Frais de douane en double
La plainte
Alors que je me rends au guichet de la poste pour retirer un envoi, je manifeste mon étonnement devant les taxes de douane qui me paraissent très élevées pour la valeur de mon colis.
La préposée refuse de me remettre mon paquet sans paiement préalable. Je paie, je prends mes deux colis et je rentre les ouvrir.
Constatant l'erreur, je me rends à la poste pour une réclamation. On me renvoie à la douane, laquelle me renvoie à la poste ou à l'expéditeur du colis.
Or, l'expéditeur a clairement indiqué sur la facture et le document de douane qu'il s'agit d'une seule valeur et que l'envoi, pour des questions de commodité d'emballage, est divisé en deux colis, chacun des colis étant muni d'un exemplaire du papier de douane préparé par l'expéditeur.
Le préposé n'a pas lu correctement les informations et a facturé les frais deux fois, la première en tenant compte de la valeur globale TVA comprise (ce qui est faux) et ensuite en tenant compte de la valeur de la marchandise sans TVA. J'ai donc payé des taxes de douane deux fois sur la marchandise et une fois sur la TVA. De la TVA sur la TVA.... On aura tout vu!
Ma réclamation n'a pas abouti et la poste m'a répondu que pour eux, le dossier était clos, refusant de reconnaître l'erreur manifeste.
Quant à la douane, elle refuse d'entrer en matière car la valeur litigieuse est inférieure à trente francs ou demande trente francs pour l'ouverture du dossier, frais non remboursable si la douane d'est pas responsable.
C'est un comble: la poste se trompe et c'est moi qui paie!
Les attentes
- Remboursement CHF 28.30.-
La réponse
Die Post La Poste La Posta Swiss Post 29.03.2016
Chère cliente, cher client,
Merci pour votre message. Nous regrettons vivement de ne pas vous avoir donné satisfaction. Malheureusement, nous ne pouvons pas vous répondre directement sur cette plateforme. C’est pourquoi nous vous prions d’adresser votre demande à notre service à la clientèle. Pour ce faire, vous pouvez utiliser le formulaire de contact disponible sur notre site web, appeler le numéro 0848 888 888 ou envoyer un e-mail à [email protected].
Avec nos meilleures salutations
Service à la clientèle Poste CH SA
Francine ROCHAT 29.03.2016
Réponse standard de la poste, style formulaire préformaté.
Je refuse de reprendre la conversation avec la poste, cela fait des mois que je tente d'obtenir ce remboursement et qu'ils font la sourde oreille. Reprendre avec la poste une énième conversation similaire est dépourvu de sens.
Je projette de m'adresser à la TVA. Cela ne me remboursera pas mes frais, mais j'aurai le plaisir de les savoir dans le jus, parce que sur le plan comptable, facturer de la TVA sur de la TVA, c'est indéfendable! Ceci d'autant plus que la TVA française m'a été depuis remboursée par le fournisseur, rendant d'autant plus inexacte la facture contestée de la poste....
Les attentes
- Remboursement CHF 28.30.-
Francine ROCHAT 29.03.2016
Toujours le même message préformaté..... Cette plainte sera maintenue tant que je n'aurai pas obtenu le remboursement d'une facture injustifiable (taxes de douane à double et TVA sur TVA).
Francine ROCHAT 29.03.2016
Trois fois de suite le même message préformaté. Manifestement, c'est un robot qui traite les demandes!
Y a-t-il encore des cerveaux à la poste?
Les attentes
- Remboursement CHF 28.30.-
Francine ROCHAT 30.03.2016
Encore le message automatique. Cette plainte sera maintenue tant que je ne serai pas remboursée.
Les attentes
- Remboursement CHF 28.30.-
Francine ROCHAT 01.04.2016
J'aimerais avoir une conversation avec un responsable et non avec un robot qui répond automatiquement aux messages envoyés par Plaintes.ch.
Cela fait six mois que l'on se moque de moi avec cette réclamation alors qu'il est évident que la poste s'est trompée.
Seuls ceux qui ne font rien ne se trompent jamais, je n'ai pas besoin d'excuses pour cette erreur, j'aimerais seulement que la poste regarde son travail et corrige cette erreur.
Les attentes
- Remboursement CHF 28.30.-
Francine ROCHAT 05.04.2016
Sans réponse satisfaisante à mes demandes réitérées ET documentées de pièces indiscutables, j'ai redirigé ma plainte à l'Office de surveillance de la Poste, La Commission Fédérale de la Poste (PostCom) et leur ai transmis les scans des factures et bulletins de douane.
Espérant que cette administration vous contraindra à m'envoyer autre chose qu'une réponse automatique!
Les attentes
- Remboursement CHF 28.30.-
Francine ROCHAT 04.12.2018
Suite à un article dans "Bon à Savoir" au sujet de ces frais de douane injustifiés et mal calculés, j'ai appris à la lecture du journal que la poste m'aurait remboursée et dédommagée pour un montant global de 50.-. Hélas, cette information était fausse.
A force d'attendre, on finit par oublier.... Est-ce une technique de la Poste?
C'est en faisant de l'ordre dans ma paperasse que je me suis récemment rendue compte que je n'avais jamais encaissé les cinquante francs promis.
N'ayant aucun souvenir non plus d'avoir vu une convention dans mon courrier, j'ai fouillé mes anciens courriels et découvert dans les spams (j'ai un filtre pour supprimer directement tout courriel en provenance de "Dr" dans une langue étrangère), car la proposition fut envoyée par une "dr iuris Marianne Sonder [email protected]".
J'ai signé cette convention il y a deux semaines, l'ai renvoyée avec un mot d'excuses pour le retard bien involontaire.
Et j'attends donc encore ce fameux remboursement.
Pour ceux qui auraient eu le même genre de problème, voici le texte intégral du courriel qui devait régler le différend,
Utilisez les infos et les adresses!
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Madame
Nous avons reçu la prise de position de la Poste CH SA.
La Poste vous offre un remboursement de CHF 50.00.
Si l'offre n'est pas satisfaisante, nous proposons d'inviter les deux parties à une audience de conciliation.
Meilleures salutations
Marianne Sonder
Dr. iur. Marianne Sonder, Rechtsanwältin
Ombud -PostCom
Postfach 243
3074 Muri
Tel. 031 951 02 07
Fax 031 951 02 03
www.ombud-postcom.ch
Von: [email protected] [mailto:[email protected]]
Gesendet: Mittwoch, 13. April 2016 14:48
An: [email protected]
Betreff: 11/2016 Reponse a la requête de conciliation 11 / 2016 - Madame Francine Rochat
Maître,
Par la présente, nous nous référons à votre courriel du 11 avril dernier.
Après analyse du dossier concernant un dédouanement groupé de plusieurs colis, nous prenons position comme suit: Le réseau de la poste internationale n’est pas en mesure de proposer ce service, c’est pourquoi chaque colis doit être dédouané individuellement. En effet, il est difficile pour nos collaborateurs de reconnaître les envois groupés car d’un point de vue logistique, il est impossible de traiter les colis les uns à la suite des autres, de même il est peu probable que l’envoi groupé soit dédouané par la même personne. Dans la mesure où l’envoi groupé peut être reconnu par nos collaborateurs parce que les indications fournies (facture, formulaire CN23) sont clairement présentées pour l’ensemble de l’envoi, alors la facturation de la valeur des marchandises concernant les droits de TVA et de douanes sera ajustée en conséquence.
Dans le cas de la requérante, l’expéditeur a apposé la même facture sur les deux colis. Cette facture indiquait le montant total de la commande et le même montant avait été repris sur la déclaration CN23. De plus, l’expéditeur a inclus la TVA française alors que celle-ci ne devrait pas être rajoutée au montant de la commande. Lors de la déclaration d’un des colis, notre déclarant s’est aperçu de cette erreur et n’a pas tenu compte de la TVA française. Cette erreur sur la facture n’a pas été reconnue lors du dédouanement du deuxième colis.
Nous sommes désolés pour ce désagrément et nous adressons à Madame Rochat nos excuses les plus sincères. Afin de trouver un arrangement à bien plaire, nous sommes disposés à rembourser à Madame Rochat le montant de CHF 50.00. Si elle accepte cette offre, nous vous ferons parvenir une convention.
En espérant avoir ainsi répondu de manière satisfaisante à votre demande, nous demeurons à votre disposition pour tout renseignement complémentaire éventuel que vous pourriez souhaiter et vous adressons, Maître, nos salutations distinguées.
Alexandre Baumgartner, lic. phil.
Responsable Customer Governance
Poste CH SA
Wankdorfallee 4
3030 Berne
Die Post La Poste La Posta Swiss Post 20.12.2018
Chère Madame Rochat,
Je suis sincèrement désolé pour le temps que prend le règlement de cette situation. Merci de nous avoir partagé le dernier courriel envoyé. Cela me permet d'avoir une vision plus claire de la situation. Je vais donc m'assurer de la clore au plus tôt.
Pour cela, j'aurais s'il vous plaît besoin de vos coordonnées afin de verser le montant proposé: adresse de domicile, numéro bancaire. Une fois les coordonnées reçues, je ferai le nécessaire.
Je vous remercie pour votre patience et votre compréhension.
Meilleures salutations,
Votre Poste, Otis
Francine ROCHAT 20.12.2018
La Poste n'ayant pas répondu publiquement, je recopie ici le message pour les autres usagers:
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Die Post La Poste La Posta Swiss Post / 20.12.2018
Chère Madame Rochat,
Je suis sincèrement désolé pour le temps que prend le règlement de cette situation. Merci de nous avoir partagé le dernier courriel envoyé. Cela me permet d'avoir une vision plus claire de la situation. Je vais donc m'assurer de la clore au plus tôt.
Pour cela, j'aurais s'il vous plaît besoin de vos coordonnées afin de verser le montant proposé: adresse de domicile, numéro bancaire. Une fois les coordonnées reçues, je ferai le nécessaire.
Je vous remercie pour votre patience et votre compréhension.
Meilleures salutations,
Votre Poste, Otis
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Merci à M./Mme Otis pour sa réponse.
Toutefois, je ne donnerai pas mes coordonnées détaillées ici et j'invite cette personne à me transmettre à [email protected] son adresse de courriel personnelle afin que je transmette une énième fois mes coordonnées.
Les attentes
- Remboursement CHF 50.-
Die Post La Poste La Posta Swiss Post 20.12.2018
Chère Madame Rochat,
J'ai bien pris en compte votre dernière réponse et je vous enverrai un e-mail comme demandé avec mon adresse personnelle dans un instant.
A bientôt,
Votre Poste, Otis