Gestion défaillante de mon dossier – Demande d’éclaircissements et de résiliation sans frais

Madame, Monsieur,

 Je tiens à exprimer mon profond mécontentement concernant la gestion plus que défaillante de mon dossier chez Sunrise.

 Depuis le blocage de ma ligne téléphonique, je ne rencontre que des difficultés. J’ai déjà passé des heures au téléphone avec les collaborateurs qui, au-delà de tenir des discours contradictoires, adoptent trop souvent un ton suffisant et incompétent. Bien que j’ai pu également être désagréable compte tenu du contexte, ils restent un service clients et les méthodes de communication qu’emploient leurs collaborateurs ne reflètent pas une attention orientée client et services. On me renvoie sans cesse vers l’espace MySunrise pour consulter mon état de compte, alors même que celui-ci était inaccessible lorsque ma ligne était bloquée et qu’à ce jour, tout semble à jour avec des factures et des montants aléatoires totalement incompréhensibles à mon niveau de cliente.

 Contrairement aux affirmations de l'un des collaborateurs, il est faux que je n’ai pas payé mes factures pendant quatre mois. J’ai déjà réglé tous mes impayés suite au passage par votre agence de recouvrement, ce qui a d’ailleurs permis la réactivation de ma ligne. Les impayés constatés à l’époque provenaient uniquement du fait que les courriers, revenus à l’expéditeur, n’ont jamais été délivrés et conduit vos services à m’appeler pour clarifier la situation. A aucun moment un collaborateur ne s'est dit que ce serait peut-être une bonne idée de juste m'appeler pour réguler mon état de compte. 

 Aujourd’hui, sur MySunrise, toutes mes factures apparaissent comme payées, à l’exception :

·         d’une facture d’août de 1 CHF dont je ne comprends toujours pas l’origine, 

·         et d’une facture de 769.40 CHF correspondant à des frais de résiliation anticipée totalement infondés.

Je rappelle que :

·         un premier collaborateur m’a indiqué que mon numéro ayant été supprimé, je n’avais plus de délai de résiliation ;

·         une autre collaboratrice m’a ensuite assuré que mon abonnement réactivé impliquait seulement deux mois de délai (donc jusqu’en octobre) ;

·         j’avais par ailleurs demandé la résiliation par le biais de Wingo en mai 2025, avec effet en décembre 2025.

Aujourd’hui, vous me réclamez près de 800 CHF alors que vos propres collaborateurs se contredisent et que vos informations officielles ne confirment aucun impayé réel.

Leur mauvaise gestion a eu des conséquences directes sur mes activités professionnelles, notamment avec la coupure inopinée de ma ligne. Plutôt que d’engager une procédure lourde, il aurait suffi de m’appeler. Pour vendre de nouvelles offres, ils savent trouver mon numéro et me contacter, mais pour gérer un dossier correctement, leurs équipes se montrent incapables.

Impossible d'obtenir des confirmations et informations écrites de leur part. Ils me renvoient systématiquement sur mon compte MySunrise. Et derrière on me rappelle pour me proposer d'autres offres parce que c'est dommage que je parte. Mais de qui se moquent-ils ?

• Remboursement CHF 500.-
• Excuses
• Explications
• Autre Résiliation anticipée