Manque de fiabilité des informations du site Comparis concernant la téléphonie
La plainte
Bonjour,
Ayant besoin d'une ligne de téléphone fixe, je me suis fiée au site Comparis pour trouver un opérateur au meilleur prix. J'ai choisi l'opérateur iWay et le contrat Home Flat Plus à CHF 20.- par mois avec, selon les informations de Comparis, les appels illimités sur la téléphonie fixe et mobile. Pendant plusieurs mois, j'ai téléphoné peu, puis durant une période j'ai appelé chaque jour assez longtemps. C'est alors que j'ai reçu une facture conséquente d'iWay (puis une 2ème, car les communications sont décalées), en tout cela faisait env. CHF 800. J'ai contacté Comparis en premier pour leur faire remarquer qu'ils m'avaient induite en erreur en m'orientant vers un fortrait illimité alors qu'il s'agit d'un forfait limité. Ils m'ont répondu en Anglais qu'ils corrigeraient cette erreur et m'ont demandé de contacté iWay pour trouver un arrangement (le site d'iWay indique effectivement que le forfait est limité, mais de façon trompeuse (il fallait allait lire les dernières lignes en petit tout en bas de la page).
Ma plainte concerne donc Comparis qui, à ce jour, n'a pas modifier leur informations sur leur site, et ainsi continent d'induire de nouveaux clients en erreur. Par ailleurs, de ce fait, je me vois contrainte de garder cet opérateur jusqu'au délai de résiliation du contrat alors que ce contrat ne me convient pas. Sincèrement, je ne serais pas surprise qu'il s'agisse d'une erreur volontaire. Je n'ai pas cherché à savoir s'il y avait d'autres "erreurs" de ce genre sur leur site.
Les attentes
- Autre Explications et correction
La réponse
Comparis 14.03.2022
Bonjour,
En effet, l'offre est considérée comme illimitée. Cependant, le contrat est basé sur une Fair Use Policy. Cela signifie qu'après une certaine consommation, des frais sont tout de même facturés. Une Fair Use Policy pour les offres "Flat" est largement répandue et acceptée sur le marché.
Il est tout de même désagréable que la cliente n'ait pas été informée que des frais supplémentaires seraient facturés. C'est pourquoi nous avons été en contact avec iWay. Mais ils nous ont dit qu'en cas de réclamation, la cliente devait s'adresser directement à iWay pour qu'une solution puisse être trouvée.
Veuillez trouver en dessous l'échange de courriels avec iWay et l'échange de courriels avec la cliente.
Merci de votre compréhension.
Philippe Zimmerli
User Advisor
comparis.ch AG
Birmensdorferstrasse 108
CH-8003 Zürich
T: +41 44 360 52 62
From: Corina Schmid - comparis.ch
Sent: Dienstag, 21. Dezember 2021 09:23
To: [email protected]
Subject: FW: Télécom / IWay "Home Flat Plus"
Dear Joelle
We have now received the feedback from iWay. They refer to the fact that it is listed with the order that the flatrate has a Fair Use Policy, were they can charge extra from a limit. However, they like to talk to you directly. Feel free to write again to the mail address [email protected] and probably tell them again that you were not aware that there are additional costs here!
In any case, we will also consider how we can better reflect this on our platform!
Kind regards,
Corina Schmid
Product Manager Telecom
[email protected]
comparis.ch AG
Birmensdorferstrasse 108
CH-8003 Zürich
T: +41 44 360 52 62
From: Fabienne Ita [mailto:[email protected]]
Sent: Dienstag, 21. Dezember 2021 08:33
To: Corina Schmid - comparis.ch <[email protected]>
Subject: AW: Nachfolgerin und Kundenreklamation
Liebe Corina
Die Kunden werden nicht proaktiv informiert. Sie können im Kundenportal jedoch jederzeit die Anzahl getätigten Minuten einsehen. Bei der Bestellung steht grundsätzlich, dass es sich um eine Fair Use Policy handelt.
Gerne möchten wir die Reklamation mit der Kundin direkt besprechen. Kannst du der Kundin mitteilen, dass Sie sich bei uns auf [email protected] melden soll, sofern sie weitere Fragen hat?
Vielen Dank für deine Unterstützung.
Liebe Grüsse
Fabienne
Fabienne Ita
Marketingfachfrau
iWay AG
+41 43 543 60 75
[email protected]
https://www.iway.ch/
Badenerstrasse 569, 8048 Zürich
Von: Corina Schmid - comparis.ch <[email protected]>
Gesendet: Donnerstag, 16. Dezember 2021 08:12
An: Fabienne Ita <[email protected]>
Betreff: RE: Nachfolgerin und Kundenreklamation
Liebe Fabienne
Danke fürs Prüfen und deine Ausführungen. Guter Hinweis – vielleicht sollten wir in unserem Vergleich diese Unterscheidung besser hervorheben.
Kann man der Kundin ev. entgegenkommen? Sie war sich dieser Klausel nicht bewusst und die Rechnung über CHF 700 ist natürlich eine gewaltige Überraschung.
Werden Kunden grundsätzlich nicht darüber informiert, wenn zusätzliche Kosten anfallen? Und gibt es eine Regelung wann gedrosselt bzw. verrechnet wird?
Danke dir fürs Feedback und liebe Grüsse
Corina
Corina Schmid
Product Manager Telecom
[email protected]
comparis.ch AG
Birmensdorferstrasse 108
CH-8003 Zürich
T: +41 44 360 52 62
Joëlle Ebiner 24.03.2022
Vous me répondez "l'offre est considérée comme illimitée. Cependant, le contrat est basé sur une Fair Use Policy. Cela signifie qu'après une certaine consommation, des frais sont tout de même facturés. Une Fair Use Policy pour les offres "Flat" est largement répandue et acceptée sur le marché."
Je comprends que, légalement, selon vos dires, un opérateur téléphonique peut utiliser le terme "illimité" alors qu'il s'agit d'un tarif forfaitaire limité à env. 50 minutes par jour. Il s'agit pourtant d'un abus de langage qui induit le consommateur en erreur. Mais on sait que souvent la loi ne protège pas le consommateur....
Cependant, vous, Comparis, n'êtes pas un téléopérateur mais un site de comparaison de tarifs. A ce titre, vous devriez présenter les tarifs de façon claire et précise.
Je constate que ce n'est nullement le cas, en contraire vous participez à cette supercherie à l'avantage du téléopérateur. On ne peut donc que se demander si cela n'est pas volontaire.
Bien à vous.
Les attentes
- Autre Modification d'informations inexactes
Comparis 29.03.2022
Bonjour,
Nous vous remercions de votre réaction.
Nous n'avons aucun intérêt à mieux présenter les produits de certains fournisseurs. Comme il s'agit d'une pratique courante sur le marché, nous l'avons adoptée telle quelle. Nous comprenons toutefois que ce n'est pas optimal pour des raisons de transparence. Pour l'instant, nous n'avons que des possibilités limitées d'ajouter des informations sur les produits de téléphonie fixe (la téléphonie fixe est moins pertinente que l'Internet/TV ou le téléphone portable). Nous aimerions cependant réfléchir aux informations supplémentaires que nous souhaiterions mettre à disposition afin de pouvoir présenter de telles offres de manière plus transparente sur notre site.
Nous vous remercions de votre compréhension.