Changement d’abonnement

Madame, Monsieur,

 Je me permets de vous écrire afin de vous faire part de ma profonde insatisfaction concernant le traitement de mon dossier suite au changement de mon abonnement chez Sunrise. Voici un récapitulatif détaillé des faits :

Prise de contact initiale (27 mars 2025)
Le 27 mars 2025, j’ai contacté votre service client pour demander le remplacement de ma Connect Box par une Connect Box Fiber, suite à l’installation de la fibre optique dans mon quartier.
Lors de cet échange, Madame E… m’a expliqué qu’un changement d’abonnement était nécessaire. Après avoir examiné les options proposées, j’ai opté pour une offre comprenant :

Internet,
TV Box,
Netflix,
Smart Wifi,
Une carte SIM gratuite.
 

Bien que j’aie précisé que je n’avais pas besoin de cette carte SIM, Madame E… m’a assuré qu’elle était incluse et sans coût supplémentaire.

Par ailleurs, elle m’a indiqué que mon nouveau forfait coûterait CHF 129.– par mois, contre CHF 109.– auparavant, soit une augmentation claire et transparente de CHF 20.–.

 2. Réception de la facture (6 mai 2025)

À ma grande surprise, la facture reçue le 6 mai 2025 s’élève à CHF 184.55, bien au-delà du montant annoncé.

Voici les incohérences relevées :

CHF 15.20 facturés par mois pour la carte SIM « gratuite »,
CHF 42.90 facturés pour mon ancien abonnement Internet, qui aurait dû être annulé, vu que le nouveau forfait internet m’est facturé CHF 44.79.
 

3. Tentative de résolution en magasin (6-12 mai 2025)

Entre le 6 et le 12 mai, je me suis rendu au magasin Sunrise du centre Migros à Crissier pour expliquer ma situation. Malheureusement :

La conseillère sur place m’a répondu que, puisque le changement avait été effectué par téléphone, elle ne pouvait pas m’aider.
Elle m’a également confirmé que je pouvais recycler mon ancienne Box, car Sunrise ne les récupérait plus.
Dans le même centre, je me suis rendu chez Mobilezone, où un employé a accédé à mon dossier. Bien qu’il ait confirmé les incohérences relevées, il n’a pas pu intervenir de raison.

 4. Contact avec le service client (12 mai 2025)

Le 12 mai 2025, j’ai contacté votre service des contrats et échangé avec Monsieur A… :

Il a reconnu des erreurs commises par Madame E… et a ouvert un cas de réclamation.
Il m’a assuré que :
La nouvelle carte SIM et son numéro seraient annulés,
L’ancien abonnement Internet à CHF 42.90 serait supprimé,
Le montant total de mes abonnements serait de CHF 124. – par mois,
Le Smart Wifi était en cours de livraison.
Concernant l’ancienne Box, il m’a précisé qu’elle devait impérativement être renvoyée, contrairement aux informations reçues en magasin. Il m’a envoyé une étiquette de retour par mail.

 5. Retour de l’équipement (13 mai 2025)

Le 13 mai 2025, j’ai renvoyé l’ancienne Box et la carte SIM, conformément aux instructions reçues.

 6. Suivi et manque de communication (22-29 mai 2025)

Le 22 mai 2025, n’ayant reçu aucune confirmation concernant ma réclamation ou le retour de l’équipement, j’ai de nouveau contacté votre service client (des contrats)
Malgré mes demandes répétées pour parler à Monsieur A…, j’ai été transféré à divers interlocuteurs. Après plusieurs tentatives, j’ai finalement pu échanger avec lui le 24 mai 2025. Voici les points discutés :

Mon cas était toujours en cours d’analyse,
Il n’avait pas encore reçu confirmation du retour de l’équipement,
J’ai insisté sur l’urgence de résoudre ce problème avant l’échéance de paiement fixée au 27 mai 2025.
Monsieur A… a ensuite transféré mon dossier à Monsieur K…, qui m’a demandé de tout réexpliquer. Ce dernier m’a informé que des vérifications étaient en cours concernant mon appel initial avec Madame E… et qu’une réponse me serait donnée rapidement.

 Le 29 mai 2025, j’ai finalement reçu un mail de Sunrise. Cependant, à ma grande surprise, celui-ci me demandait de renvoyer la nouvelle Box Fiber et la Sunrise TV Box, alors que je n’ai jamais demandé l’annulation de ces services là.

 7. Demande de résolution immédiate

Cette situation est devenue insupportable, tant par son manque de clarté que par l’absence de suivi efficace. Je demande donc :

La confirmation écrite de l’annulation de la carte SIM et de son numéro,
La suppression de l’ancien abonnement Internet à CHF 42.90,
La régularisation immédiate de ma facture pour refléter le montant de CHF 124. – annoncé,
La confirmation de la réception de l’ancienne Box et de la carte SIM,
L’arrêt des demandes contradictoires, notamment concernant le renvoi de la nouvelle Box Fiber et de la TV Box.
Si ces points ne sont pas résolus rapidement, je me verrai dans l'obligation de faire appel à ma protection juridique et à des organismes de défense des consommateurs, d'autant plus que j'ai déjà pris contact avec Bon à Savoir.

Dans l’attente d’une réponse rapide et d’une résolution définitive, je vous adresse mes salutations distinguées.

• Remboursement CHF 80.16.-
• Excuses
• Explications