UPC m'a puni pour avoir demandé la résiliation et elle ne respecte pas le contrat

Je suis client UPC Cablecom pour TV + Internet depuis de 12 septembre 2016 avec l'abonnement Horizon Plus Duo. Dès le départ que le débit accordé n'était pas du tout réel. Un technicien est venu à la maison et il a constaté un problème dans le boitier 'Horizon'. Solution: un boitier 'Connect Box Compal' m'a été envoyé pour séparer les deux services (TV / Internet).

Bien que la qualité du service internet avait toujours des coupures ou des moments où la vitesse descendait j'ai continue a payer mes factures.

Tout à changé avec l'offre d'un concurrent. J'ai signé contrat pour débuter au 1er Avril (compte tenu des délais légaux) et j'ai envoyé une (première) lettre recommandé pour informer UPC Cablecom de mon désir de terminer notre relation le 14 janvier 2019.

Le 21 janvier une personne m'appelle de la part de UPC Cablecom pour confirmer la résiliation (bon... c'était surtout pour me faire changer d'avis, d'une manière très, très, très agressif). J'ai réaffirmé ma volonté de terminer le contrat avec UPC Cablecom.

Le plus étrange c'est que depuis cet appel téléphonique que je n'ai plus de connexion internet. J'ai était absent de mon foyer jusqu'au 24 janvier (3 jours sans la vitesse internet accordé) et à mon retour j'ai commencé les 'premiers secours' au boitier WIFI. Redémarrage, nettoyage, prières... tout à était fait sans succès. J'avais seulement 2mb. J'avais donc 498 mb/s qui était disparu dans la nature.

J'appelle le service technique que ne pouvait rien faire. Ils ont alors demandé à un technicien de passer à la maison contrôler les appareils et la prise/raccordement. 

Nous étions alors le jeudi... l'entreprise partenaire d'UPC me rappelle pour me dire que le technicien ne pouvait pas passer avant lundi 28. (7 jours sans la vitesse internet accordé)

Le technicien est venu le lundi 28 et il a constaté que il n'y avait pas de problème de connexion, que les appareilles étaient tous en ordre... et il a découvert que finalement il n'y avait aucun problème technique chez moi car j'avais 2mb/s de download et j'avais sur le contrat avec UPC l'internet de base (gratuite) à 2mb/s.

Dès que technicien est parti que j'ai commencé mon épopée téléphonique avec UPC Cablecom:

• 28 janvier 2019
  
  
  
  • 10:14 appel de 51 secondes vers le service technique car le problème était d'ordre administrative
  
  
  • 10:16 appel de 14 minutes vers le service administratif pour demander que la vitesse internet soit rétabli
    
    
    
    • promesse que la situation allez être réglé dans les prochaines heures
    
    
    
    
  
  
  • 10:31 appel de 6 minutes pour confirmer que dans ma lettre de résiliation j'avais aussi demandé de "plomber" la prise et alors terminé aussi le contrat du raccordement. 
    
    
    
    • Le conseiller m'informe que dans le système il n'avait pas de demande de résiliation de raccordement.
    
    
    
    
  
  
  
  

Je fais alors une deuxième lettre recommandé à UPC pour demander la résiliation de mon raccordement aussi pour le 31 mars. Lettre envoyé le 28 janvier.

Continuons l'épopée:

• 29 janvier 2019 (8 jours sans internet)
  
  
  
  • 18:17 appel de 15 minutes vers le service administratif car le problème n'était pas encore réglé.
  
  
  • 18:35 appel de 20 minutes vers le service administratif car l'appel téléphonique a été coupé... (mystérieusement) 
    
    
    
    • Le conseiller dit qu'il voit qu'une demande de changement du débit d'internet a déjà était faite... il me dit qu'il va la faire 'remonter' et que le problème sera réglé dans les prochaines heures. Et qu'UPC allez m'envoyer un SMS dès que le problème était réglé...
    
    
    
    
  
  
  
  


• 31 janvier 2019 (10 jours sans internet)
  
  
  
  • 18:28 appel de 32 minutes vers le service administratif car le problème n'était pas encore réglé.
    
    
    
    • Le conseiller dit qu'il voit qu'une demande de changement du débit d'internet a déjà était faite... il me dit qu'il va la faire 'remonter' et que le problème sera réglé dans les prochaines heures.
    
    
    
    
  
  
  
  


• 1er février 2019 (11 jours sans internet)
  
  
  
  • 10:45 appel de 21 minutes vers le service administratif car le problème n'était pas encore réglé.
    
    
    
    • Le conseiller dit qu'il voit qu'une demande de changement du débit d'internet a déjà était faite... il me dit qu'il va la faire 'remonter' et que le problème sera réglé dans les prochaines heures.
    
    
    
    
  
  
  • 11:09 appel de 59 secondes vers le service de résiliation. Il n'y avait pas de conseillers francophones.
  
  
  • 11:10 appel de 2 minutes vers le service de résiliation. Il n'y avait pas de conseillers francophones. UPC va me rapeller.
  
  
  • 11:13 appel de 44 secondes vers le service de résiliation. Il n'y avait pas de conseillers francophones.
  
  
  • 11:13 appel de 10 minutes vers le service de résiliation.
    
    
    
    • Le conseiller francophone dit qu'il ne peut rien faire parce que la demande de résiliation est déjà en cours... 
    
    
    • C'est un problème administratif... merci d'appeler l'autre numéro....
    
    
    
    
  
  
  • 17:58 appel de 21 minutes vers le service administratif car le problème n'était pas encore réglé.
    
    
    
    • Le conseiller dit que ce n'est pas un problème administratif car il voit que j'ai l'abonnement Horizon Plus Duo... donc c'est un problème technique.
    
    
    • Du coté technique, le conseiller dit que le problème est administratif, car il voit que j'ai seulement l'internet de base à 2mb/s.
    
    
    
    
  
  
  • 18:12 appel de 3 minutes vers le service de résiliation. Il n'y avait pas de conseillers francophones.
    18:16 appel de 15 minutes vers le service de résiliation.
    
    
    
    • Si c'est UPC qui ne respecte pas le contrat... Est-ce que je doit penser que le contrat est résilier de suite?
    
    
    
    
  
  
  
  


• 2 février 2019 (12 jours sans internet)
  
  
  
  • 09:15 appel de 45 minutes vers le service administratif car le problème n'était pas encore réglé.
    
    
    
    
    • Le conseiller me dit qu'il n'y avait pas de problème... J'avais l'abonnent Horizon Plus Duo, donc si je n'avais pas la vitesse chez moi, c'était un problème technique...
    
    
    • Du coté technique, le conseiller dit que le problème est administratif, car il voit que j'ai seulement l'internet de base à 2mb/s.
    
    
    • Encore une fois, du service administratif, le conseiller me dit que ils avaient pris note de ma volonté de résilier le contrat... Et qu'ils l'avaient fait pour l'internet (l'internet de base à 2mb/s est gratuite...) et que dans mes prochaines factures je ne payerait plus l'internet (parce que je ne l'ai plus).
    
    
    
    
  
  
  • 12:19 appel de 8 minutes vers le service administratif... pas de conseiller disponible.
  
  
  • 13:06 appel de 17 secondes vers le service administratif... le service client est déjà fermé... jusque'à lundi (14 jours sans internet)...
  
  
  
  

En résumé: 

• Après avoir envoyé deux lettres recommandés pour résilier mon contrat avec UPC que je n'ai plus le service que j'avais signé chez UPC et que je paie!


• Après avoir passé 5 jours et plus de 4H30 au téléphone j'ai une réponse de la part d'UPC:
  
  
  
  • Rester jusqu'au 31 mars 2019 (pour tenir compte des délais) avec seulement l'offre TV (qui marche très bien...) et sans internet (raison pour laquelle j'ai demandé la résiliation).
  
  
  
  

À mon avis cette 'solution' est plutôt un plus grand problème qu'une solution.

Je vois deux options:

1. Puis-que UPC ne respecte pas le contrat signé avec moi j'ai le droit de annuler la prestation de service immédiatement. Je m'engage aussi d'amener les appareils UPC au Shop le plus proche de chez moi (Berne). Et je démarre une nouvelle relation avec un autre opérateur.


2. Je DOIS garder le contrat chez UPC jusqu'au 31 mars 2019 et je continue a payer l'abonnement Horizon Plus Duo... mais il faut que les services soit rétablis. Car je n'ai pas demandé l'annulation de l'internet seulement.

C'est le tour d'UPC Cablecom!

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