Fedex ne livre pas partout en Suisse et transfere les paquets a la poste Suisse, bien moins chere

Bonjour Fedex Suisse,

Je vous contacte pour me plaindre de vos services.

Le point important à retenir est que Fedex ne livre pas partout en Suisse et lorsque le paquet est destine a une adresse considérée comme « non livrable » par vous même, vous transfèrez le paquet a la poste Suisse, ce qui correspond dans votre système de tracking par « Tendered to authorized agent for final delivery ». On parle ici d’un code postal dans la Glane fribourgeoise, a Ursy.

Cela implique des délais supplémentaires ainsi que la transposition du service Fedex, bien plus cher, en « PostPac Priority », bien moins cher. Le client, en l’occurrence moi, perd encore plus le contrôle puisque le contrat et le transfert du paquet devient entre Fedex et la Poste Suisse. Tout problèmes et délais ne sont imputables a plus personne, et votre système de tracking ne reflète pas correctement cette information. Pire, votre système de tracking Fedex ment et indique une fausse date.

Je voudrais vous rappeler la différence de tarif entre Fedex et la poste Suisse, preuves a l’appuie en fin de document, pour un envoi similaire :

Fedex> 243.05 CHF

La poste Suisse>74 CHF (l’équivalent en  fonction des délais identiques)

J'ai contacté les services clientèles de Fedex et de la Poste Suisse qui ont lamentablement géré la situation, mentit et dénié les faits pourtant visible par tous dans leur système de tracking. Vos collègues m’ont aussi accusé de mentir sur le fait d’avoir reçu une notification de la poste Suisse avec les prévisions de livraison, disant que c’est impossible. C’est seulement après leur avoir communique le numéro que j’ai reçu de la poste qu’ils ont difficilement admis une erreur de communication et qu’ils ne comprennent pas comment cela est possible.  

Je vais donc expliquer la situation en détails, afin que vous puissiez comprendre la plainte.

Le 21 Avril 2016, j’achète sur Ebay Suisse une pièce de rechange pour la voiture. La date estimée de livraison est 26-27 avril si je choisis l’option plus chère de livraison qui correspond à Fedex International Economy®. J’accepte et je passe la commande. N’ayant rien reçu le 26, je prends un jour de congé pour le 27, je prends rendez vous au garage pour le soir du 27 Avril et j’attends la livraison.

Seulement le 27 avril je n’ai rien reçu. Je reçois seulement le 27 Avril le numéro de tracking Fedex par email, et je découvre que la date d’estimation de livraison est maintenant le 02 Mai 2016.

Je contacte le vendeur qui se trouve au royaume uni, ils ont abimes la pièce avant de l’envoyer, ils ont en recommandé une autre ce qui a tout retarde. Ils ont « oublie » de m’informer et on a clarifie par téléphone, et ils m’ont promis un tout petit rabais pour s’excuser. Résultat, Fedex n’a pris la pièce que le 26 avril, et d’après les délais de l’offre FedEx International Economy®, je devais recevoir le paquet le 02 Mai 2015.

Je prends donc un nouveau jour de congé, annule le premier rendez vous du garage en dernière minute, et j’en fixe un nouveau pour le soir du 02 Mai.

Le matin du 02 mai, je consulte l’outil de tracking Fedex qui annonce à 06h12, « On FedEx vehicle for delivery/Tendered to authorized agent for final delivery” ce qui semble indique que tout va bien.

Bizarrement, le vendredi 29 Avril au soir, j’ai reçu un email de la poste suisse avec un numéro de tracking, indiquant qu’un paquet venant du même endroit que le paquet que j’ai acheté sur Ebay est arrive en « post Pac priority », présent le Vendredi 29 Avril 2016 à 23h23 dans leur centre de triage de Harkingen, en Suisse. Il est aussi indique une date de livraison au 03 Mai 2016. N’ayant pas commande avec la poste, je n’ai pas considéré cette information pensant à une erreur et n’ayant pas fait le rapprochement a ce stade.

Ce n’est que le soir du lundi 02 Mai 2016, le jour prévu pour la livraison de Fedex que j’ai fait le rapprochement. Donc, vers 17h00 je contacte Fedex pour confirmer le doute. La discussion a vite tournée  de manière conflictuelle, voici ce que le service clientèle de Fedex m’a communiqué :

-L’offre FedEx International Economy est la moins chère, c’est donc normal si ce n’est pas parfait (?)

-Fedex ne livre plus partout en Suisse, lorsque certain code postaux ne sont pas dans la liste de livraison Fedex, ils transferent les paquets a leur partenaire, la poste Suisse.

-La poste Suisse assure le même service que Fedex (Pas de commentaires quand j’ai précise que la poste coute beaucoup moins cher que Fedex).

-Il est impossible d’informer le client de Fedex au moment de conclure le contrat qu’ils ne livreront pas eux-mêmes mais qu’ils transféreront à un partenaire.

- Il est impossible que j’aie reçu un numéro de tracking de la poste Suisse concernant cet envoi. Quand j’ai réussi à convaincre le second agent du service clientèle Fedex, en leur donnant le numéro de référence, ils ont vérifié, difficilement admis et n’ont pu expliquer.

-Le système de tracking de Fedex est automatique, il est donc normal qu’il fasse des erreurs.

-Je vais recevoir le paquet le soir du 02 Mai 2016 puisque c’est indique sur leur outil de tracking. J’ai du les convaincre que ce n’était pas ce qui était indique sur le site de la poste. Ils m’ont invites à voir avec la poste car ils ont transféré le paquet le lundi 02 mai au matin à leur partenaire, la poste, et ce n’est plus leur problème.

-Il est (soit disant) impossible d’afficher clairement que le paquet est transféré a la poste, mais a la place Fedex indiquent de manière trompeuse> « On FedEx vehicle for delivery/Tendered to authorized agent for final delivery »

-Les informations du tracking Fedex ne sont pas toujours correctes il est impossible d’être précis. Quand j’ai indiqué que les informations du 02 Mai était fausses car le paquet était en main de la poste depuis vendredi 29 Avril, ils ont dit que c’est faux, sans pouvoir justifier.

-Vos collègues du service client Fedex ne comprennent pas pourquoi je les ai appelés car je ne suis pas l’expéditeur, puisque l’expéditeur est le magasin qui m’a vendu la pièce. Je n’ai donc pas à m’impliquer. Quand je leur signale que je vais être implique pour payer les frais d’importation pour cette pièce auprès de Fedex, alors ils ont confirme que je devrais payer Fedex. J’ai donc profite pour demande un geste commercial, de ne pas payer les frais correspondants a l’aspect administratif pour Fedex, et que je paierai les frais de douanes et d’import Suisse. A noter qu’il s’agit de frais administratifs de Fedex d’environ 20 francs. On m’a répondu que peut être ils feront un geste mais qu’ils consulteront le service administratif de Fedex avant, et que cela prendrait des semaines. Lorsque j’ai demande un nom, ou a être recontacte par Fedex pour référence a cette requête, on m’a dit que c’est impossible, que le service administratif me répondrai dans plusieurs semaines, et je devrais rappeler s’ils ne le font pas.

Pour conclure, je pense qu’il est anormal que Fedex n’annonce pas clairement que les paquets vont être remis à la poste Suisse. Je pense aussi qu’il est anormal que vous refusiez le moindre geste commercial quand vous avez fait de nombreuses erreurs. Enfin, l' attitude du service client est indigne, ignorante et arrogante.

Pire le paquet a été endommage, je vais donc devoir me plaindre a la poste aussi.

Je pense que c’est des pratiques douteuses de votre part. Une communication beaucoup plus ouvertes est attendue, surtout que les tarifs sont presque 4 fois plus chers que ceux de la poste.

J’attends aussi un geste commercial pour compenser cela.

• Excuses
• Autre Un geste commercial par exemple rembourser l'equivalent des frais administratifs de Fedex