Epona ne rembourse pas et refuse toute communication avec ses clients

L'année dernière, après un rendez-vous chez la vétérinaire, j'ai appris que ma chienne souffrait d'un cancer des os. Depuis, elle est en traitement palliatif. j'ai donc évidemment envoyé mes factures vétérinaire chez EPONA qui est l'assurance de ma chienne depuis plus de 6 ans et dont, je n'ai quasiment jamais fait appel à eux. De plus, j'ai toujours payé mes primes. Donc pour moi la question ne se posait pas. donc j'ai envoyé mes premières factures en septembre 2020. On m'a renvoyé un mail me mentionnant qu'ils avaient besoin d'un rapport vétérinaire, chose qui a été faite dans le mois qui a suivi. Depuis, silence radio. Plus de nouvelles, 

mes mails restent sans réponses, et mes appels autant dire qu'il y a autant de chance de tomber sur quelqu'un que de gagner à l'euromilion et comme je n'ai pas encore eu cette chance et je ne l'ai pas eu non plus avec EPONA. Puis je reçois un mail en décembre 2020 m'informant que l'équipe d'EPONA est sous l'eau et n'arrive plus à suivre car trop de dossiers et que mon dossier sera traité dans les 3 mois. Entre temps, j'ai bien reçu ma prime à payer pour 2021 mais toujours aucune nouvelle de mon dossier. Les factures s'empilent et aucune aide n'arrive d'EPONA. Après les 3 mois de délai demandé par EPONA, et n'ayant toujours aucune nouvelle de mon dossier, j'ai écris des mails(plusieurs mails!) à la direction, info@Epona.ch, puis essayer d'appeler encore et toujours sans succès. Il faut préciser que lorsqu'on appel EPONA et que "tous les collaborateurs sont occupés," ils précisent dans le message du répondeur que si on a une question concernant nos "sinistres" déclarés il faut passer par mail.... mais pas de réponse. Finalement, j'ai mentionné dans un mail le fait que j'allais faire appel à ma protection juridique car j'estime que ce qui se passe est du vol et de l'abus de pouvoir. bref, une heure après je reçois un appel de leur part! Pas de chance pour moi j'étais en rendez-vous à ce moment là. Une dame me laisse un message dans mon répondeur on disant qu'elle va me rappeler et qu'elle a bien reçu mes mails. Depuis cela fait 4 semaines, et je n'ai toujours pas eu une seule nouvelle de leur part (par téléphone ou mail). Je me suis donc déplacé à leur bureau.... mais personne: télétravail ! J'ai également essayé de passer par Mme B. qui est la directrice d'EPONA mais toujours rien!

je souhaite pouvoir avoir un contact téléphonique avec Epona qu'on m'explique ce qui ce passe avec mon dossier et surtout pourquoi il y a un tel manque de considération, de respect envers leurs clients? je souhaite aussi qu'ils prennent en charge les frais qui sont mentionnés dans mon contrat et pour lesquels je paie chaque année une prime. 

A savoir que si en tant que client nous ne payons pas notre prime dans les délais, un rappel et une somation de payé est envoyé au bout d'un mois de retard.

Dans l'attente, je vous transmets mes meilleures salutations

Mélanie Gonçalves 

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