Swisscom TV / Teleclub Premium

Le samedi 22 juin, nous nous sommes abonnés, via la Swisscom TV, à l’offre Teleclub Premium, censée donner l’accès, selon le site web de Swisscom, aux “meilleures séries US et les derniers blockbusters sur 23 chaînes, de Disney à OCS - Incluse: l’app OCS”, pour 19.90 Fr. par mois. La durée contractuelle de l’abonnement est de 12 mois, avec un préavis de 3 mois pour la résiliation. Un prix élevé, et des conditions extrêmement contraignantes, donc.

Toutefois, pour ce prix et ces conditions, et malgré l’appellation “premium” qui laisse supposer un service supérieur, nous avons rapidement constaté que, contrairement à toutes les chaînes proposées par Swisscom TV, celles du bouquet Teleclub Premium ne permettent pas le replay ni l’enregistrement. Quant à l’utilisation de l’app OCS, elle est conditionné à la possession d’une box UHD, que nous n’avons pas.

A aucun moment, lors du processus d’abonnement, le client n’est informé ou alerté. Et ce n’est qu’une fois lié pour 12 mois qu’il réalise qu’il paie très cher pour pas grand chose.

Le jour-même (un samedi, donc), nous avons appelé la hotline de Swisscom pour comprendre comment faire pour visionner en différé les programmes d’OCS. L’opératrice qui nous a répondu, Mme D.P., nous dit qu’elle doit se renseigner, qu’elle ne connaît pas le fonctionnement de cette chaîne ou de cette app, qu’elle nous rappellera lundi. Elle nous assure cependant que si nous ne sommes pas satisfaits de cette offre, elle s’engage à annuler l’abonnement sans frais.

Lundi, elle nous rappelle, nous confirme qu’en effet, il n’y a pas de replay possible avec OCS, mais qu’il est très facile de se désabonner du bouquet dans les 14 jours (nous avions le temps de réfléchir), il suffit de suivre la procédure indiquée dans la Swisscom TV, et que s’il y a des frais de désabonnement, elle s’engageait personnellement à les annuler.

Arrivés devant la Swisscom TV, nous faisons le constat qu’il est impossible de se désabonner de la manière qu’elle nous a indiquée, et nous rappelons donc la hotline. L’opérateur, M. F.R., nous dit alors qu’il est impossible de se désabonner depuis la TV, qu’il faut que nous appelions Teleclub pour le faire, et qu’il faudra de toute manière payer les frais de désabonnement, qui sont de 238.80 (soit l’entier de l’abonnement résiduel). Nous demandons alors à parler à son supérieur, M. O.G., qui nous confirme que Swisscom ne peut pas annuler cet abonnement et que nous devons nous adresser directement à Teleclub. Il précise que Teleclub acceptera sans problème de procéder à cette annulation. Nous lui demandons alors de s’engager personnellement à ce que Teleclub accepte notre désabonnement. C’est alors qu’il rétropédale, en précisant qu’il ne peut personnellement s’engager à rien (il est pourtant responsable du service client de Swisscom), et que Teleclub n’est pas du tout tenu d’annuler cet abonnement sans frais. Il précise encore qu’il n’est pas mentionné sur l’offre d’abonnement à Teleclub Premium que le replay est disponible, et qu’au fond, c’était à nous de le savoir avant de souscrire.

Nos questions sont aujourd’hui les suivantes:

Comment se fait-il qu’en l’espace de trois appels à la hotline de Swisscom, on passe de “pas de problème, on va vous régler tout ça sans frais” à “démerdez-vous avec Teleclub, on ne peut rien faire pour vous”?
Comment se fait-il que Swisscom, qui fait la promotion de cet abonnement, vend cet abonnement, et facture cet abonnement, ne soit pas en mesure de procéder à son annulation? En tant qu’intermédiaire, Swisscom n’a-t-elle aucune responsabilité quand à la qualité du service et son éventuel annulation en cas d’insatisfaction?
Comment se fait-il qu’à aucun moment, Swisscom n’informe ses clients de manière transparente sur les limitations pourtant importantes de cette offre d’abonnement dite “premium”, et la nécessité de posséder un appareil plus cher pour pouvoir faire usage de l’ensemble de ses fonctionnalités?
J’attends que l’entreprise prenne ses responsabilités et explique clairement, aux clients fidèles et de longue date que nous sommes, ce qui justifie que nous soyons traités avec autant de mépris et de désinvolture.

• Excuses
• Explications