Incohérence quant à la démarche pour le changement d'adresse

Bonjour,

Hier, j’ai reçu un appel d’une dame de chez Sunrise qui me proposait de passer mon abonnement de téléphonie mobile (actuellement chez Swisscom) chez Sunrise ; ce que j’ai décliné. J’en ai toutefois profité pour lui demander qu’elle était la procédure à suivre lors d’un changement d’adresse. Elle m’a donc transféré vers le service compétent.

J’arrive donc en ligne avec, cette fois-ci, un monsieur à qui je réitère ma demande. Il me conseille alors de conclure un nouvel abonnement avec un internet plus rapide et une nouvelle boxe incluant YouTube (WeHome++) et de résilier l’ancien (WeHomeXL+). Il vérifie également la connexion à la nouvelle adresse et m’annonce qu’il n’y aura pas de taxe d’activation et que l’appartement bénéficie de la fibre optique. Il m’annonce donc que le montant mensuel avec cette offre sera de 49 chf et que c’est ce qu’il y a de mieux à faire pour mon changement d’adresse étant donné que je serai gagnant sur tous les tableaux (facture mensuelle plus basse, meilleur internet, nouvelle boxe) et que cela compenserait nettement les frais de résiliation du contrat actuel (Montant qui m’est jusqu’à présent inconnu). Avant de raccrocher, il me donne encore le numéro de la hotline pour résilier mon contrat actuel.

J’appelle donc le service compétant pour les résiliations à qui j’explique mon souhait de résilier mon contrat actuel selon les consignes du collaborateur précédent en raison du nouveau contrat qui m’a été proposé. La personne en charge me dit ne pas pouvoir traiter ma demande en raison d’un problème technique et me propose de me rappeler dans les 10 à 20 minutes. 40 minutes plus tard, cette personne me rappelle et me demande de lui rappeler la raison de mon appel ; ce que je fais. Une fois avoir repris connaissance de la situation, elle me dit qu’il n’est pas possible de résilier le contrat actuel et qu’il faut résilier le nouveau contrat car, autrement, je devrais payer plus de 800 chf de frais pour résilier le contrat actuel. Malgré l’incohérence, j’essaie de comprendre et demande alors comment procéder pour le changement de domicile. Il me répond alors que la nouvelle adresse ne bénéficie d’aucune connexion et qu’il y aura des frais de déménagement ainsi que des frais d’électricien pour activer la ligne. Il ajoute qu’une connexion avec la fibre optique n’est pas possible mais que ce qu’il me propose offre aussi un débit rapide. Aux vues de cette deuxième incohérence, je l’informe donc que, selon un de ses propres collaborateurs, l’installation à la nouvelle adresse dispose de la fibre optique et que la venue d’un électricien n’est pas nécessaire. Il vérifie alors par le biais d’une autre plateforme mais il en arrive aux mêmes conclusions. Je décide donc de ne pas continuer la démarche de changement d’adresse par téléphone en indiquant que je souhaitai d’abord m’assurer de la connexion disponible effective à la nouvelle adresse avant de m’engager étant donné les déclarations divergentes. Je m’assure toutefois de la résiliation du nouveau contrat avant de pouvoir raccrocher ; ce à quoi il me répond qu’un de ses collègues s’en occupe.

Aujourd’hui, je me connecte à la plateforme MySunrise afin de m’assurer de la prise en compte des échanges établis la veille. Le nouveau contrat (WeHome++) n’apparait effectivement plus dans mes produits.

Cependant, je me demande toujours comment de telles incohérences de propos peuvent avoir lieux entre des collaborateurs du même opérateur. En vous écrivant ce message, j’espère avoir pu vous exposer la situation de manière claire et j’espère que vous serez en mesure de me donner des explications.

Aussi, j’attends de vous que vous me proposiez une solution pour effectuer ce changement d’adresse (avec les mêmes prestations que celles du contrat actuel) en vous assurant de quel type de connexion est le plus adapté.

Je reste à disposition si vous avez besoin d'informations supplémentaires à celle indiquées dans la partie confidentielle.

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