da nur noch lästig, und verursachen Mehrkosten, Fahrplanverzögerungen und verschmutzen die Züge.
Was ich erwarte ist ein gesamthaft funktionierendes System. Holland ist ein gutes Beispiel wie das gehen kann, und das seit über 10 Jahre. In der ach so fortschrittlichen Schweiz wird auf Apps aufgebaut, für die der Kunde sich ein Smartphone plus Internetabo beschaffen muss damit die Automaten-Infrastruktur auf den Kunden abgewälzt werden kann. So ist man fein raus.
Dass man im Bahnhof Bern (!!!) kein Internetempfang hat, und damit mit Lezzgo oder Fairtiq nicht Ein- oder Auschecken kann ist ja - wie schon erwähnt - Problem des Kunden.
Und wer dann - zwangsläufig erst nach dem Abfahrt - doch noch ein Billett lösen kann bekommt dennoch eine Busse. Das Billett hätte man vor dem Abfahrt lösen müssen.
Les attentes
- Autre Das endlich mal etwas anstandslos funktioniert und der Kunde noch Kunde ist (eine kulantere, kundenfreundlichere BLS)
La réponse
BLS AG 12.11.2019
Guten Tag Herr Olsthoorn
Vielen Dank für Ihre Nachricht. Bitte entschuldigen Sie, dass der Automat in Tägertschi gestern Abend nicht funktioniert hat.
Wir haben unser Serviceteam über den Defekt informiert. Die Mitarbeitenden werden den Automaten vor Ort so rasch wie möglich wieder flott machen.
Unsere Fahrgäste sollen sich auf die Billettautomaten verlassen können. Dennoch können wir Defekte nicht vollumfänglich ausschliessen. Sie erwähnten ja unter anderem die App «lezzgo», die auch für solche Fälle eine praktische Alternative sein kann. Nicht für alle Fahrgäste ist das aber eine Option, das ist uns klar. Haben Sie aufgrund eines Defekts keine Möglichkeit, am Automaten ein Billett zu lösen, erklären Sie dies bitte bei einer Fahrausweiskontrolle unserem Kontrollteam. Die Mitarbeitenden haben dann den Auftrag, das Gerät zu überprüfen. Bisher standen wir ja nicht im Zusammenhang mit einer Fahrausweiskontrolle in Kontakt. Wir sind aber sicher, dass wir bei Bedarf eine gute Lösung zusammen finden werden.
Nochmals zurück zu «lezzgo»: Unsere Erfahrung ist, dass der Internetempfang im Bahnhof Bern gut ist (schwieriger wird es teilweise im RBS-Bahnhof im Untergrund). Funktioniert der Check-in oder der Check-out jedoch nicht auf Anhieb, empfehlen wir, den WLAN-Empfang auszuschalten. In der Regel funktioniert die App dann fehlerfrei.
Bei Fragen und Anregungen erreichen Sie uns unter der Nummer 058 327 31 32 gerne auch telefonisch. Wir sind täglich zwischen 7 und 19 Uhr für Sie da.
Wir freuen uns, wenn Sie mit der BLS unterwegs sind und grüssen Sie freundlich.
Ihr BLS Kundendienst
BLS AG
Kundendienst
Postfach
3001 Bern
Tel. 058 327 31 32 (täglich 7 – 19 Uhr)
bls.ch/kundendienst
Cornelis Olsthoorn 12.11.2019
Besten Dank für Ihre Antwort.
Ich verstehe dass der Kundendienst nicht dazu da ist Probleme zu lösen, sondern dem Kunden zu unterstützen. Eine Antwort wie "der Empfang im Bahnhof Bern ist gut" ist jedoch nicht sehr hilfreich. Wer auf dem überfüllten Perron steht während der Zug einfährt und dann merken muss dass die App schlicht versagt soll noch diverse Einstellungen austesten? Das mag im Labor noch gehen, aber nicht im Rush-hour bei technisch unbewanderten. Wie wärs damit, Angestellte auf dem Bahnsteig zu postieren die einem damit helfen?
Der Empfang in ein Beton-Gebäude, dazu noch in einem Umfeld mit stromführende (und ebenfalls abschirmende) Oberleitungen muss schlecht sein solange keine speziellen Verstärker/Repeater installiert wurden. Auch die Zahl der Internetuser kann Grund sein dass die Smartphone-Verbindung schlecht ist. Die gleiche Erfahrung habe ich auch anderswo machen dürfen, z.B. Interlaken (Ost) oder Neuenburg. Was als innovative Unterstützung verkauft wird ist ziemlich problembehaftet erhöht nur den Stresslevel.
Das Billett erst nach dem Einsteigen im Zug lösen (und zwar noch vor der Abfahrt) funktioniert ebenso wenig. Ein Zug ist aus Metall mit metallbedämpften Fenster, das schirmt halt ab. Wer mit Gepäck unterwegs ist, muss also auf dem Bahnsteig das Telefon hervorkramern, hoffen dass der Empfang dort funktioniert und dann das Billett (nach einem erzwungenem App-Update) lösen. Ist der Server (oder das Internet) gerade beschäftigt, etwas mit dem Zahlungsmittel nicht in Ordnung steht man erst recht mit abgesägten Hosen da. Man wäre ja Kreditwürdig, aber glauben tut's keiner. Kunden sind ja per Definition Schwarzfahrer wenn sie nicht das Gegenteil beweisen.
Wozu braucht man eigentlich einen Swisspass? Viel getue, kaum Inhalt, Mehrwert =0, Innovation ebenso = 0. Nach wie vor kann man seine im Voraus gekauften Billette nicht auf dem Swisspass laden. Auf dem alten Abo war wenigstens das Ablaufdatum noch klar aufgedruckt.
Ein simples check-in und check-out am jeweiligen Bahnhof mit monatlichen Abrechnung wäre wesentlich einfacher. Nur sind die Beschaffungskosten dann beim ÖV und nicht mehr beim Kunden. Lezzgo (und deshalb auch Fairtiq) sind an sich nicht schlecht, nur sind sie aus meiner Erfahrung mit zu vielen Stolpersteine versehen um als praxistaugliche Lösung für alle Bahnkunden das Reisen einfacher und stressfreier zu machen.
Aus meiner Sicht wird es erst Verbesserungen wenn den Entscheidungsträger das GA entzogen würde und diese wie ganz normale Kunden die gleichen ganz normalen Billette lösen müssten. Damit sie endlich mal verstehen lernen wie man sich als Kunde fühlt wenn man ständig für die Innovationsmängel herhalten muss. Lezzgo ist demnach eine nette Übergangslösung, als Innovation jedoch eine leidlich verpasste Chance.