Demande de confirmation d’annulation d’une facture de droits de douane incorrecte

John 30.10.2025

Mon épouse a commandé un accessoire de voyage à son nom auprès d’une société située aux Pays-Bas.
À la suite de cette commande, j’ai reçu à mon nom une facture relative aux droits de douane, bien que je ne sois pas le destinataire du colis.
J’ai immédiatement contacté le numéro indiqué sur la facture (Post CH PacketZentrum Pratteln – 058 386 19 40) afin de comprendre pourquoi celle-ci m’avait été adressée.
Le service clientèle n’a pas su expliquer cette erreur, alors même que la photo du colis montre clairement le nom et le prénom de mon épouse.
De plus, la facture n’aurait jamais dû être émise, l’article (livraison comprise) étant inférieur au seuil de CHF 63 ouvrant droit à des frais de douane, comme indiqué sur la facture elle-même.
L’agent du service client s’est excusé et m’a assuré qu’un courriel confirmant l’annulation de la facture me serait envoyé.

Cependant, malgré cette promesse, je n’ai reçu aucun courriel de confirmation.

Quelques jours plus tard, j’ai néanmoins reçu un premier rappel de paiement pour cette même facture.
J’ai alors de nouveau contacté le service client et parlé avec M. José Bejar, qui, après explications, m’a confirmé par courriel que la demande d’annulation avait bien été transmise et que je ne recevrais plus aucun rappel.
Malgré cela, j’ai reçu un second rappel de paiement.
J’ai ensuite envoyé un courriel à M. Bejar pour obtenir une confirmation définitive de l’annulation, mais je n’ai reçu aucune réponse après une semaine.

J’ai rappelé le service client pour la troisième fois : après plus d’une heure d’attente et trois coupures de ligne, j’ai enfin pu parler avec Mme Nadine Moothen.
Celle-ci n’a pas pu fournir d’informations complémentaires, a refusé d’envoyer un courriel de confirmation, et les informations qu’elle détenait différaient de celles figurant sur ma facture.
La conversation s’est terminée abruptement, sans solution ni suivi, et sans aucune confirmation écrite quant à la non-poursuite des rappels.

J’ai alors déposé une plainte via le site Plaintes.ch.

En réponse, on m’a communiqué un numéro de service client payant, lequel m’avait déjà indiqué qu’aucune information complémentaire ne serait transmise.
Peu après, j’ai reçu un “dernier rappel” pour le paiement de la facture.

J’ai contacté une quatrième fois le service client et parlé avec M. Amdy, qui m’a confirmé par courriel que la facture était effectivement incorrecte.
J’ai alors demandé qu’un responsable me rappelle afin de confirmer que je ne recevrais plus de rappels ni de poursuite administrative.
M. Amdy m’a assuré qu’un appel de suivi aurait lieu, mais à ce jour, je n’ai reçu aucun contact.

• En conséquence, je vous prie de bien vouloir :
o Confirmer officiellement l’annulation de cette facture de droits de douane ;
o Expliquer pourquoi cette facture m’a été adressée, alors que je ne suis pas le commanditaire de l’article