Sunrise rewards non-respect de la vente d’un iPhone 17e

Bonjour, voici un résumé de cette histoire qui n’en finit pas concernant une vente d’un iPhone 17e par Sunrise via son nouveau système Sunrise Rewards.

A l’attention de la personne de Sunrise qui passera ici, si vous avez besoin de mon numéro pour me contacter, voici les références des tickets chez Sunrise : C64493961 et C64657473. NB : je serai en voyage dès le 28 juin et non atteignable par téléphone jusqu’au 17 juillet.

Pour reprendre les faits :

-          Dans la nuit du 18 au 19 mai, vers minuit (l’heure est importante), je me connecte à Sunrise Rewards et vois une offre sur un iPhone 17e à 299.50 CHF CHF avec l’utilisation de 400 points Rewards. Je l’achète. Ma carte de crédit est débitée (la preuve a été envoyée par mail à Sunrise et est disponible dans mes dossiers C64493961 ou C64657473) et je suis aussi débité des points Rewards. Tout se passe bien, cependant, je ne reçois pas de confirmation d’achat. Sûrement dû à un bug du nouveau système Rewards qui est en test (d’après ce que vos collaborateur.rices m’ont dit lors des nombreux échanges téléphoniques qui ont suivi.)

-          Le 19 mai à 10h10, premier appel, je demande s’il est normal que je n’aie pas reçu de confirmation d’achat et quand est-ce que je recevrai mon téléphone pour lequel j’ai payé. La personne me rassure et me demande d’attendre 24 à 48h pour que la confirmation arrive, mais que dans tous les cas, je recevrai à la maison mon iPhone 17e noir. Elle me dit aussi que dès que je reçois la confirmation, je peux demander un changement de couleur du téléphone car l’offre est valable sur tous les coloris, mais sur le site, il n’y avait que l’option noir. Et je lui partage mon souhait d’obtenir le rose.

-          Le 19 mai à 18h57, je reçois la newsletter de Sunrise parlant de l’offre sur l’iPhone 17e à 299,50 CHF. Donc, il doit être disponible. Comme on m’a assuré que j’aurai le mien et que j’ai déjà été débité en points et argent, je décide de simplement garder le mail au cas où pour preuve. D’ailleurs, il est dans mon dossier aussi et vous pourrez sûrement le retrouver en interrogeant l’équipe marketing qui s’est occupée de l’envoyer.

-          Le 21 mai à 15h40, puis 18h43, je rappelle Sunrise car je n’ai toujours pas reçu de confirmation. On me dit que c’est tout bon, je recevrai la confirmation de vente et l’iPhone 17e en rose selon mon souhait la semaine prochaine, il faut simplement patienter que le système traite les commandes et que les employés les envoient.

-          Entre le 22 mai et le 26 mai, je relance plusieurs fois Sunrise car je trouve étrange que rien ne se passe et je commence vraiment à stresser. Une collaboratrice très professionnelle me dit qu’elle va assurer le suivi de mon cas et me rappellera dès qu’elle a des nouvelles.

-          Le 29 mai, elle me rappelle pour me dire que malheureusement Sunrise ne peut pas honorer la commande et que je serai remboursé dans les prochains jours. Je lui fais part de mon refus, je souhaite que Sunrise honore son contrat car je ne peux pas entendre qu’il n’y a plus de stock d’iPhone 17e. Je regarde durant l’appel le Sunrise Shop Online et il est bien en stock. Elle me dit qu’elle comprend et qu’elle fera remonter l’information pour débloquer la situation.

-          Le 5 juin, n’ayant toujours pas de nouvelles, je rappelle Sunrise. Je tombe sur une autre personne à qui je réexplique toute l’histoire avec ces arguments :

o   Sunrise m’a promis que je recevrai bien l’iPhone 17e car j’ai pu passer commande et j’ai payé

o   J’ai passé commande AVANT de recevoir la newsletter, donc je suis l’un des premiers à avoir passé commande, donc l’iPhone était toujours en stock à ce moment.

o   S’il y a eu un bug ou une mauvaise gestion du côté de Sunrise, c’est à Sunrise d’en supporter les conséquences et d’exécuter le contrat qui a été conclu ou de trouver une solution sans que cela ne porte atteinte au client.

La personne me répond qu’elle relance mon ticket et que j’aurai une réponse au plus vite.

-          Le 11 juin, n’ayant pas de nouvelles, je poste l’histoire sur plaintes.ch

Pour résumer ma demande, je souhaite me faire livrer dans un court délai l’iPhone 17e rose qui a été acheté dans la nuit du 18 au 19 mai vers minuit. Ayant reçu le remboursement, je repaie (400 points et 299,50 CHF) bien évidemment le téléphone au prix de l’offre dès l’émission d’une facture.

Mes principaux arguments :

-          Sunrise m’a assuré à plusieurs reprises que je recevrai mon achat rapidement.

-          J’ai passé commande (nuit du 18 au 19 mai) avant de recevoir la publicité (19 mai à 18h57), donc le produit devrait être en stock au moment où ma commande est passée. Ce qui explique aussi pourquoi j’ai pu le payer et que je n’ai pas eu d’erreur.

-          S’il y a eu un souci du côté de Sunrise car le programme Rewards est nouveau, c’est à eux de trouver une solution.

-          Je peux comprendre que l’offre a eu un énorme succès et que les derniers clients n’ont pas pu être servi, mais j’étais l’un des premiers. Et je comprends aussi que si le produit n’existait plus, par exemple parce que c’est une fin de série, donc, que Sunrise ne pourrait objectivement rien faire pour me le livrer, je serai moins vindicatif. Toutefois, dans cette situation, le produit existe et fait partie de la gamme actuelle il est encore disponible à son prix normal, c’est simplement un blocage comptable.

-          Le dégât d’image de la non-résolution de cette histoire est trop lourd pour Sunrise, comparé à une manipulation comptable pour changer le prix d’un seul de leur appareil et exécuter le contrat initial.

 -          Ce que soutient Sunrise jusqu’à maintenant, à savoir, que les stocks sont épuisés avant d’envoyer la publicité relève a minima de la publicité mensongère ou tombe sous le coup de la concurrence déloyale.

En espérant que cette histoire trouve une issue satisfaisante, je vous adresse mes meilleures salutations,

Raphaël Stanescu

• Autre Livraison de l'iPhone 17e rose et de mon côté je paie le prix convenu via Sunrise Rewards (400 points et 299,50 CHF)