Vol raté suite à incompétence agent d'enregistrement

Je vous adresse cette réclamation pour obtenir une indemnisation suite à l’incompétence et la négligence de votre agent d’enregistrement Swissport (guichet 99 le 23.10.2021 à 17h).

Voici un récapitulatif des faits :

Vol prévu à 17h55 le samedi 23 octobre, j’ai effectué le check-in en ligne le vendredi 22 octobre. Je suis arrivé à l’aéroport 2 heures avant le vol.

Le dépose bagage self-service s’avère ne pas être autorisé dans mon cas, je commence donc à faire la queue dans la file des guichets Swiss/Lufthansa pour déposer ma valise en soute à 16h00.

Après 1h10 d’attente, pendant laquelle aucune information n’est communiquée concernant l’imminence de la fermeture du vol pour Frankfort, j’arrive à un guichet d’enregistrement. L’agent d’enregistrement est conscient que le temps est court avant la fermeture du vol et l’ouverture du boarding mais prend son temps pour discuter avec son collègue.

Il me demande mon certificat de vaccination pour pouvoir entrer en Norvège. Je lui explique que je n’ai pas besoin de vaccination car je réside en France et je ne fais que transiter par Genève pour prendre mon vol. Je lui apporte la preuve par écrit que ce n’est pas nécessaire. Il insiste que si mon vol part de la Suisse, alors les conditions d’entrée en Norvège depuis la Suisse s’appliquent, et affirme que si je n’ai pas de certificat de vaccination je dois remplir un formulaire en ligne. Après encore cinq minutes d’attente, il me donne le site pour remplir ce formulaire, ce que je fais immédiatement.

Lorsque je lui montre le formulaire complété, il traine encore avant de faire l’envoi des bagages, appelle la responsable, qui lui dit de procéder à l’enregistrement des bagages. Après encore plusieurs minutes d’attente, il m’informe que le vol est tout à coup fermé et que je ne peux plus partir.

Sans un mot d’excuse, nous sommes redirigés vers le comptoir pour reporter notre vol, ce qui me coûte 242 CHF et deux jours de retard sur mon voyage. De plus, je demande bien à ce que mon vol de retour ne soit pas changé. Hors, lors de l’enregistrement en ligne le 31.10.21 pour mon vol de retour le 01.11.21, je constate que mon vol de retour a lui aussi été modifié, et que je dois maintenant attendre 8h entre les 2 vols à Munich. Je contacte le service client Lufthansa qui ne peut pas me remettre sur les vols initialement prévus pour le retour…

Je ne peux que constater l’incompétence de l’agent d’enregistrement qui a causé ce problème :

-          Il ne comprend pas que je ne réside pas en Suisse et que les conditions d’entrée en Norvège pour la France ne nécessitent aucun formulaire ni certificat

-          Il me demande un certificat de vaccination ou de remplir un formulaire en ligne sous prétexte que mon vol part de la Suisse, alors qu’un certificat de rétablissement de moins de 6 mois est également accepté, et dans mon cas aurait pu m’éviter de perdre 10 minutes et rater mon vol s’il avait demandé et accepté ce certificat de rétablissement au lieu d’insister pour que je remplisse le formulaire. S’il avait demandé un certificat de vaccination ou de rétablissement dès le début, j’aurais pu présenter mon certificat de rétablissement et éviter de rater mon vol.

-          Il était pleinement conscient qu’il restait peu de temps avant de ne plus pouvoir faire l’enregistrement des bagages, et malgré cela a continué à prendre son temps.

 Je vous demande donc une indemnisation de 242 CHF ainsi qu’une indemnisation supplémentaire pour avoir raté 2 jours de mon congé prévu et pour avoir passé une journée complète d’attente à l’aéroport de Munich au retour, alors que mon vol initial ne devait pas être changé !

• Remboursement CHF 242.-