Discrépance de facturation sur l’abonnement mobile de mon épouse – Demande de régularisatio

Le 9 août 2024, j’ai été contacté par Sunrise pour me proposer une modification du contrat téléphonique de mon épouse. À cette occasion, j’ai négocié la souscription à un abonnement XL (identique au mien), d’une valeur mensuelle de 91.90 CHF, assorti de deux rabais :

Un rabais « UP mobile » de 35.95 CHF
Un rabais de fidélité de 10 CHF
Le montant mensuel convenu et confirmé était donc de 45.95 CHF.

Cependant, dès le premier mois, j’ai constaté sur la facture un prélèvement de 73.60 CHF. J’ai immédiatement signalé cet écart par téléphone à Sunrise. L’opérateur a alors reconnu le problème et m’a assuré que le service compétent serait saisi pour effectuer la correction. Par négligence de ma part, je n’ai pas vérifié systématiquement les montants prélevés les mois suivants.

À la fin de l’année, en procédant à un contrôle approfondi, j’ai découvert avec stupéfaction que l’erreur persistait depuis 16 mois. J’ai ainsi payé un surplus de 27.65 CHF par mois pendant cette période, ce qui représente une somme totale de 442.40 CHF.

J’ai à nouveau contacté Sunrise pour demander la régularisation de cette situation. L’opérateur a confirmé l’existence de l’erreur et a consulté sa hiérarchie. Malheureusement, la réponse reçue a été un refus catégorique, motivé par le fait que je n’avais pas signalé le litige par écrit dans un délai de 30 jours. Bien que je n’exige pas un remboursement immédiat, j’ai proposé que cette somme me soit créditée sur mes prochaines factures, sans succès.

Si je comprends l’argument procédural de Sunrise, je déplore sa position, qui me semble manquer d’équité et de bonne foi :

Je dispose de l’émail confirmant l’offre commerciale qui m’a été faite, établissant clairement le montant convenu.
Tout en soulignant mon omission, Sunrise ne reconnaît pas sa propre erreur de facturation initiale, ni sa responsabilité de ne pas l’avoir corrigée après mon premier signalement téléphonique.
Nous sommes des clients fidèles de longue date, avec un portefeuille de plusieurs abonnements représentant actuellement environ 275 CHF par mois. Cette relation devrait, selon moi, mériter un traitement plus attentif et une volonté de trouver une solution.
Aucun arrangement, geste commercial ou médiation n’a été évoqué par Sunrise. La décision est tombée de manière tranchée et sans appel, ce que je trouve peu conforme à l’esprit d’un service client soucieux de la satisfaction et de la fidélisation.

Je vais donc leur adresser un courrier écrit, en espérant qu’ils réévalueront leur décision et accepteront d’entrer en matè̀re pour corriger cette erreur et rétablir la confiance.

Affaire à suivre.

• Remboursement CHF 442.40.-