Appel surchargé

Mattia Bagiella Fnac 07.01.2024 Signaler Plainte signalée

Debut décembre je commande un cadeau pour ma femme sur le site de la Fnac. Voyant que mon colis n’arrive pas et n’ayant aucune indication de la part de la Fnac, j’ai la mauvaise idée de les appeler, non seulement les opérateur font tout pour vous laisser en ligne et s’assure que vous n’avez pas de solution. Après des semaines d’attente je reçois finalement mon colis et également la facture de mon opérateur. 
En tout cela me coûte 21 chf pour un appel qui n’a apporté aucune information additionnelle que je conteste actuellement. Vraiment une arnaque ces appels surtaxés 

  • Remboursement CHF 21.-
  • Excuses
  • Explications

Fnac 08.01.2024

Bonjour monsieur Bagiella, 


C’est avec la plus grande attention que nous avons pris connaissance de votre mécontentement exprimé à travers votre message sur plaintes.ch suite à une récente commande sur fnac.ch.


Pouvez-vous svp nous indiquer quel numéro vous avez contacté ? 


 Merci pour votre retour, 


Cordialement,


L'équipe Fnac

Mattia Bagiella 10.01.2024

Fin décembre, j'ai effectué une commande sur la FNAC.CH, référence [BXZQNTTZKRFWM]. Cependant, constatant que ma commande n'arrivait pas dans les délais prévus, j'ai entrepris de contacter le service client pour obtenir des informations sur l'état de ma livraison.

Malheureusement, en cherchant le numéro de contact, je suis tombé sur le site FNAC.FR et ai composé le numéro suivant : +33892350405. Après une attente de 20 minutes, au cours desquelles j'ai été mis en attente plus souvent que j'ai eu l'occasion de discuter avec le téléopérateur, aucun progrès n'a été accompli pour résoudre ma situation.

Suite à cette première conversation infructueuse, j'ai décidé de rappeler, et cette fois-ci, la personne au bout du fil a procédé à une nouvelle commande. Cependant, la surprise désagréable est survenue lorsque j'ai reçu ma facture de mon opérateur téléphonique, m'informant que l'appel vers le numéro +33892350405 avait entraîné des frais de 21 CHF.

Je tiens à souligner que ces frais sont injustifiés, étant donné que l'appel n'a pas été productif et a principalement consisté en une attente prolongée. J'estime qu'il est inacceptable de facturer un tel montant pour un service défaillant.

Je sollicite par la présente des explications de la part de la FNAC concernant cette situation et demande le remboursement intégral des frais téléphoniques induits par cet appel non fructueux. Je vous prie de bien vouloir traiter cette réclamation dans les plus brefs délais afin de rétablir la confiance que j'ai toujours eue en tant que client fidèle de la FNAC.

Les attentes
  • Remboursement CHF 21.-
  • Excuses
  • Explications

Fnac 11.01.2024

Bonjour,


Nous vous remercions pour votre retour.


Votre appel ayant été effectué auprès de Fnac France, nous vous invitons à vous tourner vers Fnac France pour le remboursement des frais téléphoniques.


Nos moyens de contact étant visibles dès la homepage de fnac.ch avec le BOT vous redirigeant vers nos conseillers où via la rubrique besoin d'aide de notre site : https://www.fr.fnac.ch/aide


Cordialement,


L'équipe Fnac Suisse 

Mattia Bagiella 12.01.2024

Bonjour,

Je suis sincèrement déçu et surpris par votre réponse. En tant que client d'une entreprise réputée comme la Fnac, surtout en ayant passé ma commande via Fnac Suisse, je trouve cela regrettable de devoir me tourner vers Fnac France pour une question de frais téléphoniques. Cette démarche semble d'autant plus inappropriée étant donné que ma commande n'a jamais été expédiée, raison pour laquelle j'ai dû contacter le service client en premier lieu.

Je m'attendais à une prise en charge plus directe et responsable de la situation de la part de Fnac Suisse, surtout dans un cas aussi simple. Il me semble essentiel que les clients puissent compter sur un support cohérent et efficace, indépendamment du pays de la filiale.

Je vous prie de reconsidérer ma demande et de traiter cette situation de manière plus conforme aux attentes légitimes d'un client de Fnac Suisse.

Cordialement,

Mattia

Les attentes
  • Remboursement CHF 21.-
  • Excuses
  • Explications
  • Autre Bon d'achat

Fnac 12.01.2024

Monsieur Bagiella,


 


Chez Fnac Suisse, nous travaillons chaque jour à développer nos moyens de contact afin d'être toujours plus disponible et facilement accessible pour nos clients. Nos moyens de contact sont mis en évidence par un BOT dès la home page de notre site fnac.ch durant la semaine, et facilement consultables depuis la rubrique Besoin d'aide du site. 


Le numéro que vous avez contacté n'étant pas communiqué par Fnac Suisse, nous ne sommes pas en mesure de rembourser une facture venant d'un tiers. 


 


Cordialement, 


 


L'équipe Fnac Suisse 

Mattia Bagiella 15.01.2024

Monsieur/Madame,

Je vous remercie pour votre réponse, mais je dois exprimer ma profonde déception. Le refus de rembourser les 21 CHF en question va, malheureusement, avoir des conséquences bien plus importantes que ce montant.

Je tiens à souligner que, bien que ces 21 CHF puissent paraître mineurs pour une entreprise comme la Fnac, leur impact négatif sur ma décision future en tant que client est bien plus significatif. Suite à cette expérience, je choisirai délibérément d'éviter la Fnac pour mes achats futurs, préférant me tourner vers la concurrence.

Cette décision, motivée par la gestion de ma demande, entraînera inévitablement une perte bien plus grande que ces 21 CHF pour la Fnac, tant sur le plan financier que sur celui de la réputation, car je partagerai également mon expérience avec mon entourage et en ligne.

Je reste ouvert à une résolution équitable de cette situation, mais je tiens à souligner l'importance d'une considération plus approfondie des conséquences à long terme de telles décisions pour la fidélité de vos clients.

Cordialement,

Fnac 15.01.2024

Monsieur Bagiella, 


 Sachez que nous sommes très attachés à la relation privilégiée qui lie Fnac Suisse à sa clientèle, et nous regrettons votre décision, mais nous ne pouvons pas rembourser un appel vers un numéro que nous ne communiquons pas. 


Nous resterons toujours disponible et facilement accessible pour nos clients via nos moyens de contact que nous développons toujours plus. 


Cordialement,


L'équipe Fnac Suisse

Monsieur/Madame, Je vous remercie pour votre réponse concernant ma récente expérience avec le service après-vente de La Fnac France. Cependant, je tiens à exprimer mon profond mécontentement face à la situation actuelle. Premièrement, il est important de souligner que, en tant que client fidèle, j'attendais de La Fnac un niveau de service à la clientèle qui non seulement répond aux attentes, mais les dépasse. Cependant, ma dernière interaction avec votre service après-vente a été loin de satisfaire ces critères. Deuxièmement, je suis surpris et déçu par votre refus de rembourser les frais engendrés par l'appel surtaxé. Bien que vous mentionniez que ce numéro n'est pas communiqué par vos services, il reste néanmoins associé à votre marque et a eu un impact financier non négligeable pour moi. En tant que consommateur, il est raisonnable de s'attendre à ce que les numéros de contact associés à une entreprise soient vérifiés et fiables. En outre, votre réponse, bien que polie, ne semble pas prendre en compte la gravité de la situation ni l'impact que de telles expériences peuvent avoir sur la perception de votre marque. En tant que client, je me sens dévalorisé et ignoré. Je vous informe également que, suite à cette expérience et à votre réponse actuelle, je considère ce cas comme clos et ne m'attends plus à une réponse favorable de votre part. Je réévalue mes choix concernant mes futurs achats et recommandations relatives à Fnac. Une entreprise se mesure non seulement à la qualité de ses produits, mais aussi à la manière dont elle traite ses clients, surtout en situation de mécontentement. En vous remerciant pour votre attention à cette affaire, je reste dans l'attente d'une amélioration significative de vos pratiques de service à la clientèle. Cordialement, Mattia