Très cher, mauvaise qualité et serveur responsable insultant
La plainte
Madame, Monsieur,
Le 30 octobre 2015 entre environ 16h45 et 17h30, je suis allée dans votre succursale de la gare de Cornavin Genève qui était considéré comme nouvelle suite à la fin des travaux de la gare.
J'ai demandé un renversé, un verre d'eau et les journaux du jour. Le serveur m'a dit qu'il n'y avait pas de journaux, ce qui est contraire aux traditions helvétiques, qui plus est dans une gare. Le nom du serveur figure sur le tiquet que j'ai encore tout comme je me rappelle aussi de son apparence que je peux décrire.
J'ai dû attendre un moment avant de recevoir le renversé alors qu'il n'y avait pas de nouvelles personnes arrivées dans le café. J'ai rappelé au serveur que j'avais aussi demandé un verre d'eau. Il a fait une moue. 5 minutes chrono plus tard, il n'avait rien amené. Je lui ai fait un grand signe qu'il a fini par voir mais il n'a rien amené. Comme j'ai une oreille particulièrement développée, je l'ai entendu dire dans ses dents : "elle a qu'à s'lever si elle veut son verre d'eau".
Pendant ce temps, j'ai vu le même serveur être tout énervé envers un client qui semblait lui aussi agacé. Si j'étais près de la porte donnant sur les machines à billets, ce Monsieur était tout près du comptoir du serveur. Je vois le serveur levant prestement sa main droite à la verticale dans ce geste signifiant "je n'en ai rien à faire" et je suis déjà choquée. Le client est bien mis, tranquille, un peu agacé par le serveur. Je vois ensuite le serveur tourner le dos au client, taper quelque chose sur sa machine. Je l'entends ensuite très clairement dire "qu'il arrête de me casser les c...lles". Je suis très choquée.
Comme ce serveur ne m'a toujours pas apporté de verre d'eau, je me lève, vais vers le comptoir et je dois encore attendre plusieurs minutes pour qu'il daigne venir me voir, que je lui rappelle souhaiter un verre d'eau et qu'il m'en donne un tout petit, 1 dl à peine, qu'il verse de grandes carafes présentes sur le comptoir. Je le remercie puis vais vers le client susmentionné pour lui dire que j'ai vu plusieurs échanges, de ma place, entre lui et le serveur, que je l'ai vu et entendu être vulgaire et insultant et que j'aimerais bien savoir ce qu'il se passe.
Le client m'explique avoir demandé un verre d'eau et que le serveur refuse de lui en donner un, qu'il est aussi très familier, vulgaire et que lui trouve que ce n'est pas normal, qu'il paie son café, qu'un verre d'eau et la politesse sont légitimes. Je lui dis aussi trouver les attitudes du serveur inadmissibles et l'encourage à écrire à l'entreprise.
Arrive la personne avec laquelle j'avais rendez-vous. Je lui raconte ce qu'il s'est passé, je lui conseille de ne pas venir ici et elle me dit qu'avec ce que je lui dis et ce qu'elle voit, elle n'allait pas y venir de toutes façons. Elle est d'accord avec moi de la nécessité de dénoncer ce qu'il vient de se passer. Je décide d'aller d'abord le dire clairement au serveur. Je vais vers lui et lui dis que je vais écrire à un organisme de défense de consommateurs et à Autogrill parce que je trouve ses actions vraiment déplacées.
Il me dit m'avoir servi le verre d'eau ! Je lui dis que non, que j'ai dû le lui demander plusieurs fois, qu'il a eu des attitudes arrogantes, que j'ai dû me déplacer, qu'il a encore eu des attitudes déplacées avant de me donner un minuscule verre d'eau. Il me dit "j'ai pas q'ça à faire" ! Je lui dis que je trouve aussi ses propos déplacés et qu'il m'en redonne un exemple. Je lui dis aussi avoir entendu qu'il avait dit au client derrière lui "d'arrêter de lui casser les ...". Il me redit, en face, n'avoir pas dit ça ! Je lui dis qu'il est vraiment désinvolte de nier alors qu'il l'a dit très clairement et que j'ai aussi entendu très clairement. Je lui dis enfin trouver tout ça très désinvolte et transmettre plus loin.
J'avais déjà remarqué à plusieurs reprises l'arrogance et l'incompétence de plusieurs de vos employés dans des Autogrill italiens, français et en Suisse allemande. Je déplore vivement que la gare de Cornavin vous ait autorisé à venir vous installer à Genève. Vous montrez une image de Genève déplorable.
Le renversé m'a coûté 4.70 Fr. alors que le café était trop amer et pas bon. Ce tarif est exorbitant. Les grands hôtels genevois font payer moins cher et dans ces endroits, il y a au moins un très bon service et non seulement les journaux suisses mais souvent également européens.
J'espère que vous allez changer ces états de fait, améliorer la qualité de votre café, de votre personnel et mettre au moins la Tribune de Genève et Le Matin à disposition. Dans l'immédiat, j'attends une formulation sincère d'excuses de votre part et l'assurance que vous changerez ce qu'il y a eu à déplorer.
D'avance, je vous en remercie. Cordialement,
vic toria
Les attentes
- Excuses
- Explications
La réponse
Autogrill 03.06.2016
Madame,
C'est avec la plus grande attention que j'ai lu votre réclamation sur ce site. Tout d'abord, j'aimerais vous remercier du temps que vous avez consacré à écrire ces lignes (dommage que vous ayez attendu près de 7 mois pour le faire) car vos remarques nous aident à progresser afin de proposer à notre clientèle une prestation adaptée à ses désirs.
Je regrette infiniment que le service lors de votre passage n'aie pas été de qualité conforme à ce que vous étiez en droit d'attendre de notre part. Nos standards sont élaborés dans l'objectif de satisfaire nos clients à 100% et il est évident que ce ne fut pas le cas. Je comprends tout à fait que notre accueil vous ait déçue et en suis sincèrement désolé.
Concernant la non mise à disposition à la clientèle de la Tribune de Genève et Le Matin c’est un choix que nous avons fait lors de l’ouverture de notre restaurant il y a plus de 3 ans. En effet, le monde moderne a rapidement évolué et beaucoup de clients accèdent aujourd’hui à la presse via internet. C’est pourquoi nous mettons le WIFI gratuit à disposition de notre clientèle et non des journaux.
Le prix de CHF 4,70 pour un café renversé est tout à fait justifié tenant compte du coût de la marchandise, des charges salariales et d’entretien, du loyer et des charges financières qui nous incombent. De plus, le bénéfice d’exploitation qu’une vente de café peut engendrer permet d’avoir à la Gare de Cornavin une entreprise pérenne.
En ce qui concerne le service du verre d’eau, nous n'avons aucune excuse à faire valoir, si ce n’est un comportement inadéquat de l’un de nos collaborateurs et je ne peux que m'excuser auprès de vous au nom de notre société qui n'a pas l'habitude de tel incident. Soyez assurée que notre gérant va faire le nécessaire pour que la qualité des prestations de son équipe soit irréprochable.
En espérant toujours pouvoir vous compter parmi nos meilleurs clients n’hésitez pas, lors de votre prochaine visite, à faire appel à notre responsable sur place pour lui donner un feedback sur le service que vous aurez reçu, que cela soit positif ou négatif.
Dans cette attente, recevez, Madame, mes cordiales salutations.
Autogrill Suisse SA
Guy Pernet, directeur des Operations
vic toria 30.11.-0001
Monsieur,
J'accuse réception de votre réponse du 3 juin.
Je lis que vous regrettez l'attitude de votre serveur. Je lis aussi que vos regrets sont hypocrites et donc inutiles.
Il est honteux de trouver normal de payer un café avec un service lamentable à 4.70 Fr. Vous montrez une image déplorable de Genève et situé dans une gare, vous en êtes coresponsable.
Je trouve également honteux d'avoir supprimé les journaux. Vos arguments sont inadéquats.
A ma prochaine visite, vous me suggérez de donner mes retours au responsable alors que j'ai écrit très clairement que c'est justement avec le responsable que j'ai eu affaire, en tous cas celui qui s'est déclaré comme tel. Ce Monsieur a eu des comportements inadmissibles avec un autre client et avec moi-même, raison de ma plainte. En écoutant que j'allais faire suivre ses attitudes, il a montré de l'inélégance, de la mauvaise foi en refaisant le geste vulgaire signifiant qu'il n'en avait rien à faire de ce que je pouvais faire ou dire. Vous me placez donc vous-même dans une position inconfortable. Comment pouvez-vous penser que je vais accepter votre réponse ?!
Avec mes salutations,
vic toria