Interruption liaison filaire
La plainte
Fin novembre Sunrise a décidé de changer la canal d'arrivée de la fibre à mon domicile. Début décembre toute connexion (internet, TV et téléphone) a cessé. Plusieurs téléphones et manipulations de prises sous conseil de "techniciens" ne réglant pas le problème Sunrise a mandaté un technicien Swisscom qui a découvert que la ligne était hors service probablement à cause d'un croisement de fil dans les 1,8 kms avant l'arrivée à mon domicile. Sans aucune nouvelles ni excuses de Sunrise j'ai appelé à de multiples reprises, pour entendre que la situation était bloquée en attendant une réponse de la Commune à une demande d'autorisation de travaux... J'ai fini par exiger qu'un technicien repasse à mon domicile (qui est aussi mon domicile professionnel) pour réparer la prise d'arrivée de la fibre de mon salon qui n'avait pas supporté les multiples manipulations demandées par le service client, qui s'est rendu compte que le problème du croisement avait été réglé sans que j'en sois informé, et probablement sans que Sunrise ne s'en rende compte. La liaison est donc rétablie depuis le 4 février.
J'ai envoyé une lettre recommandée le 27 janvier pour exprimer mon mécontentement et demander une indemnisation, à ce jour sans réponse. Etant resté 2 mois sans liaison filaire j'ai tenté de contacter le service de facturation pour annuler les factures correspondantes (j'avais malencontreusement payé décembre, donc je voulais annuler janvier et février, d'autant plus que des frais de déviation de mon téléphone fixes m'y sont facturés...), tombant chaque fois sur des conseillers ne pouvant jamais régler le problème dans son ensemble. J'ai finalement eu au téléphone quelqu'un se présentant comme le responsable de mon dossier qui a fini par accepter d'annuler les factures en cause(50,65 + 123,65) et de me faire un rabais de 50% pour mars. Le lendemain je recevais un avis de crédit de 100 francs, ne correspondant pas à l'accord téléphonique et ne prenant pas en compte mon refus de payer la déviation d'appel qui m'avait été proposée par Sunrise pour me permettre de garder un lien avec ma ligne professionnelle. J'ai pas la suite reçu un deuxième rappel pour la facture de janvier avec des frais de 30 francs.
Après avoir passé pas loin de 10 heures au téléphone pour me confronter à une mauvaise fois évidente associée à des dysfonctionnements inadmissibles j'ai décidé de quitter Sunrise au plus vite, ce qui semble être le 28 mai alors que je pensais que le préavis n'était que de deux mois.
J'ai finalement payé la dernière facture associée au crédit reçu et prenant en compte janvier et février, tout en retranchant les frais de rappel (30-) et de déviation(12-).
Je vous remercie de bien vouloir vous pencher sur ce problème et reste bien entendu à disposition pour des informations complémentaires.
Avec mes meilleures salutations.
Olivier Filliettaz
Les attentes
- Remboursement CHF 104.30.-
- Excuses
La réponse
Réponses cachées
L'entreprise ne souhaite pas rendre publiques les réponses.
Anonyme 10.03.2026
Bonjour,
Je vous remercie pour vos regrets et l'annonce d'un prochain appel téléphonique pour trouver une solution satisfaisante.
J'avais cru avoir presque réglé le problème lors du téléphone que j'ai eu avec un de vos conseillers le 10 février, téléphone que vous pouvez probablement retrouver dans vos enregistrements. La conclusion était que les factures de janvier et février seraient annulées et celle de mars serait réduite de moitié. La réalité a été un crédit de 100 frs ( pour un total de factures de 174.30 frs), un rappel de 30 frs pour une facture qui aurait dû être annulée, et une facture pour mars au prix plein de111.70 frs! On pouvait difficilement imaginer pire... Vous comprendrez donc bien que je ne veux plus de contact téléphonique, mais une prise de position écrite prenant en compte tous les éléments décrits ci-dessus. Je vous remercie également d'avancer ma date de résiliation de fin mai à fin avril.
Salutations.
Olivier Filliettaz