Aucun geste commercial après mauvais conseils d'une vendeuse

Madame, Monsieur, 

Je vous écris aujourd’hui pour vous faire savoir que le service clientèle du magasin Poltronesofà Balexert n’a pas été à la hauteur des attentes que l’on peut avoir de votre enseigne.

Ma femme et moi avons passé commande. d’un canapé CROSTOLO 4 places maxi avec 2 relax électriques et d’une place terminale CROSTOLO au magasin Poltronesofà de Balexert le 27.05.2022 au prix de 3'008.00 CHF. Au moment de l'achat, nous avons indiqué à la vendeuse, que nous habitions au troisième étage d'un immeuble standard avec ascenseur.

Lors de la livraison, le 21.07.2022, les livreurs n’ont pas pu monter le canapé dans l'appartement, que ça soit par l’ascenseur ou par l’escalier. Ils nous ont proposé de faire appel à un monte-meuble, ce que nous avons fait. Après prise de mesures, il s’est avéré que le canapé ne pouvait pas entrer dans l’appartement, même avec l’aide d’un monte-meuble. Aujourd’hui, notre canapé est stocké dans notre garage souterrain depuis presque deux mois, faute de pouvoir le rentrer chez nous (voir photo en annexe).

Lors de l’achat, à aucun moment la vendeuse ne nous a mis en garde des dimensions exceptionnelles du colis et du fait qu’il était en une seule pièce. Après avoir exposé notre cas au Manager du magasin, ce dernier nous a informés que les vendeurs avaient des consignes strictes concernant le passage des canapés et qu’elle aurait dû faire les vérifications rigoureuses de rigueur avec nous avant signature du contrat. Dans le doute, elle aurait dû nous proposer de faire venir quelqu’un de l’entreprise de livraison pour faire les mesures avant achat. Enfin, elle aurait également pu nous proposer le même modèle en deux pièces.

Aucune de ces informations ne nous a été donnée au moment de l’achat, auquel cas nous aurions évidemment procédé à une vérification du passage avant de signer le contrat, compte tenu du prix du canapé.

Après notre rencontre avec le Manager le 03.08.2022, ce dernier a indiqué comprendre notre situation et vouloir demander l’accord à son supérieur de nous proposer de reprendre le canapé et de nous rendre 70% du montant. Contre toute attente, cette proposition a été refusée par son supérieur, ce dernier arguant que les dimensions étaient indiquées dans le contrat. C’est en effet le cas, mais il est évident qu’une information aussi essentielle doit être mise en évidence oralement au moment de la signature, ce qui est d’ailleurs normalement le cas lors des ventes dans votre enseigne. Rares sont les clients qui lisent toutes les conditions du contrat, car ces derniers, comme nous, font confiance aux conseillers dont c’est le métier. 

À la suite de ce refus d’entrer en matière, j’ai manifesté ma volonté de communiquer mon désarroi dans différents médias dans mon e-mail du 14.08.2022. En réponse à cet e-mail, le Manager m’a contacté par téléphone le 15.08.2022 pour me proposer d’organiser une confrontation avec la vendeuse la semaine du 22.08.2022. Proposition à laquelle j’ai répondu favorablement, dans l’optique d’une possible résolution du litige.

La vendeuse m’a appelé le 23.08.2022, mais cette dernière m’a indiqué alors ne pas être au courant d’un problème lié à cette commande et qu’elle allait me rappeler deux jours plus tard après en avoir discuté avec son supérieur. Il m’a fallu relancer le Manager par e-mail le 29.08.2022 pour que la vendeuse me rappelle enfin le lendemain. Elle m’a alors déclaré ne pas comprendre la position de l’enseigne face à ce litige et vouloir me rappeler dans la journée, après avoir discuté avec son supérieur pour trouver une solution. À ce jour, je n’ai toujours pas de nouvelles de sa part.

Votre magasin met en avant la qualité des conseils que donnent vos vendeurs. Or, votre vendeuse n’a clairement pas été à la hauteur du service que nous attendons d’un magasin comme le vôtre. Vous conviendrez que prévenir le client qu’un canapé pourrait ne pas entrer chez lui est le premier conseil qu’on attend de recevoir de la part d’un conseiller.

Il est normal que les vendeurs fassent parfois des erreurs, mais il est attendu de l’enseigne qu’elle en assume la responsabilité et cherche à la réparer. Or, cela fait maintenant plus d’un mois que j’ai pris contact avec le magasin de Balexert pour trouver une solution à ce litige et aucun geste commercial ne m’a été proposé. Lors de chaque contact que j’ai pu avoir avec le Manager et la vendeuse, ces derniers me promettent de faire avancer les choses et de me recontacter, mais ne le font pas sans que j’aille à les relancer. 

Pour se défendre, la vendeuse affirme qu’il n’est pas possible qu’elle ait fait d’erreur lors de la vente, alors qu’il est bien sûr impossible qu’elle se souvienne précisément d’une vente qui a eu lieu 3 mois auparavant. Après avoir admis que la vendeuse avait pu faire une erreur lors de notre premier entretien, le Manager du magasin a ensuite changé de discours et prend aujourd’hui position pour sa vendeuse. En refusant d’admettre que la vendeuse ait pu faire une erreur, cela signifie que le magasin protège son personnel au détriment des clients, ma femme et moi en l’occurrence. Pire, cela sous-entend que nous sommes soit des gens malhonnêtes, puisque nous mentirions en affirmant que la vendeuse ne nous a pas prévenus, soit que nous ne sommes pas suffisamment intelligents pour comprendre les implications de l’avertissement qui nous aurait été donné par la vendeuse. Dans les deux cas, vous conviendrez que la position du magasin est tout à fait inacceptable, pour ne pas dire insultante à notre égard.

Nous sommes très déçus par l’attitude de votre enseigne et en colère du traitement accordé à notre situation. Nous nous trouvons aujourd’hui dans une situation très inconfortable, dans la mesure où nous avons dépensé une somme conséquente pour un canapé dont nous ne pouvons pas profiter. 

Dans la mesure où l’enseigne de Balexert n’a pas fait de geste commercial face à cette situation qui pourrait concerner n’importe quel acheteur, nous estimons qu’il est de notre devoir d’avertir les clients potentiels. C’est pourquoi nous ne manquerons pas de communiquer notre désarroi sur les réseaux sociaux, comme nous avons déjà pu le faire en postant plusieurs avis Google. Nous avons également pris contact avec la Fédération Romande des Consommateurs (en c.c.) dont nous sommes membres, l’association Bon à Savoir (en c.c.), la Tribune de Genève (en c.c.), ainsi que l’émission « À bon entendeur » de la Radio Télévision Suisse (RTS) (en c.c.). Une plainte a également été déposée sur le site « plaintes.ch », proposé par l’association Bon à Savoir.

En espérant qu’une réponse commerciale de votre part puisse enfin régler ce litige, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.

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