CFF train de nuit sans toilettes

Madame, Monsieur,

Par la présente, je souhaiterai vous faire part de mon mécontentement envers la qualité de votre service sur le train de nuit Amsterdam-Zürich. En l’état, ce service ne correspond pas à l’offre dont vous faites promotion dans vos prospectus. Pire, ce service ne répond pas aux normes des droits de l’homme, faute de toilettes disponibles sur l’ensemble du train sur un voyage qui aura duré quelque 12 heures.

Le voyage consistait en un aller Zurich-Amsterdam le 27.07.2022 et un retour Amsterdam-Zurich le 01.08.2022, le tout en train de nuit couchette 2x 2 personnes par compartiment. Lors de l’aller, certains éléments étaient insatisfaisants, mais j’ai décidé de ne pas me plaindre, pensant à une gêne occasionnelle. Lors du retour, la situation s’étant encore dégradée plutôt qu'améliorée, je ne peux pas rester silencieuse sur ce qui semble être un problème structurel plutôt qu’un dysfonctionnement occasionnel.   

Tout en me référant à votre prospectus CFF - OBB (offres 2022), je me permets de vous décrire ci-après les insatisfactions qui ont ponctués ce voyage :

1. Le trajet de retour avait 1h30 de retard. J'ai bien complété la demande de remboursement (entre 60 et 119 min = 25% du prix). Cependant, je déplore que ni le personnel de bord, ni les haut-parleurs n'ont informé les passagers de ce retard pourtant conséquent. Il était impossible de s'organiser pour les correspondances et autres arrangements pour la suite du voyage. De plus, pour faire la demande de remboursement, il faut la preuve du ticket d'embarquement, ticket que le personnel de bord a conservé au lieu de nous le rendre lors de la vérification des titres de transport.


2. Concernant le "service réveil" (p. 3), le personnel de bord est resté endormi et n'a donc pas offert ce service. À cela s'ajoute le manque d'information sur le retard du train, générant un état de stress dès le réveil.


3. Selon votre prospectus, "Le prix du transport en voiture-lit inclut [...] le soir : eau minérale, douceurs, apéritif / le matin : service réveil, petit déjeuner copieux (composition selon votre choix)" (p. 4). Si nous avons en effet trouvé les petites bouteilles d'eau sur la table (sans verre) à notre arrivée, nous n'avons pas bénéficié des douceurs et de l'apéritif promis pour le soir. Pour le matin, ce déjeuner que vous appelez "copieux" consistait en un unique petit-pain sec de la veille, du beurre, du miel et un café noir. Pour toute explication, le personnel de bord nous a indiqué le soir d'avant lors de la prise de nos commandes, que "les cartes à cocher n'ont pas été livrées". Au vu du petit-déjeuner servi, il semble que cela soit l'entier du ravitaillement qui n'a pas été livré, mais nous n'avons reçu aucune information ni excuse à ce sujet.


4. Votre prospectus offre 2022 ainsi que le menu déposé sur la table du compartiment indiquent que des "boissons et snacks supplémentaires sont disponibles" (pp. 3, 4 et 13), moyenant frais supplémentaire. Or, rien n'était disponible. Encore une fois, sans information ni excuse.


5. Le prospectus invite les voyageurs à se laisser "bercer par le confort" (p. 2) du trajet en train de nuit. Le niveau sonore mesuré sur l'application smartphone dépassait les 80 db, avec des pics à 87 db. Bien que cela ne soit pas un sonomètre professionnel, il donne une idée de la qualité de confort auditif du trajet. Il est communément admis que les sons deviennent pénibles lorsque leur niveau dépasse 75 à 80 dB, et qu'ils sont nocifs pour l'oreille au delà de 85 dB. 


6. En matière de "confort" (p. 2), je note le manque de propreté du compartiment, si bien que le personnel de bord s'est proposé de lui-même nettoyer la pièce.


7. Toujours en matière de confort, le prospectus indique que "Chaque voiture est équipée de toilettes" (p. 3). À l'aller, seule une toilette fonctionnait pour 2-3 wagons. Pire, au retour, aucune toilette ne fonctionnait dans l'entier du train. J'ai fait tous les wagons pour vérifier. Toutes étaient hors d'usage. Amsterdam était le point de départ. Il est normal de s'attendre à un train fonctionnel dès le début du trajet. À titre de comparaison, un avion avec des toilettes hors service ne décollerait pas. Une réservation d'hôtel pourrait être annulée. Ici, nous étions enfermés dans un train pendant 12h sans toilettes. L’accès à l’assainissement est un droit humain reconnu par l’ONU depuis 2015 [1]. Il est d’autant  plus essentiel pour le respect du droit des femmes, de leur dignité et de leur hygiène en période de menstruation, ce qui était mon cas. Cette situation est inacceptable et ne peut être imputée à un problème survenu pendant le parcours, mais bien à une mauvaise gestion de l'infrastructure et du matériel avant sa mise en service. Encore une fois, aucune explication ni excuse n'a été fournie par le personnel de bord.


8. Pour reprendre la comparaison avec l'avion - qui ne décollerait pas sans offrir le minimum de service sanitaire à ses passagers - je note que votre prospectus parle d'une solution idéale pour les voyageurs "ayant un petit budget." (p. 3), alors qu'un vol Amsterdam-Zürich coûte un tiers du prix du trajet CFF-OBB. Je regrette qu'il n'y ait pas plus d'effort pour offrir un service de voyage plus écologique qui soit concurrentiel à l'aviation, soit en matière de prix, soit en matière de qualité.


9. Pour finir, votre prospectus nous invite à "voyager en toute sérénité !" et garantit d'arriver "frais et dispos à destination" (pp. 1-2). Vous comprendrez que pour toutes les raisons citées plus haut, le voyage n'a offert aucune sérénité ni confort. N'ayant reçu aucune explication ni excuse de la part du personnel pendant mon trajet, force est de constater que votre prospectus s'apparente à de la publicité mensongère, car le service promis n'a pas pu être livré.

Je précise encore que nous avons essayé de discuter avec le personnel de bord et avec le call center CFF. Aucune explication n'a été apportée. Par téléphone, j'ai été informée que "le service payé consiste à rouler d'un point A à un point B", et que, selon l'agent de call center, il n'y aurait aucun manquement de la part des CFF qui justifierait une quelconque excuse. Si un formulaire est disponible concernant le retard du train, je n'ai pas d'autre moyen que de vous écrire pour vous faire part de l'insatisfaction en matière de la qualité du service. J'espère par ce biais pouvoir obtenir plus d'explications sur cette expérience vécue, et des excuses pour les conditions qui, en un sens, bafouent les droits de l'homme et de la femme (hygiène sanitaire et dignité).

Le service obtenu n'étant pas à la hauteur de ce qui est indiqué dans votre offre, je souhaite également être indemnisée pour ce trajet. Dire que le service est insatisfaisant ne saurait pleinement refléter les conditions inacceptables que nous avons vécues, ma famille et moi, lors de ce long trajet sans sanitaire.

Outre ma requête pour des excuses et une indéminsation, j'espère que mon retour sera utilisé afin d'améliorer vos services et d'offrir des transports plus dignes de la qualité suisse que l'on est en mesure d'attendre des CFF. Dans le cadre de la transition écologique à venir, il est essentiel de pouvoir développer des alternatives plus écologiques et plus attractives que la voiture et l'avion. 

Je vous saurai gré d'accéder à ma requête et je vous remercie par avance pour l'attention portée à mon compte rendu du voyage de nuit à bord du NJ 403.

Avec mes meilleures salutations,

• Remboursement CHF 668.-
• Excuses