Disponibilité des produits - gestion des commandes - cartes fidélités

 Dans les succursales Cats and Dogs, quand on veut faire une commande, ils n'ont aucun stock et il faut attendre au MINIMUM 3 semaines pour avoir la marchandise. Pourtant, cela va de soi que les animaux tout comme nous doivent manger tous les jours et qu'ils ne peuvent pas attendre trois semaines, voire plus, sans manger!!! Le roulement de stock devrait être beaucoup plus actif, mais c'est au client d'anticiper les problèmes de logistiques de la direction, et de commander un nouveau sac dès réception de la dernière commande... et sans certitude que vous l'aurez reçu avant que le sac à peine entamé ne soit fini! 

Il faut donc acheter un paquet de 2kg à CH 28.90.- pour palier au problème, et commander un sac en urgence quelque part sur Internet - ce qui augmente le budget mensuel accordé à la nourriture du chien, car dans le point de vente de Renens, il n'y a pas de paquets pour grands chiens en stock.  Lorsqu'on fait une commande, on nous répond que ça va prendre trois semaines, étant donné que le magasin fait ses commandes chaque semaine, directement à la centrale. La commande passée, trois semaines plus tard, nous attendons des nouvelles du magasins, mais en vain. Je m'y rends en me disant qu'elle vient sûrement d'arriver, mais au contraire, on me dit qu'ils n'ont rien reçu et qu'il faut essayer de passer la semaine suivante.   

Sachant que comme beaucoup d'entreprises, les commandes sont centralisées par les "bureaux à la direction", les succursales doivent obligatoirement passer par là, on peut facilement en déduire que les stocks sont vides et que rien n'est anticipé pour que le client puisse avoir rapidement sa marchandise sans se faire de soucis. Elle ne tient pas compte des besoins des consommateurs, car ils devraient anticiper et disposer d'emballages de chaque type de nourritures, de toutes tailles, pour chaque taille de chiens. Malheureusement, on repart souvent les mains vides, sans compter qu'il faut aller chercher sur Internet si un site les a en stock pour faire une commande...
En fin de compte, il ne sert plus à rien de passer en magasin...!

Pour l'anecdote, un couple d'amis s'est rendu dans la succursale de Crissier pour commander les Farmina au poulet (sans savoir qu'on avait choisi les mêmes croquettes) et la vendeuse, leur a carrément donné un mauvais conseil en leur disant que c'était pas grave si les croquettes étaient de petites tailles pour leurs gros chiens... comme ça elle vendait les paquets du rayons malgré que ça ne convienne pas à leurs chiens de 35kg et 38 kg. En effet, si les chiens gobent leur nourriture au lieu de la mâcher si les croquettes sont trop petites, et de ce fait, ils demandent encore à manger quand la gamelle est finie, et le sac se vide plus vite! Pendant ce temps, le chiens a des problèmes de digestion auxquels il faut pourvoir. $

La semaine suivante, quand on va prendre des nouvelles de la commande, comme la fois précédente, on nous répond qu'elle n'est toujours pas arriver! Et du coups, c'est encore un paquet de croquettes de 2kg à presque CHF 30.-! et la troisième semaine (donc 6 semaines après avoir passé commande!), on nous répond que la commande n'a pas été passée, car le magasin n'a plus le droit d'en faire et que c'est la succursale de Crissier qui commande pour Renens. Et donc, tant que le magasin n'a pas un montant minimum de HCF 400 pour commander la marque en question, le client doit attendre! La centralisation des commande n'existe plus... et on ne sait pas quand la marchandise est livrée!

Fâchée, j'ai relevé que le téléphone existe et que c'est pour cette raison qu'ils prennent notre numéro! "au cas où il y aurait un problème" selon leurs dires... mais on m'a répondu que c'est au client de les appeler, malgré que le numéro de téléphone ne soit mentionné nulle part sur internet.... Et que de toutes façons elles avaient trop de travail pour pouvoir appeler chaque client pour dire que leur commande tombait à l'eau...  impossible de prendre le classeur des commandes pour informer les clients du changement! 

Dans la foulée, j'ai mis un commentaire sur le mur FB de cette enseigne, il y a environ 2 mois; on m'a répondu qu'on allait voir la question avec le magasin concerné, mais je n'ai jamais eu de nouvelles. Et quand je suis passée devant le point de vente en voyant que la collaboratrice était nouvelle, je me suis approchée et ai demandé si les commandes étaient toujours aussi pénibles à faire et à recevoir, elle était très étonnée, car venant en remplacement d'un autre magasin, elle n'avait jamais eu de problèmes de commandes. Plus tard, elle m'a rappelée pour demander si mes coordonnées pouvaient être transmisses à la direction qui souhaitait me contacter, mais là encore, je n'ai jamais eu de nouvelles!

Aujourd'hui j'aimerais savoir pourquoi le magasin de Renens a ce genre de réponse tous les 6 mois! Cela se répète sans cesse! La direction ne tient pas compte des remarques et des besoins des clients! Pourtant dans un rayons de 100 mètres carrés autour de mon domicile, je connais 8 rands chiens de plus de 35 kilos! et aucun des gardiens ne va au magasin de Renens. Les gammes pour grands chiens n'existent pas dans les rayons de ce magasin et il faut prendre la voiture pour aller à Crissier! Ce qui donne environs CHF 700.- de perte de gain pour une point de vente qui ne marche pas bien! et ne règle pas le problème de commande des clients car c'est à eux de pâtir du problème malgré tout.

Nous avons pu obtenir via une amie qui va dans un Cats and Dogs des environs de Genève, un sac de croquettes de la MArque Farmina au Poisson, mais ils n'ont pas commandé la bonne variété. Malgré qu'elle ait commandé celles au poisson-orange-courge, elle a reçu poisson - orange - pomme-de-terre! elle a donc fait environs 100km aller-retour pour me les apporter, et je me suis rendue compte de l'erreur une fois qu'elle était repartie. J'ai demandé un échange en magasin à Renens, et cela m'a été refusé... Il faudrait que mon amie revienne pour prendre le paquet commandé à GE pour faire l'échange et me rapporter l'emballage correct dans 3 semaines, quand la commande correspondante serait arrivée!

 Etonnant que votre enseigne ait failli fermer ses portes? pas vraiment en réalité! C'est à se demander comment ils arrivent encore survivre en perdant autant de clients.

En résumé tout est mis en oeuvre pour ne pas satisfaire le client! Même quand on laisse un commentaire sur leur page Facebook, on vous répond que la question sera étudiée et qu'une réponse sera transmise... pas de nouvelles même plusieurs mois après..

J'aimerais savoir pour quelle raison le magasin de Renens ne dispose pas automatiquement de sacs de 12kg de croquettes pour chien dans les Farmina, quelle que soit la gamme, alors qu'il n'est pas possible de les trouver à la centrale??!? Dans un rayon de 80 mètres carrés autour du centre commercial, je connaît 6 grands chiens, dont le mien, et leurs propriétaires vont tous chez la concurrence ou sur internet pour trouver ce qui manque en magasin. Et faire remonter que la fidélisation d'un client ne passe pas par le nombre d'embûches qu'il doit traverser avant de recevoir son produit, mais par la mise en place de procédures qui facilitent la vie du client.

J'aimerais qu'on m'écrive de manière précise et complète, sans que deux semaines plus tard, tout soit remis en question par les règlements internes de votre entreprise. 

Dans l'attente de votre réponse, je vous adresse mes meilleures salutations!

• Explications