Machine à café automatique KOENIG
La plainte
demande de remboursement ou bon d'achat pour machine réparée 2 fois. Le modèle vendu est mal conçu et je ne suis pas le seul utilisateur à avoir ce problème. Bourrage café, machine nécessitant un entretien quotidien compliqué qui ne fait que repousser l'échéance de la prochaine panne. C'est un problème de conception consécutif d'une trop grande miniaturisation. Il faut juste arrêter de vendre cette machine.
Les attentes
- Remboursement CHF 299.-
La réponse
LANDI Schweiz AG 07.03.2023
Nous vous remercions pour votre message.
Afin de pouvoir clarifier à nouveau votre demande, nous vous prions de nous contacter directement par e-mail ([email protected]) ou par téléphone (0848 000 120).
Nous attendons avec impatience votre prise de contact et vous souhaitons une bonne journée.
LANDI Schweiz AG 07.03.2023
Nous vous remercions pour votre message.
Afin de pouvoir clarifier à nouveau votre demande, nous vous prions de nous contacter directement par e-mail ([email protected]) ou par téléphone (0848 000 120).
Nous attendons avec impatience votre prise de contact et vous souhaitons une bonne journée.
Anonyme 13.03.2023
LANDI Kundendienst schweiz n'accepte pas de rembourser et parle de processus (voir leur réponse ci-dessous):
Bonjour
Merci pour votre message.
Selon nos conditions générales de vente, nous n'avons en principe pas de droit de retour.
Vous bénéficiez cependant d'une garantie de 5 ans.
Ainsi, selon notre processus, tout a été fait correctement et la machine a été envoyée pour réparation.
Si l'atelier avait découvert lors de l'examen de la machine qu'elle n'était pas réparable, il y aurait eu en tout cas un remplacement ou un avoir.
Mais la machine a pu être réparée et fonctionne à nouveau parfaitement. Il n'y a donc aucune raison d'établir un avoir.
Nous vous remercions de votre compréhension et vous souhaitons une bonne journée.
Meilleures salutations de Dotzigen
Raphaëlle Di Pietro
Service client LANDI Suisse SA
LANDI Suisse SA
Schulriederstrasse 5
CH-3293 Dotzigen
Telefon: 0848 000 120
Email: [email protected]
Les attentes
- Remboursement CHF 299.-
LANDI Schweiz AG 15.03.2023
Cher client
Compte tenu des défis que vous avez décrits avec la machine à café, nous avons décidé en interne de réexaminer les deux ordres de service (avril 2022 et janvier 2023) et de pouvoir vous fournir le retour qui suit:
Lors du premier ordre, la machine a simplement été détartrée et nettoyée gratuitement. Aucune sorte de réparation n'a été effectuée.
Dans le cadre de l'ordre de service plus récent, l'unité d'infusion de la machine a été remplacée sous garantie.
Le feedback des clients - qu'il soit positif ou négatif - est essentiel, car il nous permet éventuellement d'adapter nos processus et d'améliorer notre gamme de produits.
Chaque plainte est examinée au cas par cas et donc de manière indépendante, et la décision communiquée par LANDI Suisse se rapporte exclusivement à ce cas en particulier.
Il nous incombe donc de souligner à nouveau que, dans le cas présent, le processus a été clairement respecté par LANDI Suisse SA et qu'il n'y a toujours pas de raison d'établir un avoir.
Par ailleurs, nous ne disposons actuellement d'aucune autre plainte concernant le présent article.
Nous vous prions de bien vouloir prendre connaissance de ces informations et nous vous remercions de votre compréhension.
Meilleures salutations
Service à la clientèle LANDI Suisse SA
Anonyme 17.03.2023
réponse du client à Landi Schweiz:
Bonjour Madame Di Pietro,
Je vous remercie d’avoir pris la peine de vous pencher sur ma question et de me répondre.
Dans ma demande, je parle d’insatisfaction client sur un produit et de geste commercial pour retourner ce produit et vous me répondez en vous référant au « processus ».
LANDI est une entreprise connue et appréciée en Suisse avec du personnel compétent et toujours très disponible et aimable, aussi je ne doute pas un instant que votre processus de vente et même l’ensemble de tous vos processus soient correctement appliqués. Mais ce n’est pas l’objet de ma réclamation. Mon insatisfaction porte sur un produit spécifique que j’ai retourné pour la 2ème fois en 13 mois. N’importe quel produit peut tomber en panne une fois ou l’autre mais lorsque le produit tombe en panne plus d’une fois et qu’un autre client de la région fait la même expérience, ce n’est plus un hasard mais un problème inhérent au produit.
En 2020 j’avais acheté une machine à café à filtre à env. Fr. 180.- aussi chez LANDI cossonay. Après la 3ème panne en une année (display et timer), LANDI a été d’accord de me rembourser contre bon d’échange. A vous de me dire quel processus ils ont appliqué, mais il est certain que c’est la satisfaction de leurs clients réguliers qui a conduit à cette décision.
Dans le cas de ma machine à café KOENIG je vous demande également un geste commercial ou alors dites-moi à partir de combien de pannes vos processus prévoient de prendre en compte la satisfaction des clients. Ma question est très simple et je vous remercie par avance d’y répondre avec transparence et honnêteté.
Il y a quelques années, l’émission de télévision Suisse romande « A bon entendeur » a relaté un cas de pannes à répétition avec un scooter électrique vendu par un des magasins LANDI. Dans l’émission il était raconté que LANDI a toujours refusé le remboursement et je peux m’imaginer que parmi les téléspectateurs devaient également se trouver de fidèles clients LANDI.
Lorsque rendus publiques, ces événements érodent la confiance des clients et les prix bas assortis de garanties de 5 ans ne suffisent pas à compenser les inconvénients subis lorsqu’il faut trouver une autre solution le temps que l’article est en réparation. Après l’émission de télévision sur le scooter électrique il serait intéressant d’analyser les courbes de ventes de cet article.
C’est pour cette raison que toutes les entreprises prévoient un processus « geste commercial » ; c’est pour éviter de propager une mauvaise publicité qui diminue les ventes.
Chère Madame Di Pietro, libre à vous maintenant de prendre la décision que vous jugerez la meilleure pour votre entreprise. Moi je ne prends aucun risques, si ce n’est les 299.- que j’ai perdus en achetant cette machine à café.
Dans l’attente de votre réponse, je vous adresse mes respectueuses salutations et plein succès dans vos affaires.
Les attentes
- Remboursement CHF 299.-
LANDI Schweiz AG 20.03.2023
Cher client
Un grand merci pour votre réponse détaillée suite à notre dernier courrier.
Nous souhaitons profiter de l'occasion pour revenir sur quelques-uns des points soulevés:
N’importe quel produit peut tomber en panne une fois ou l’autre mais lorsque le produit tombe en panne plus d’une fois et qu’un autre client de la région fait la même expérience, ce n’est plus un hasard mais un problème inhérent au produit.
Comme mentionné précédemment dans notre courrier, votre machine à café a simplement été nettoyée lors du premier ordre de service. Aucun travail de réparation n'a été effectué. Lors du ordre de service suivant, la pièce concernée a été remplacée sous garantie - et donc par conséquent sans conséquence financière à votre égard.
Il se peut que des cas isolés comme celui-ci, où le produit ne fonctionne pas correctement, se produisent - ils sont inévitables.
Indépendamment de cela, nous sommes convaincus de la qualité de nos produits. C'est pourquoi, en tant que client, vous bénéficiez également d'une garantie de 5 ans.
Compte tenu de ce qui précède, la machine à café était entièrement fonctionnelle aux deux moments où elle vous a été retournée.
Dans le cas de ma machine à café KOENIG je vous demande également un geste commercial ou alors dites-moi à partir de combien de pannes vos processus prévoient de prendre en compte la satisfaction des clients. Ma question est très simple et je vous remercie par avance d’y répondre avec transparence et honnêteté.
L'évaluation et l'octroi d'une éventuelle décision à titre gracieux dans de tels cas dépendent de facteurs très divers.
Vous comprendrez donc qu'il n'existe pas de procédure générale.
Veuillez également noter que des informations plus détaillées à ce sujet ne sont pas destinées au public.
Nous vous assurons cependant que nous nous efforçons dans tous les cas de trouver une solution satisfaisante en concertation avec les clients concernés.
Dans le cas présent de votre machine à café Koenig, la situation se présente de la manière suivante:
Après avoir soigneusement examiné les ordres de service, nous ne pouvons que rappeler ici que nous, LANDI Suisse, ne voyons aucune base d'argumentation cohérente pour exonérer un crédit dans son intégralité pour le prix du produit de CHF 299.00.
Néanmoins, nous comprenons que dans le cas présent, vous n'avez pas vécu une expérience d'achat satisfaisante en tant que client.
Afin de pouvoir néanmoins mettre un terme au cas présent de manière conciliante, nous aimerions vous offrir un bon d'une valeur de CHF 50.00 en guise de petit signe d'appréciation pour les désagréments liés aux deux ordres de service de la machine à café.
Il y a quelques années, l’émission de télévision Suisse romande « A bon entendeur » a relaté un cas de pannes à répétition avec un scooter électrique vendu par un des magasins LANDI. Dans l’émission il était raconté que LANDI a toujours refusé le remboursement et je peux m’imaginer que parmi les téléspectateurs devaient également se trouver de fidèles clients LANDI.
Selon ce que vous avez pu lire dans notre dernier courrier, chaque plainte est examinée et analysée de manière individuelle et indépendante.
Nous regrettons de ne pas savoir dans quelle mesure un cas de pannes répétées avec un scooter électrique peut être lié à un produit ménager qui ne répond pas aux attentes.
Nous vous prions de bien vouloir nous faire savoir si vous approuvez la proposition que nous avons faite ( voir point 2).
Nous espérons que les explications ci-dessus vous auront été utiles et nous vous remercions de votre compréhension et de votre attention.
Meilleures salutations
service à la clientèle LANDI Suisse SA