Mauvaises informations répétées

Bonjour,

Après avoir déjà déposé une plainte le 23.05.2023 concernant un différend avec Sunrise, me voilà, hélas, à nouveau dans l'obligation de me plaindre au sujet de cette même société.

Suite au différend de 2023, j'ai longuement hésité avant de passer chez Sunrise. Face à leur insistance après le rachat de Cablecom, j'ai finalement cédé en espérant que tout se passe bien.

Ma motivation principale à aller chez Sunrise a été le fait de rester sur le même matériel (HFC) et de pouvoir continuer à utiliser le mode bridge.

Pendant longtemps, tout s'est bien passé, hormis quelques soucis de connexion rapidement réglés par un support très efficace.

Les soucis ont commencé il y a deux mois. Sachant que j'allais déménager et changer de technologie (VDSL) car l'HFC n'est pas disponible à ma nouvelle adresse. J'ai pris les devants et j'ai appelé à plusieurs reprises Sunrise.

J'ai clairement expliqué que mon souhait était de pouvoir continuer à bénéficier du mode bridge à la nouvelle adresse, donc sur la technologie VDSL. Il m'a été dit que ce n'était pas un problème, que le mode bridge était disponible sur cette technologie avec un modem similaire à celui utilisé pour le HFC, soit une Connect Box 3 Ethernet avec un DSL recever.

J'ai déménagé, branché le nouveau modem, rien, pas de mode bridge. J'ai contacté le support qui m'a dit qu'il fallait désactiver le mode IPV6 pour avoir le mode bridge. La manipulation a été faite par le support. Toujours pas de mode bridge.

Finalement, un autre collaborateur me dit qu'il me faut une Sunrise internet box pour avoir le mode bridge. Je demande si cette information est certaine. Oui, elle l'est ! J'attends donc le nouveau modem, et on me renvoie finalement le même modem que je possède déjà, soit une Connect Box 3 Ethernet.

Je rappelle, je fais part de l'erreur et là, on m'informe que n'y l'un ni l'autre des modems ne fait le mode bridge. Je dois brancher directement le dsl recever sur mon équipement, un serveur pfsense en l'occurrence. Je demande quel mode de connexion dois-je mettre en place pour que cela fonctionne. On me répond, vous branchez et cela va fonctionner ! Sceptique, je m'exécute et rien ne se passe. Dans les logs, je vois que mes requêtes DHCP ne reçoivent pas de réponse.

Je rappelle, je demande s'il faut utiliser une authentification PPPoE doit être mise en place et si tel est le cas, quels sont les identifiants.

On me répond que Sunrise ne possède pas ces identifiants, que c'est à moi de les trouver...

Finalement, on m'informe que le mode bridge n'est disponible que sur la technologie HFC.

Je demande une résiliation sans frais et sans délai de mon abonnement.

Après une semaine de traitement, on m'informe que cela n'est pas possible, car le mode bridge n'est pas inclus dans les prestations.

Il est utile de préciser que ce résumé n'inclut pas la dizaine d'appels où l'on m'a baladé de service en service et d'autres où l'on m'a dit avoir fait telle ou telle modification pour que cela marche. Un support tout simplement désastreux.

Ma demande est simple, par incompétence, on m'a donné de mauvaises informations, et ce, pendant plusieurs semaines. Si j'avais su que le mode bridge n'était pas disponible sur VDSL, j'aurais pris mes dispositions. Aujourd'hui, Sunrise refuse de résilier mon abonnement, car le mode bridge n'est pas inclus dans le service. Ma demande de résiliation n'est pas en lien avec cet aspect technique que je peux comprendre, elle est en lien avec le traitement que j'ai dû subir des semaines durant. Je demande que Sunrise prenne ses responsabilités. Des erreurs, cela arrive, mais à présent, il s'agit de réparer tous ces manquements et d'accéder à ma demande de résiliation immédiate et sans frais.

Merci pour votre attention

Cordialement,

• Autre Résiliation immédiate et sans frais