Payer une surtaxe pour qu'on ne laisse pas mon congélateur de 900.-CHF dans la rue.
La plainte
Bonjour,
J'ai passé une commande d'un congélateur d'un peu moins de 100 kg chez Nettoshop, qu'on a voulu me livrer cet après-midi.
Lors de ma commande, j'ai stipulé sous les infos de livraison pour qu'on me le livre en bas des escaliers et non sur la rue principale.
La société Planzer, me demande de payer une surtaxe de 70.-CHF pour qu'on me le dépose devant la maison et pas sur le trottoir de la rue principale car pour un article de cette taille et ce poids, il faut 2 livreurs.
Avec une commande à 900.-CHF pour un article lourd et volumineux, j'attends de Nettoshop qu'ils sélectionnent l'option de livraison la plus adéquate possible en rapport avec l'article commandé et NON la moins cher comme c'est le cas.
Conséquences : Mon papa de plus de 70 ans, c'est retrouvé au beau milieu de la rue avec ce congélateur qu'il ne peut pas bouger et doit ce résigner le laisser sur place.
D'un point de vue technique, il est très facile pour Nettoshop d'afficher clairement ces informations à l'utilisateur, lors de la commande. Alors, pourquoi ne pas le faire ?
Voilà l'information principale sous la rubrique livraisons et montage de votre site:
<<Nous nous faisons un plaisir de vous livrer votre appareil chez vous ou à une autre adresse en Suisse ou dans la principauté du Liechtenstein. Bien sûr, la livraison est déjà comprise dans le prix et est assurée sans frais supplémentaires par la poste ou par un transporteur, au pas de la porte! >>
Raison pour laquelle, je l'ai commandé chez vous et non chez un concurrent qui le vendait moins cher d'ailleurs.
Pourquoi, communiquer en grand << Bien sûr, la livraison est déjà comprise dans le prix et est assurée sans frais supplémentaires... au pas de la porte! >> pour ensuite mettre des spécificités au cas pas cas sur les CG, alors que vous livrez quotidiennement des articles volumineux ? Vous savez, là ou c'est écrit en petit....
Maintenant, j'aimerais bien savoir quelle sera la position de Nettoshop si, quand je rentres, le congélateur n'est plus là car volé par un passant ?
Et finalement, quelle responsabilités prendriez vous si je retrouve mon papa en bas des escaliers et en dessous du congélateur, ou avec une jambe cassé ?
Merci d'avance pour une communication plus transparente sur votre site et une réponse claire à mes questions.
Meilleures salutations
Claudio CUNHA
Les attentes
- Remboursement CHF 70.-
- Excuses
- Explications
La réponse
nettoshop.ch 18.01.2019
Bonjour Monsieur
Merci pour votre message.
Nous regrettons que votre livraison donne lieu à une réclamation.
La livraison aux bordures de trottoir est jusqu'au le point que le camion peut passer. Car il y a eu plusieurs escaliers avant votre porte, le chauffeur ne pouvait pas monter les escaliers car il n'a pas de machine pour transporter avec car c'est une livraison au bordure de trottoir.
Après vérification avec le transporteur il a nous communiquer que il a convenu avec votre père que il peut déposer le frigo en bas. Il y a aussi une signature sur le bon de livraison sans la remarque que il y eu un problème avec la distribution de votre frigo.
Est-ce que les informations que je vous ai marque sont juste que il n'y a pas une rue pour directement passer avec un camion chez vous?
Cordialement
Claudio 18.01.2019
Bonjour,
Je vous remercie pour la réponse.
Non ça n'est pas ça. C'est moi-même qui ai été contraint de dire à Planzer de laisser le congélateur dans la rue.
Il y avait des escaliers à descendre et non à monter et la maison est à 20 mètres de la route principale.
Néanmoins, votre réponse n'explique en rien, ma plainte... Pourriez-vous concrètement répondre aux questions signalées par un "?"
Merci d'avance.
Meilleures salutations.
nettoshop.ch 24.01.2019
Bonjour Monsieur,
Merci pour votre retour,
Alors la livraison au pas de la porte est gratuite, ensuite il existe des livraisons à l'étage et avec installation
Ces options ont un coût bien sûre, Soit 139 CHF.- pour une livraison à l'étage et 299 CHF.- pour l'installation et la reprise d'un ancien appareil.
Lorsque vous avez passé la commande, le site web de nettoshop ne s'adapte pas à vos besoins, il faut donc choisir qu'elles sont les options qu'il vous faut, si une livraison et faite au pas de la porte, notre transporteur vous contacteras afin que vous soyez présent le jour J lors de la livraison, car pour répondre à votre question:
"Maintenant, j'aimerais bien savoir quelle sera la position de Nettoshop si, quand je rentres, le congélateur n'est plus là car volé par un passant?"
Un appareil de chez nettoshop ne devra et ne sera pas livré devant la maison sans votre consentement au préalable.
Si dans le cas échéant celui-ci est livré et que votre papa le prend en charge tout seul, notre responsabilité s'arrête là. Mais nous espérions pas que cette situation arrivee.
Nous nous occupons de vous livrer les appareils à bon port, gratuitement comme le site web le stipule, lorsque une livraison à l'étage ou avec installation et choisi à ce moment nous nous occupons de tout .
Nous essayons bien sûre quotidiennement en relation avec le service de la communications et Marketing de rendre le site web plus clair afin d'éviter toutes mésaventures lors de livraison et installations,
Si jamais vous avez encore d'autres questions concernant les livraisons n'hésitez pas à nous recontacter par mail ou bien par téléphone au 058 455 91 02.
Une belle journée.
Claudio 24.01.2019
Bonjour Monsieur,
Je vous remercie de répondre par contre vos réponses sont à côté de la réalité.
Je trouve cela dommage. Peut-être vous n'avez pas compris ou peut-être vous faites semblant de ne pas comprendre et cherchez à cacher la vérité en maquillant vos phrases par des techniques de "communication"
Pour lever les doutes et m'assurer que vous ayez bien compris, je vais à nouveau prendre la peine de vous expliquer.
Lorsque vous dites:
"Alors la livraison au pas de la porte est gratuite,..." C'est bien ce que je demandais et avait compris de vos services. Je vous invite à revoir la définition dans un dictionnaire. A la place, vous l'avez laissé sur le trotoire de la route !?!
Ces options ont un coût bien sûre, Soit 139 CHF.-
C'est gratuit ou ça à un coût?
Même si ça à un coût, cela devrait être inscrit clairement sur le site et pas écrire en grand livraison gratuite devant la porte alors qu'en réalité c'est inscrit en tout petit dans les CG.
"Lorsque vous avez passé la commande, le site web de nettoshop ne s'adapte pas à vos besoins, il faut donc choisir qu'elles sont les options qu'il vous faut, "
Si votre site indique que la livraison est gratuite jusqu'à la porte comment voulez-vous qu'on se dise qu'il faut choisir une autre option? De plus, les options ne sont pas indiquées clairement..
"Un appareil de chez nettoshop ne devra et ne sera pas livré devant la maison sans votre consentement au préalable."
Quand vous dites devant la maison, dans mon cas ça n'était pas devant la maison mais dans la RUE sur le TROTOIRE, à 20 ou 30 mètres de la maison. Je ne sais pas comment le dire plus clairement.
En outre, dans mon cas c'est pas un consentement mais une contrainte... Vous savez je me suis expliquer avec Planzer. J'ai appelé le livreur puis sont supérieur, puis un responsable de la logistique encore... Ce qu'on m'a expliqué c'est que soit j'acceptais, soit le congélateur n'allait pas être livré mais renvoyé en arrière ou sinon il aurait fallu que mon papa paye 70 CHF en plus... Excusez moi mais si vous appelez cela un consentement veuillez précisé que c'est un consentement forcé, non?
Pour toutes ces raisons: "Si dans le cas échéant celui-ci est livré et que votre papa le prend en charge tout seul, notre responsabilité s'arrête là." Cette explication n'est pas valable.
"Nous nous occupons de vous livrer les appareils à bon port, gratuitement comme le site web le stipule, lorsque une livraison à l'étage ou avec installation et choisi à ce moment nous nous occupons de tout ." J'aurais bien voulu mais ça n'est pas le cas... et le choix de livraison à l'étage n'est pas clairement montré et une fois de plus notre entrée n'est pas à l'étage..
"Nous essayons bien sûre quotidiennement en relation avec le service de la communications et Marketing de rendre le site web plus clair afin d'éviter toutes mésaventures lors de livraison et installations" Si c'est réellement le cas, pourquoi ne pas le faire alors?
Je pense qu'une amélioration peut-être faite...surtout que j'ai commandé chez vous à cause de ces arguments.
Merci d'avance pour vos précieuse informations à mes questions.
Dans l'attente de vos réponses claires et transparentes.
Meilleures salutations
Les attentes
- Remboursement CHF 70.-
- Excuses
- Explications
nettoshop.ch 25.01.2019
Bonjour Monsieur,
Merci pour votre retour,
Alors nous avons pris connaissance du problème du manque d'information sur le site web concernant le flou des différentes options de livraisons.
Nous allons bien sûre vous envoyer un bon d'achat à hauteur de 70 CHF.- concernant vos demandes si cela joue pour vous,
Le prix de la livraison dans la maison/immeuble coûte 139 CHF.- les livraisons gratuites sont-elles comme noté lors de la commande sur le site web en bordure de trottoir gratuite.
Il faut effectivement cliquer sur ce bouton pour faire apparaitre les autres c'est vrai, qu'elles ne sont pas visibles toutes en même temps.
Il est vrai qu'il y a eu des incompréhensions concernant, mais personne ne vous forces de payer ce coût, vous pouvez dès lors demander à annuler cette livraison et de la reprogrammer quand vous pouvez être plusieurs pour pouvoir prendre l'appareil et le mettre en place.
" Si c'est réellement le cas, pourquoi ne pas le faire alors?"
Ceci est une bonne remarque, nous avons organisé en interne une série de meetings qui pourrons à terme corriger ce problème de manque d'information.
Pour finir, nous avons donc organiser une série de meetings afin de pouvoir corriger ce problème sur notre site web, et nous voulions nous excuser pour le temps perdu et les problèmes occasionnés dû à un site web pas assez clairs concernant les livraisons en bordure de trottoir,
Merci à vous pour votre retour,
Une belle journée et un bon week-end
Claudio 30.01.2019
Bonjour,
Je vous remercie pour la réponse et d'avoir pris la peine d'étudier mon cas. Si vos actions décrites dans votre dernier message seront réellement entreprises, cela prouve à moi et tous vos clients que Nettoshop se donne la peine d'améliorer ces services et orienter au mieux son client.
Je vous remercie également de me transmettre un bon de 70.-CHF pour le désagrément. Par votre compréhension et vos actions, je me réjouis de pouvoir passer d'autres commandes sur votre site.
Meilleures salutations