Bei Reklamation erst technische Störung dann Falschauskunft am Telefon
La plainte
Ich hatte eine Speditionslieferung getätigt. Am Tag des Empfangs alles geprüft und festgestellt, dass ein Produkt einen Produktionsfehler hat (Glas mit scharfer, schneidender Kante). Ich hatte sofort auf der Homepage eine Meldung abgesetzt. Per Mail bekam ich dann die Bestätigung dass Ikea technische Probleme hat sich aber der Kundendienst bald bei mir melden würde.
Nach 8 Tagen ohne Meldung heute angerufen, das Problem geschildert und der freundliche Herr am Telefon hat mir bestätigt, dass er eine Ersatzlieferung des beschädigten Produktes auslösen würde. Ich würde dann eine E-Mail-Bestätigung bekommen und solle doch bitte bei der Zufriedenheitsumfrage mitmachen.
Das Bestätigungsmail habe ich erhalten, nur mit der Mitteilung, dass das Produkt nicht mehr lieferbar sei und man mir darum den Betrag zurückerstatten würde.
Ein kurzer Blick auf die Homepage zeigt, Produkt noch verfügbar. Es war wohl einfach zu teuer, einen Ersatz für das defekte Produkt zu schicken. Dies nenne ich dem Kunden ins Gesicht gelogen. Vor allem da der Mitarbeiter am Telefon die Ersatzlieferung bestätigt hat und das Produkt noch erhältlich ist. Ich erwarte die entsprechende Lieferung des korrekten Produktes.
Les attentes
- Echange
La réponse
IKEA AG 19.09.2025
Sehr geehrter Herr / Sehr geehrte Frau,
Vielen Dank für Ihre Nachricht und die ausführliche Schilderung Ihres Anliegens.
Wir bedauern sehr, dass Sie ein Produkt mit einem Produktionsfehler erhalten haben und sich die Bearbeitung Ihrer Meldung verzögert hat. Die Unannehmlichkeiten, die Ihnen dadurch entstanden sind, entsprechen keinesfalls unserem Anspruch an Kundenservice.
Tatsächlich war eine Ersatzlieferung über unser zentrales Lager zum Zeitpunkt der Bearbeitung nicht möglich, weshalb Ihnen automatisch eine Rückerstattung angeboten wurde. Wir verstehen jedoch Ihre Enttäuschung, insbesondere da das Produkt online weiterhin als verfügbar erscheint.
Aus Kulanz und in Anerkennung Ihrer Geduld haben wir veranlasst, dass Ihnen über das Einrichtungshaus IKEA St. Gallen ein kostenloser Ersatz des betroffenen Artikels zugesendet wird. Sie erhalten hierzu in Kürze eine separate Bestätigung per E-Mail.
Wir hoffen, dass diese Lösung zu Ihrer Zufriedenheit beiträgt und danken Ihnen herzlich für Ihr Verständnis.
Mit freundlichen Grüssen
Ihr IKEA Team