Facturation erronée et sans explications

Bonjour,

J’ai une facture mensuelle pour mobile et internet à la maison de 91chf par mois. Pour la facturation du mois d’août concernant les frais du mois de juillet 2021, je reçois une notification le 2 août 2021 sur mon e-banking une facture de 607chf de la part de Sunrise alors que j’espérais uniquement la facturation habituelle et l’option de roaming en Europe pour 39.90chf. Dans les 607chf, le détail de la facture mentionne des frais Pro-rata mobile ETF pour un montant de 449 Chf; de plus le rabais personnel d’entreprise à été supprimé.

Je contacte Sunrise le 02.08.21 pour obtenir des informations et signaler mon problème. L’agent mentionne que le problème sera remonté et devrait être résolu, il lui a été impossible d’expliquer à quoi correspondait ce montant. Il a supposé que c’était en lien avec une résiliation, alors que je n’ai pas résilié et que j’ai un contrat résiliable de mois en mois.

Sans nouvelles de la part de Sunrise, je rappelle le 11.08.2021 pour demander des nouvelles. L’agent au téléphone me répond que c est en cours de résolution et qu’une notation a été mentionnée sur mon compte. Je demande si je pouvais avoir des nouvelles de manière proactive. Elle me dit que non et que je devrais rappeler dans une semaine.

Le 24.08.2021, toujours sans nouvelles, je rappelle à nouveau. Je manifeste clairement mon contentement de ne pas avoir d’explications à quoi correspondent ces frais. Je n’ai pas de réponse de la part de l’agente et elle m’informe que mon rabais a été attribué à une autre personne. Je lui dit que cela ne répondait pas à ma question ni résolvait mon problème. Au final, après discussion avec son superviseur, elle me propose un rappel le 31.08.2021. Je l’informe que je vais refuser ma facture sur le e-banking et leur écrire. A la fin de l’appel et en cherchant une possibilité d’écrire directement à Sunrise, leur site renvoie chaque fois sur la hotline.

Après réflexion, je me dis que rien ne me fait croire que j’aurais plus d’informations le 31.08, il s’agissait probablement de temporiser. Je n’ai plus aucune confiance quant à la résolution de ce problème.

J’attends de la part de Sunrise, une correction de la facture, je n’ai utilisé aucun de leurs services pour un tel montant, surtout que j’ai mis une protection contre les coûts à 200chf. J’attends aussi des excuses, leur qualité de service sur ce cas étant inacceptable. 
Je vais à nouveau les contacter ces prochains jours sans relâche pour obtenir des réponses. La plus grande déception serait d’avoir à recevoir des rappels ou autres.

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