SALT - Problème technique
La plainte
Bonjour,
Depuis le 12 février 2022, mon natel Iphone XR, puis Iphone 11 neuf ne capte plus le réseau mobile. Il fonctionne avec une carte sim physique d’un autre opérateur. L’appareil n’est donc pas en cause. Je suis au bénéfice d’un abonnement Salt Swiss XXL et j’utilise une carte eSim. Je suis passé dans un magasin Salt à trois reprises ce jour-là pour essayer de résoudre le problème et encore une fois le lundi 14 février 2022, puis j’ai pris contact les jours suivants, à de nombreuses reprises, avec le service clientèle de cette société. Chaque fois, c’est le même scénario qui se produit, à savoir : un ticket est créé pour le service technique et on m’informe que je serai recontacté. L’opérateur refuse systématiquement de me passer une personne du service technique car ce n’est pas le processus en vigueur. Il va sans dire qu’à ce jour, mon natel ne capte toujours pas le réseau et que je n’ai toujours pas été contacté. C’est vraiment pratique lorsqu’il est indispensable pour se connecter sur mon compte postfinance et de carte de crédit avec un facteur d’identification via sms par ex.
J’ai néanmoins reçu deux messages au début du problème : 1) m’indiquant que je serai recontacté dans un délai d’une semaine après la résolution de la panne. J’attends toujours. 2) un sms sur mon appareil multi-surf pour m’indiquer que l’on n’arrivait pas à me contacter. Forcément, si on essaie sur la ligne muette ou en panne, il y a peu de chance que cela fonctionne. A la suite de ce dernier message, j’ai repris contact avec le service clientèle afin de donner mon adresse email et mon numéro de téléphone professionnel mais je reste dans l’attente d’un coup de téléphone qui ne vient pas. Pour une société qui indique sur son site internet « We care humans, not numbers ». Je pense que l’on peut faire mieux car c’est tout simplement lamentable.
Aujourd’hui, je paie un abonnement mensuel que je ne peux pas utiliser et sans pouvoir avoir une explication de cet opérateur mobile, ni solution transitoire.
Salt : We care humans, not numbers…..
Les attentes
- Explications
- Autre Résolution du problème technique
La réponse
Réponses cachées
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Malek Sedira 27.02.2022
La maison Salt Mobile a rapidement réagi à ma plainte sur le site plainte.ch et j'ai été contacté par mail, par une personne du service clientèle qui a présenté ses excuses, m'a informé que ma plainte avec été transmise au responsable du service technique afin que le problème soit traité rapidement et qu'il me contacte.
Le meilleur est qu'il y avait en petits caractères en bas du mail je cite "Votre requête étant résolue, je me permet de fermer votre dossier. Vous recevrez une notification, ainsi qu'une enquête de satisfaction, je vous serais reconnaissant(e) de bien vouloir y répondre afin de m'aider et améliorer la qualité de mon travail":
Que dire d'autre que c'est tout simplement lamentable !
Bref, rien de plus que ce que ce même service m'a indiqué par téléphone à des multiples reprises suite à MES appels. A savoir on s'occupe du problème et on vous contactera. Inutile de préciser que le problème n'est toujours pas résolu et que je n'ai pas été contacté. J'entame donc ma troisième semaine sans pouvoir utiliser le réseaux SALT dont je paie un abonnement à presque CHF 80.- / mois.
On voit bien que cet opérateur essaye de soigner son image mais n'est vraiment pas efficace (ne veut pas ?) dans le traitement des réclamations de ses clients.
Aujourd'hui j'attends contact de leur part afin de connaitre la nature de la panne ? De savoir ce qu'il compte faire et quand ? De connaitre les solutions alternatives qu'ils peuvent proposer ? De savoir s'ils comptent me dédommager pour ces semaines sans avoir pu utiliser leur réseau et de savoir s'ils vont me libérer pour justes motifs de mes obligations contractuelles (je venais malheureusement de renouveller mon abonnement) et finalement de connaitre leur processus afin que je puisse récupérer mon numéro de téléphone pour l'utiliser auprès d'un autre opérateur.
Les attentes
- Explications
- Autre Résolution du problème technique - Libération anticipée de mon abonnement