Beanstandung Wechsel von Sunrise zu UPC

Sehr geehrte Damen und Herren

Mitte Januar 2022 haben wir via eine Mobilezone-Filiale u.a. unsere Abonnements im Zusammenhang mit dem Internet und TV per Anfang April 2022 zu UPC wechseln wollen, was uns beträchtlichen Aufwand beschert hat, da die Zustellung der notwendigen UPC-Geräte (Modem/Router und TV-Box) nicht fristgerecht erfolgte.

Zwischen Dienstag, 29. März 2022, und Donnerstag, 7. April 2022, haben wir uns fast täglich über den Verbleib der Geräte erkundigt. Seitens Ihres Telefonsupports wurde stets verlautet, dass diese Geräte rechtzeitig, zum vereinbarten Liefertermin, bei uns eintreffen werden. Am 31. März 2022 hiess es von einem zuständigen und leitenden UPC-Supporter, dass es, aufgrund der zeitlichen Dringlichkeit, möglich sei, dass wir die Geräte auch im nächstgelegenem UPC-Shop abholen können (nächster UPC-Shop von unserem Wohnort, rund 80 km hin und zurück). Dies hat sich dann vor Ort (im UPC-Shop) als Fehlinformation herausgestellt. Uns wurde dort mitgeteilt, dass die Geräte uns zwar schon ausgehändigt werden konnte, uns dies aber nichts nütze, da die für unseren Anschluss aufgeschalteten Geräte bereits per Post unterwegs seien. Immerhin haben wir dort aufgrund unserer Aufwendungen (x Telefonate, Fahrt in den UPC Shop) einen Gutschein über einen gewissen Betrag erhalten.

Wir haben gleichentags tatsächlich die Information erhalten, dass ein Paket unterwegs ist. Jedoch hat sich dies am Schluss herausgestellt - ebenfalls nach mehrmaligen Telefonaten (u.a. mit dem zuständigen Paketzentrum) - dass dieses Paket nirgends aufzuspüren war. Es sind wieder mehrere Tage vergangen, in welchen wir täglich verschiedene Stellen (Mobilezone, UPC-Hotline und UPC-Shop, Support via Social Media) kontaktierten um uns Unterstützung zu verschaffen. Wir wurden immer wieder vertröstet und uns wurde zugesichert, dass die Lieferung unterwegs ist und wir sie erhalten. Ohne (tägliches) Nachhaken, mehrfaches Erklären der Sachlage etc. wäre unseres Erachtens kaum Bewegung in die Sache gekommen. Wir fühlten uns meist im Stich gelassen, letztlich wurden uns die Geräte (verspätet) am 8. April 2022 zugestellt. Immerhin verlief die Installation problemlos und Internet/TV funktionieren tadellos.

Zusammengefasst: Obwohl wir die Abonnements betreffend Internet/TV der UPC rund drei Monate vor dem gewünschtem Liefertermin abgeschlossen und bestellt haben, klappte die Zustellung der Geräte nicht frist- bzw. vertragskonform. Diese hätten uns spätestens zu Vertragsbeginn zugestellt werden müssen. Wir mussten insgesamt rund drei Stunden mit Mobilezone, der Post und UPC telefonieren sowie schriftliche Korrespondenz führen, vor Ort zu den Shops von Mobilezone und UPC fahren, was zusätzlich rund zwei bis drei Stunden beanspruchte. Wir schätzen die Kosten, bei einem reduzierten Stundensatz von CHF 80, approximativ auf rund CHF 400 - 480 zzgl. Fahrzeugkosten von rund CHF 100, total somit CHF 500 – 580. Die vorgenannte Gutschrift vermag jedoch die enormen Aufwendungen bei weitem nicht zu decken.

Wir haben zudem via Einschreiben vor rund drei Wochen einen dreiseitige Beschwerde an die UPC-Hauptzentrale in Zürich gesendet. Auf diese haben wir - bis heute - weder eine Eingangsbestätigung noch eine Rückmeldung bzw. Stellungnahme erhalten! Der Aufwand für das vorgenannte Schreiben ist in der vorgenannten Schätzung nicht enthalten.

Des Weiteren wurde auch das Mobile gewechselt. Diesbezüglich klappte der Wechsel. Jedoch ist Folgendes stossend:
In der Rechnung für April / Mai 2022 haben wir zwei Positionen vorgefunden, die nicht nachvollziehbar sind: "Roaming - Mobile Internet, XXX MB CHF 9.18" und "Roaming - ausgehende Verbindungen, 113 (Anzahl/Volumen), CHF 64.00". Wir gehen davon aus, dass diese Kosten im Zusammenhang mit dem Roaming im Ausland angefallen ist, hierfür haben wir aber extra ein Datenpaket für CHF 39.00 erworben, welches letztlich nicht einmal aufgebraucht worden ist. Die vorgenannten Positionen sind weder nachvollziehbar, noch konnte uns diese Anzahl von 113 am Telefonsupport der UPC erklärt werden. Wir werden gegen diese Rechnung in diesem Zusammenhang ebenfalls Einspruch einlegen und erwarten die Klärung der Sachlage und eine ordentliche, transparente und korrekte Rechnungsstellung.

Obwohl die Produkte funktionieren, sind wir über den Support seitens UPC, mit löblichen und wenigen Ausnahmen, insgesamt enttäuscht. Das Vertrauen gegenüber dem UPC-Telefonsupport ist dahin. Nach der Vertragslaufzeit, dies steht für uns fest, wollen wir - auch wenn die Produkte technisch einwandfrei sind - den Vertrag kündigen und zu einem Provider mit mehr kundenorientierterem Support wechseln.

• Remboursement CHF 580.-
• Excuses
• Explications