Identifiants SIP
La plainte
Nous utilisons Sunrise pour nos lignes téléphoniques.
Nous aimerions pouvoir utiliser un softphone pour recevoir les appels directement sur le portable de la personne concernée et utiliser un softphone sur nos pc pour gérer nos appels.
J'essaie d'appeler le 0800 707 707 pour obtenir un support technique.
Premièrement, la personne me répond à côté de la plaque, elle ne connait visiblement pas ce dont je lui parle, me dit qu'il faut contacter un technicien mais que Sunrise ne peut pas me répondre et que cela ne dépend pas de Sunrise ?!?
Je lui explique que, précisément, c'est bien Sunrise qui détient les identifiants des lignes VoIP mais elle se bute à me dire que non.
Je lui demande d'ouvrir un ticket niveau 2, en me disant qu'un technicien plus qualifié saura certainement de quoi j'ai besoin, la personne se bute à me dire que non, le niveau 2 n'a pas non plus d'infos, qu'elle ne peut pas ouvrir un ticket et me parle de choses à faire qui n'ont aucun rapport avec les identifiants SIP...
Je lui demande si elle peut me donner un contact technique plus élevé en interne, nouveau refus.
Je suis assez content de Sunirse à la base. Mais refuser ou ne pas avoir la possibilité de donner des informations basiques telles que celles-ci au client me parait inconcevabel, d'autant plus que cela va à l'encontre des textes légaux.
En effet, l'annexe 1.4 de l'Ordonnance de l'OFCOM (RS 784.101.113/1.4) précise en son art. 2.2.2:
"2.2.2 Informations d'accès
Les fournisseurs doivent indiquer aux clients, sur demande, dans un délai raisonnable et gratuitement, les caractères d'identification ainsi que les données d'accès nécessaires pour l'accès aux réseaux de télécommunication et l'utilisation des services selon l'art. 7, al. 1 et 2, OST [3]. Selon l'art. 7, al. 4, OST [3], tout fournisseur de services de télécommunications doit mettre à disposition des clients les informations nécessaires pour garantir la liberté de choix des terminaux et des applications de logiciel ou permettre le changement de fournisseur de réseau. L'obligation de renseigner concerne les informations individuelles nécessaires, justifiées dans le cadre de la relation avec le client, relatives au raccordement au réseau de télécommunication et à l'utilisation des services. Il s'agit notamment des désignations qui permettent d'identifier une ligne en cas de changement de fournisseur (p. ex. numéro OTO pour le FTTH et numéro NSN pour les raccordements xDSL), ainsi que des données de connexion à un serveur afin d'utiliser des services (p. ex. identifiants SIP pour la téléphonie VoIP)."
Sunrise a, donc l'obligation légale de me fournir ce que je demande mais, apparemment, personne ne sait de quoi je parle et n'est apte ou habilité à me les donner...
Les attentes
- Explications
La réponse
Sunrise 14.10.2021
Cher Monsieur
Nous vous remercions pour votre requête et vous prions d'accepter nos regrets pour les désagréments rencontrés. Afin de vous offrir une solution satisfaisante, notre service qualité se fera un plaisir de vous contacter ces prochains jours.
Cordiales salutations.
Sunrise