Annulation unilatérale sans solution de remplacement – non-application annoncée de la politique “surréservation/indisponibilité”

Client régulier de la plateforme depuis plusieurs années (plus de 100 réservations effectuées depuis 2017, sans aucune réclamation à mon encontre), j’ai réservé, près de 10 mois à l’avance, un appartement pour 4 personnes sur Londres autour du Nouvel An 2025/26.

Ce que j’ai constaté :

Mi-septembre, le logement n’apparaissait plus sur la plateforme.
Le dernier avis en ligne (été 2025) mentionnait que des voyageurs n’avaient pas pu accéder à l’hébergement.
Ces éléments constituant un risque évident, j’ai alerté la plateforme plusieurs fois (messages dans l’interface et appels téléphoniques début octobre).
Ce qui s’est passé :

Malgré mes alertes répétées, aucune réponse utile n’a été fournie pendant plusieurs jours (un fil de discussion a même été fermé automatiquement pour “inactivité”).
Finalement, mi-octobre, la plateforme m’a écrit que l’hébergement était fermé (temporairement ou définitivement) et a annulé unilatéralement ma réservation, sans aucune proposition de relogement équivalent.
Lors d’un appel ultérieur, il m’a été indiqué que, selon eux, la politique dédiée aux cas de surréservation/indisponibilité ne s’appliquerait pas dans cette situation, l’hébergement ayant fermé et le surcoût “ne pouvant pas être refacturé au prestataire”.
Précision : il n’a pas été dit que la plateforme devait “payer elle-même”, mais bien que le surcoût ne pouvait pas être transféré au prestataire (hôte), ce qui aboutit, de fait, à ne rien proposer au client.

Impact concret :

Pour des critères identiques à ma réservation initiale (centre de Londres, note ≥ 8/10 avec ≥ 15 avis, 2 chambres, annulation gratuite), les offres actuelles se situent environ entre 1 200 Frs et 2 000 Frs pour les mêmes dates, soit nettement au-dessus du tarif réservé initialement.
J’ai consacré des heures à la surveillance, aux relances et à la documentation du dossier ; aucune solution équivalente ne m’a été fournie dans le délai de 5 jours ouvrables que j’avais laissé par écrit.
En synthèse :

J’ai détecté le risque et prévenu en amont ;
La plateforme a reconnu tardivement l’impossibilité d’honorer la réservation ;
Elle a annulé sans relogement ;
Elle indique que sa politique “surréservation/indisponibilité” ne s’appliquerait pas ici, au motif que le surcoût ne peut pas être répercuté à l’hébergeur qui a fermé.
Je me retrouve face à un mur, alors même que mon historique de plus de 100 réservations est irréprochable.
Solution souhaitée

Application effective des engagements communiqués par la plateforme pour les cas d’hébergement indisponible (surréservation/fermeture) :
Proposition d’un relogement équivalent (même zone, même niveau de confort/notation/critères),
et prise en charge du différentiel tarifaire lorsque l’alternative est plus chère.
À défaut, prise en charge du surcoût que je devrais payer pour un hébergement répondant aux critères équivalents sur la même période.
Amélioration du traitement des alertes client (éviter la fermeture automatique des fils sans réponse et les réponses hors sujet du type “annulation sans frais”).
Pièces justificatives (prêtes à fournir si besoin)

Confirmation de réservation (tarifs/conditions).
Courriel d’annulation unilatérale de la plateforme.
Captures d’écran montrant les prix constatés aujourd’hui pour des critères équivalents.
Historique des messages envoyés via l’interface et relevé d’appels (si disponible).

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