Démarchage de Salt

Le 26 septembre, 2 démarcheurs ont sonné à notre porte. Ils ont commencé à nous proposer une offre pour une connexion internet + TV via la fibre optique en nous disant que le contrat était résiliable durant les 14 premiers jours. C'est d'ailleurs eux qui nous ont informé en premier que la fibre optique allait être bientôt installée dans notre immeuble, probablement au mois de novembre, le courrier officiel de la gérance ne nous parvenant que plusieurs jours plus tard. Sur notre demande, les 2 démarcheurs nous ont confirmé qu'ils travaillaient pour Salt, en montrant le logo Salt sur leur pull. Nous leur avons alors demandé des précisions sur les clauses du contrat qu'ils proposaient. Ne pouvant obtenir toutes les réponses à nos questions, nous n'avons pas voulu conclure un contrat à la hâte. L’un des vendeurs nous a alors dit que nous pouvions obtenir toutes les informations sur internet et bénéficier de la même offre.
Le 28.09.25, nous avons fait une inscription online. Si nous avons reçu un sms nous informant que les documents relatifs au nouvel abonnement nous avaient été envoyé par courriel, nous ne les avons jamais reçus sur notre mail.
Le 03.10.25, ne comprenant pas pourquoi le contrat n'était pas arrivé, je me suis renseignée à ce sujet auprès de la succursale Salt de Saint-Laurent à Lausanne pour savoir si notre demande d’abonnement avait abouti et si un contrat avait été établi à mon nom. L'employé m'a dit qu'il ne trouvait aucun contrat à nos noms ni à notre adresse. Nous avons donc supposé que les démarches faites le dimanche avaient échoué.
Le 04.10.25, voulant nous inscrire chez un nouvel opérateur, nous avons voulu nous assurer que notre demande d’abonnement chez Salt avait été annulée puisqu'aucun contrat n'avait été établi. A cette fin, je me suis rendue cette fois chez Salt au centre Métropole de Renens, qui m'a alors dit qu'il y avait un contrat à nos deux noms de famille accolés et m'a donné le numéro pour l’annulation de notre demande d’abonnement qui ne peut se faire que par téléphone et en semaine.
Le 06.10.25 j’ai donc appelé le numéro indiqué et ai informé l’opératrice que, n’ayant pas reçu de contrat, nous en avons conclu que notre demande d’abonnement n’avait jamais abouti. Elle m’a demandé mon adresse mail, que je lui ai transmis directement, et le nom de la personne qui faisait le démarchage. Le soir même j’ai envoyé par email à l’opératrice, qui, suite à mon appel, avait ouvert un « ticket », le nom du démarcheur. Nous avons encore envoyé un courrier par lettre recommandée, incluant une copie des emails, pour annuler les démarches en vue l'établissement du contrat d’abonnement.
Salt nous a répondu le 15.10.25 : « Après vérification avec Sami, il ressort qu’aucun contrat n’a été conclu par lui pour votre dossier et qu’à aucun moment il ne vous a conseillé de procéder à une souscription en ligne. De ce fait, votre demande ne peut pas être acceptée. En cas d’annulation, des frais de résiliation de CHF 499.95 seront appliqués. »
Nous contestons formellement la version de Salt. Son vendeur, qui faisait du porte-à-porte, nous a bien affirmé qu'une inscription en ligne aux mêmes conditions était possible ! D’ailleurs nous avons une feuille de papier où il a lui-même inscrit son nom. Pourquoi une telle démarche de sa part si ce n’est pour informer l’employeur que nos démarches online s’inscrivent dans le cadre de son démarchage ? A noter que ce n'est qu'après avoir effectué les démarches susmentionnées, en particulier après notre procédure de réclamation, que nous avons reçu confirmation de notre inscription par email....

En résumé, ce n'est que grâce au démarchage que nous avons appris l'installation prochaine de la fibre optique dans notre immeuble. C'est encore le démarchage qui nous a informé des solutions d'abonnements chez Salt. Notre demande online n'est que la conséquence de ce démarchage à domicile de Salt. La situation actuelle n'est due qu'aux multiples erreurs de procédure chez Salt : Pas d'envoi de contrat par email de la part de Salt suite à notre demande d'abonnement, fausses informations et/ou informations contradictoires selon les services Salt que nous avons contacté, etc... De notre côté nous avons pris toutes les démarches pour éclaircir la situation et éviter tout malentendu. Ainsi nous pris le temps de prendre contact avec les différents services de Salt, que ce soit par téléphone ou en présentiel auprès de 2 succursales. Nous reconnaissons aucune obligation envers Salt vu les fausses informations et les erreurs successives de Salt dans la gestion de ce dossier.

• Autre reconnaissance d'absence de contrat