Envois répétés et non justifiés de RAPPEL et de SOMMATION avec frais

Je suis assurée avec mes deux enfants auprès de votre assurance depuis plusieurs années déjà. Tout se passait très bien jusqu’à ce que mon mari change d’assurance et vienne se joindre à nous en début d’année 2022. Dès lors, toutes les factures me concernant ainsi que celles de mon mari arrivaient à son nom dans notre compte eBill (eBanking) alors que pour les enfants, les factures arrivaient par voie postale à mon nom. J’ai voulu changer et tout mettre à mon nom «Annick Tinguely», car c’est moi qui fais les paiements à la maison. M. O.* (notre conseiller à Bulle) m’a répondu que c’était compliqué à modifier dans le système et que je devais faire une demande par écrit. J’ai finalement abandonné cette idée coûteuse en temps et je suis allée chercher les factures dans le courrier de mon mari. C’est aberrant qu’en 2022 on n’arrive pas à faire ce changement en deux clics, l’homme prime sur la femme alors que la femme était là avant (scandale dans votre système).

J’utilise régulièrement l’application de mon natel pour transmettre les différentes factures et contrôler nos différentes polices d’assurance. Mon mari voulait pouvoir accéder à ses propres documents d’assurance via l’application. En août 2022, il a fait la demande d’activation de l’application pour avoir les accès. Toutefois, cela n’a jamais fonctionné et il n’a pas été possible d’ouvrir et d’utiliser l’application. Par manque de temps, nous avons décidé d’abandonner et de continuer ainsi. Mon mari n’a donc jamais pu se connecter à son compte sur l’application.

Fin octobre, j’effectue mes paiements comme d’habitude. Je paie donc les factures des enfants comme chaque mois. Et là, je me rends compte que c’est étrange. Cela fait en tout cas deux mois que je n’ai rien reçu concernant les factures de décompte de primes nous concernant mon mari et moi. Aucune facture papier, ni dans eBill, ni dans mon application natel.

J’appelle donc la centrale le 10.11.2022 à 10h09 (18 minutes de téléphone). Et là, c’est le drame, on m’explique que les factures sont émises directement et exclusivement dans l’application natel de mon mari (je rappelle que ni mon mari ni moi n’y avons accès). On me dit qu’il faut se dépêcher de payer, car il y avait des rappels! Je demande donc de m’envoyer les documents par voie postale pour que je puisse les payer, car je n’avais aucun document chez moi et aucune possibilité d’y avoir accès en ligne, l’application ne fonctionnant pas.

N’ayant toujours rien reçu au courrier le 29.11.22 (19 jours plus tard), je m’inquiète sérieusement et je rappelle donc la centrale depuis mon travail à 10h05 (12 minutes de téléphone). Mon interlocutrice me dit que c’est envoyé et que j’allais les recevoir ces jours, mais pour plus de sûreté elle me les renvoie par voie postale. Arrivant à la maison le soir, j’avais bien les factures dans ma boîte aux lettres. Après contrôle, je m’aperçois que les documents que j’ai reçus n’ont aucun détail, il y a juste le montant et un numéro de décompte de prestations! Ce sont des RAPPELS et même des SOMMATIONS de paiement avec des frais divers. Je fais donc rapidement mes paiements pour que cela ne parte pas en poursuite, mais je n’ai aucun détail de la facture, je ne sais pas à quel membre de la famille la facture se réfère, ni pourquoi. En plus de cela, je peux vous assurer que sortir une somme totale de Fr. 2300.- (dont 83.- de frais) juste avant les fêtes de Noël est une expérience extrêmement désagréable pour un budget familial.

Je décide de rappeler la centrale le 01.12.22 à 09h54 et 10h31 (40 minutes de téléphone) pour plus d’explications et faire en sorte que cela n’arrive plus. Une très gentille dame au téléphone très compatissante m’a aidée à faire les changements nécessaires et m’a assuré que tout était cette fois à mon nom, que j’allais enfin recevoir les factures à mon nom. Cette dame m’a également ouvert un ticket de réclamation et m’a assuré que la CSS me redonnerait des nouvelles rapidement et me rembourserait les différents frais.

Trois mois plus tard, le 27.02.2023, je n’ai toujours aucune nouvelle de votre part. En plus, j’ai trouvé une belle surprise ce matin dans ma boîte aux lettres: un nouveau rappel de paiement sans aucun descriptif de la facture et datant du 9.12.2022. Alors que j’ai effectué des paiements de rappel datant du 19.12.2022. Comment est-ce que je peux savoir s’il y a encore des factures en attente?

Dès lors, je ne suis plus d’accord avec ce qui se passe dans votre système informatique. Cela me fait perdre de l’argent et du temps. J’exige d’être remboursée pour les frais de rappel et de sommation depuis septembre 2022. Je demande également l’assurance d’être enfin la personne référente pour la facturation de notre famille.

Je suis extrêmement déçue par la prise en charge de ce problème. Étant donné que j’ai toujours payé les factures de mes enfants au milieu des différents rappels (que votre système ne m’a pas envoyés d’ailleurs), il y aurait dû y avoir une prise de conscience que tout cela n’était pas voulu de ma part! Étant toujours à jour dans mes paiements, cela est juste inadmissible. Et la cerise sur le gâteau, c’est que ça continue!

Dans l’attente de vos réponses, je vous prie d’agréer, Mesdames, Messieurs, mes respectueuses salutations.

• Remboursement CHF 83.-
• Excuses
• Explications