Mépris du client

Je suis titulaire d’un abonnement Europe XXL avec données illimitées à l’étranger. Après 3 semaines passées dans ma résidence secondaire en France au cours desquels j’ai regardé en streaming la RTS, j'ai reçu le 7 juillet un SMS de SALT m'annonçant que le volume de données en itinérance était élevé et me menaçant sans autre préavis d'un blocage de ses services, voire d'une résiliation de mon contrat. Quelques heures plus tard, je n'avais plus aucun accès aux données à l'étranger. Or, j’ai justement pris cet abonnement, malgré son coût élevé, car je réside plusieurs mois par année en France.
N’ayant pas compris ce message de SALT, je les ai contactés via leur site pour demander des éclaircissements et exprimer que je trouvais pour le moins cavalier cette façon de traiter ses clients. Par ailleurs, en consultant le lien figurant dans le message de SALT et renvoyant à un « usage normal » du mobile (https://fiber.salt.ch/fr/legal/mobile-normal-use-policy) et la liste des raisons de résiliation je n'en ai vu aucune qui puisse me concerner. J’ai donc demandé de me préciser les raisons de cette interruption des prestations de SALT et surtout de les rétablir sans délai.

SALT m’a alors répondu en substance :
« Actuellement vous êtes détentrice d’un contrat Europe XXL qui vous permet effectivement d’avoir l’opportunité d’utiliser votre forfait comme si vous étiez en Suisse. Cependant, Sachez que sur la partie roaming, les premiers 40GB sont en 4G+ et ensuite la vitesse descend à 252 Kbit/s. Vous ne perdez pas la connexion, mais la vitesse est effectivement plus basse.
Le sms que vous avez reçue de notre part est un avertissement des volumes de données car actuellement vous avez déjà consommé 55.74GB en roaming.
Au jour d'aujourd'hui aucun blocage n’est actif au niveau de votre numéro mobile. »

Or ce message n’apportant pas les précisions demandées et étant en contradiction par rapport à la teneur du premier SMS, j’ai renvoyé le second message que voici :

Monsieur,
Je vous remercie de votre message qui, néanmoins, ne répond pas à la question posée. C’est pourquoi je vous précise ci-après les points sur lesquels je souhaite des réponses claires de votre part.
1) Le message reçu de Salt me menaçait non pas d’un ralentissement du débit, mais d’une suspension de vos services, voire d’une résiliation de contrat, contrairement à ce que vous me dites dans votre message. Qu’en est-il réellement puisque les messages sont contradictoires ?
2) Un premier avertissement comportant de telles menaces est, à mes yeux, une façon inacceptable de traiter vos clients. Pourquoi traiter vos clients de façon si agressive ?
3) En relisant le détail de notre contrat daté du 4 février 2021 ainsi que ses conditions générales, je relève les points suivants :
a) rien n’est spécifié dans le contrat au sujet d’un ralentissement au-delà de 40GB que vous mentionnez. Pourquoi vos clients n’en sont pas prévenus lorsqu’ils concluent un abonnement avec données « illimitées »?
b) les conditions générales renvoient à un dit « usage normal » ainsi que vous le mentionnez également dans votre message. Or ce document relatif à un « usage normal » ne précise rien non plus à cet égard. Sur quoi vous fondez-vous pour appliquer cette restriction?
c) J’ai bien vu que dans le document « Conditions générales » Salt se réserve le droit de modifier en tout temps « n’importe quel partie du contrat ». Est-ce que cette limitation/ralentissament est issue d’une modification ? Si tel était le cas, le texte précise que Salt s’engage à en informer ses clients. Cela n’a pas été le cas, pourquoi ?
4) A la suite de vos messages par SMS, je reçois de jour comme de nuit une vingtaine de SMS ou notifications par jour de votre part dont je vous fais copie :

Bonjour,
voici quelques informations à propos de votre tarif à l'étranger. Votre position : France
Data: illimité inclus
Appels : vers numéros locaux: illimité inclus, vers la Suisse : illimité inclus, appels entrants : illimité inclus SMS : illimité inclus
MMS : illimité inclus
Vous pouvez acheter des forfaits roaming ou vérifier votre consommation des forfaits à tout moment sur http://costcontrol.salt.ch/status(pas avec WiFi). Bon voyage!
Salt
Pourquoi un tel harcèlement ? Merci de le faire cesser immédiatement.
 Je souhaite maintenant vous faire part de quelques remarques complémentaires :
1) Sachez que l’usage actuel que je fais des streamings ne concerne qu’une seule et même chose : je regarde le tournoi de tennis de Wimbledon (quelques matchs du reste...) qui n’est accessible pour moi que sur la RTS2. Donc pas visible en WIFI depuis l’étranger. L’ "usage normal » comprend-il moins de la durée de quelques matchs d’un tournoi de tennis ? Et du reste, sachez que si j’ai pris cet abonnement Europe XXL c’est précisément pour pouvoir accéder à ce service depuis ma résidence secondaire en France.
2) Sachez que, de fait, s’il y a eu effectivement ralentissement, dans mon cas cela revient à un arrêt pur et simple.
Je souhaite donc pouvoir continuer à utiliser pleinement les services d’un contrat « illimité » en Europe. Je vous prie donc de me confirmer que ce sera bien le cas. Faute de quoi, je me réserve le droit de signaler aux associations de consommateurs et émissions diverses ce que je considère comme un non respect aussi bien de vos clients que d’un contrat signé.
Comptant sur une réponse circonstanciée de votre part, je vous transmets mes salutations.

Malgré plusieurs relances, je n’ai jamais eu de réponse, ni même d’accusé de réception à ce message. Par ailleurs (cf. point 4), la réception des SMS et notifications a continué au rythme de plus de vingt par jour (à cet instant 88 en quatre jours !!!). Et ce malgré de très nombreuses demandes, via le formulaire de contact de SALT, de cesser ce harcèlement. Là non plus, je n'ai jamais reçu de réponse à ces demandes et le harcèlement continue toujours.
 
 

• Excuses
• Explications
• Autre réponse circonstanciée à mon mail du 11 juillet et arrêt du harcèlement par SMS et notifications