Refus de garantie pour un smartphone reconditionné défectueux, sans preuve ni explications

Cas service clientèle 123644

J'ai acheté le 22.06.2022, sur le site en ligne d'Interdiscount, un smartphone S20 reconditionné pour CHF 549. Deux semaines après l'achat de ce smartphone, censé être "comme neuf" selon la confirmation de commande, j'ai commencé à avoir des problèmes (photos souvent troubles, petites saccades durant les vidéos). Je suis passée à la filiale et, comme je n'étais pas sûre qu'il s'agisse réellement d'un défaut, j'ai demandé ce qu'ils me conseillaient de faire, on m'a répondu que je pouvais l'envoyer en réparation pour un devis mais que je serais alors privée de smartphone pendant plusieurs semaines et que la garantie courrait de toute façon encore pendant 1 année. J'ai donc renoncé à l'envoyer tout de suite pour continuer à observer et voir s'il s'agissait réellement d'un défaut, confiante dans le fait que je pourrais ensuite le renvoyer sous garantie si cela était le cas.

Au mois d'août, j'ai remarqué que mes interlocuteurs ne m'entendaient pas bien au téléphone, la qualité du son n'était pas bonne. Je pouvais toutefois continuer à utiliser le natel. Début janvier, j'ai remarqué que je ne pouvais plus utiliser le haut-parleur, sinon mon interlocuteur ne m'entendait plus. Je ne pouvais plus non plus faire de message vocal, on ne m'entendait pas. Je me suis donc à nouveau rendue dans la filiale, qui m'a cette fois proposé de l'échanger, en m'indiquant que les smartphones reconditionnés n'étaient pas réparés mais uniquement échangés. Toutefois, au moment de l'échange, le vendeur a remarqué un impact dans le coin inférieur droit à l'arrière du smartphone, et m'a informée que la garantie était exclue en raison de cet impact. Il a envoyé une photo au service client, qui lui a confirmé ce fait (!). Mon natel a effectivement légèrement tapé contre un mur en septembre/octobre, ce qui a causé cette trace.

Les conditions générales indiquent que sont exclus de la garantie "les dégâts dus à un choc ou une chute". Dans mon cas, je sais pertinemment que ces défauts ne sont pas dus à l'impact, puisqu'ils étaient là dès l'achat du smartphone et bien avant l'impact. La preuve du défaut incombe à l'entreprise. Le fait d'exclure d'emblée la prise en charge sous garantie, sur la simple base d'une photo, au prétexte que le smartphone présente un impact, ne respecte ni les conditions générales ni les autres exigences légales. Une simple analyse technique permettrait de démontrer que les défauts n'ont aucun lien avec la trace sur le smartphone.

Après 10 échanges de mails, 5 téléphones et 3 visites en filiale, l'entreprise refuse toujours de prendre le smartphone sous garantie, ou même de trouver un accord d'une autre nature. Ils ne lisent pas (ou ne comprennent pas) mes courriers, auxquels ils répondent systématiquement à côté. Il a fallu 5 échanges de mails simplement pour qu'ils comprennent ma demande... Pire encore, alors qu'ils m'ont finalement demandé de leur renvoyer le natel pour qu'ils l'examinent sous les aspects techniques "à titre de geste commercial" (!), ils me l'ont renvoyé le jour même où ils l'ont reçu avec un courrier de 4-5 phrases disant qu'il présentait des griffures et que la garantie était exclue. Ils n'ont donc effectué aucune analyse technique, contrairement à leurs promesses. Ils disent, en se référant au premier défaut uniquement, que ma réclamation interviendrait trop tard puisque j'aurais dû renvoyer le natel en juillet déjà, alors qu'ils m'ont explicitement déconseillé de le faire, que je ne pouvais pas encore être sûre qu'il s'agissait réellement d'un défaut et que deux autres défauts sont apparus dans les mois qui ont suivi!

• Autre Accepter le cas de garantie