Résiliation d'abonnement pour cause d'incendie pas possible

Dans la nuit du 28.02 au 01.03.2025, un incendie s'est déclaré dans l'appartement de mes voisins qui a également endommagé le mien, le rendant inhabitable. L'ECA me communique un délai de réparation de 3 mois. Etant chez UPC depuis plus de 10 ans, et l'entreprise ayant été rachetée par Sunrise, je les appelle quelques jours plus tard pour mettre mon abonnement en pause. On m'explique que cela me coûtera 5CHF par mois, "et que c'est comme ça", je n'ai d'autres choix que d'accepter. 2 semaines plus tard, mes propriétaires m'informent que les travaux prendront plutôt une année. Après mûre réflexion, ne sachant pas si ni quand je pourrais réiintégrer mon appartement, je rappelle Sunrise quelques jours plus tard pour résilier mon abonnement, en pensant que c'était la solution la plus logique. Mal m'en a pris!! Je tombe sur une dame très désagréable. Je lui explique calmement la situation, elle dit que je dois payer les 2 mois de délai de résiliation ou souscrire un nouvel abonnement. Je lui réexplique la situation en redisant que je ne peux plus habiter dans l'appartement et que les box sont détruites (au cas où elle n'aurait pas compris la première fois) et elle me dit qu'elle va demander à son responsable. Elle me reprend 30 secondes plus tard et me propose un nouvel abonnement. Je lui répète que je ne peux plus utiliser leurs services à cause de l'incendie et que je ne comprends pas pourquoi je ne peux pas résilier de suite mon abonnement. Elle me répète que je dois prendre un nouvel abonnement ou payer les 2 mois de délai de résiliation. Je demande à parler à son responsable, elle me dit que c'est elle LA responsable. Les émotions montent et je craque, étant encore sous le choc et en burn-out, lui demandant de faire preuve de compréhension et d'empathie. Elle me répond que tout ce qu'elle peut faire, c'est me proposer un nouvel abonnement. Je lui demande également s'il n'existe pas des cas d'exception et elle me dit que oui, mais que mon cas n'en fait pas partie. La discussion tournant en rond, je met fin à l'appel poliment, en lui demandant de ne pas toucher à la suspension de mon abonnement jusqu'à fin mai, ce qu'elle me confirme. Après des semaines de réflexion et sans autre choix, et après avoir reçu une facture pour le mois d'avril alors que mon abonnement était en pause, je rappelle Sunrise pour résilier mon abonnement. Je tombe cette fois sur un collaborateur plus sympathique mais qui me redit les mêmes choses. Je lui exprime mon désarroi et mon incompréhension, il me demande de comprendre les conditions de l'entreprise......... Je suis choquée et je n'ai pas l'énergie de me battre. La résiliation prendra donc effet au 30.07.2025, après avoir payé les 2 mois de délai de résiliation.

Je demande donc à Sunrise d'annuler les 2 factures à venir d'un montant de 73.95 chacunes, et aimerait des explications, des excuses et un dédommagement pour tort moral.

• Echange
• Excuses
• Explications
• Autre Annulation factures+dédommagement