Résiliation confirmée par téléphone par l'opérateur qui s'est ensuite rétracté.

J'ai appelé UPC pour communiquer une mauvaise couverture du réseau mobile sur mon téléphone portable depuis mon déménagement à Zürich (l'abonnement est sous le compte des contrats familiaux, soit au nom de mon père). J'ai demandé des renseignement pour savoir quoi faire. Une semaine plus tard, j'en suis  à 10 appels et une visite en magasin. Je n'ai jamais reçu les mêmes informations et le service est vraiment déplorable. Par trois fois, on a promis de me rappeler sans le faire.

Le mardi soir, après 7 appels, nous sommes conseillé d'une solution très simple pour une résiliation anticipée l'abonnement après un teste de couverture mobile avec le service technique. Le service technique me confirme que ma connexion n'est pas bonne - notre appel est d'ailleurs coupé au milieu faute d'un réseau suffisant - et UPC précise que c'est un juste motif pour que l'opérateur résilie mon abonnement avant l'échéance, et ce sans frais. Il me dit informer le service d'administratif qui me rappellera pour confirmer. Comme nous sommes déjà en fin de journée et que je ne reçois pas d'appel, je me dis que je recevrai l'appel le lendemain. 

Le lendemain matin, mon numéro est désactivé la matinée (après coup, je crois comprendre que c'est peut être une maintenance parce qu'ils ont séparé mon contrat du groupe des contrats familiaux, mais je n'en étais pas informée, nous avions d'ailleurs convenu avec UPC que cette étape prévue pour la semaine d'après d'après un courriel n'était pas nécessaire, vu que la résiliation allait se faire). Je précise qu'en période de télétravail, ne pas avoir de bonne couverture réseau ou pire, avoir son numéro momentanément désactivé, est très handicapant pour travailler! Comme la résiliation était confirmée oralement par téléphone et que mon service UPC semblait désactivé, j'ai du me dépêcher de trouver un autre opérateur pour reprendre un autre abonnement.

En fin de matinée, le service mobile refonctionne. J'essaie alors d'appeler UPC pour savoir quand on allait me confirmer la résiliation. On ne sait me répondre. Je demande à être rappelée, mais personne n'appelle dans la journée.

Le lendemain, je rappelle à nouveau. On me demande de recommencer les démarches de résiliation et de payer les frais y relatifs. Je ne comprends pas pourquoi je dois perdre du temps avec tant d'appels et faire toutes les démarches à double. Ils disent ne pas avoir de traces d'il y a deux jours (alors que tous les appels sont enregistrés!). UPC change d'avis et refuse de résilier mon contrat. On me propose de me remettre en communication avec le technicien d'il y a deux jours pour confirmer les échanges. On me transmet un autre employé. Celui-ci refuse de reconnaitre la mauvaise connexion car via une simple recherche sur le web, il semblerait que d'après l'adresse le couverture devrait être bonne (alors que le test concret sur mon mobile prouvait autrement). On promet encore une fois de me rappeler. Je reste sans nouvelle. Je me rends en magasin, le vendeur me dit que ce qu'il peut proposer, c'est de me faire passer vers un abonnement Sunrise (au double du prix) mais ne m'aide pas pour mon problème.

Aujourd'hui, je reste sans nouvelles d'UPC. J'ai eu une promesse orale de résiliation et - bien que momentané - un arrêt des services mobiles le lendemain. Tous les éléments portaient à croire que la résiliation était effective, c'est pourquoi je me suis engagée ailleurs. Maintenant (1) je ne peux me retirer sans frais de l'autre opérateur (2) je ne peux me permettre de rester chez UPC car les conditions ne sont pas bonnes pour me permettre de jouir du service mobile à des fins privées et professionnelles, (3) il me reste encore une durée contractuelle de 20 mois chez UPC, et une résiliation anticipée à mes frais serait trop chère, sauf que faute de bonne communication de la part d'UPC j'ai déjà demandé la transposition de mon numéro au nouvel opérateur ce qui force la résiliation anticipée.

• Autre Résiliation de contrat pour cause de non couverture de service mobile