Manque de respect
La plainte
Après de multiples appels au service technique de Sunrise pour cause d'un mauvais réseaux, et ce depuis le 18.11.2020, il en à résulter un manque de respect total face a mon problème. Le 30 décembre 2020, suite à un contacte avec une responsable du service technique, on me demande de prendre des exemples avec dates, heures, appel entrant et sortant, des coupures pendant mes appels, ce que je fais, cette responsable devait me recontacter le lundi 04.01.2021, ce quelle n'a pas fais. Le 06.01.2021, je contacte le service technique. Le 07.01.2021, on m'annonce qu'aucune résiliation a été faite, je dois attendre l'appel du service technique pour avoir une résiliation à effet immédiat, sans préavis, et sans frais supplémentaire. Le 19.01.2021 suite à aucune réponse, je fais un Chat en directe sur le site de Sunrise. Le 20.01.2021 une deuxième responsable du service technique me contacte, Madame H., et me demande de refaire des exemples de coupures, ce que je fais. Elle me rappel le dimanche 24.01.2021, je lui donne les informations demandé, et envoie le dossier aux experts. Elle me dit que aux maximum le mercredi 27.01.2021, elle aura la réponse et qu'elle me contactera, ce qu'elle n'a pas fait. Le 01.02.2021 je reçois un e-mail de Sunrise m'informant que le problème est résolu, ce qui n'est pas le cas, et je rappel pour donner la preuve en directe que le problème n'est absolument pas résolue, et elle renvoie le dossier aux experts. On me contacte le 03.02.2021 pour rejeter la réponse que les experts ont donné. Le 04.02.2021 on me contacte pour me faire savoir que la nouvelle décision des experts est qu'il veulent, pour la troisième fois, des exemples que je leur donne en direct, le 1er 10h41, 2ème 10h43, 3ème 10h45 du même jour. La responsable du service technique me dit qu'elle me rappellera samedi 06.02 ou dimanche 07.02.2021, ce qu'elle n'a pas fait. Le 12.02.21 je contacte le service technique pour savoir ce qu'il en est, et on m'informe en direct que la résiliation a été faite. Suite à cela, j'ai un contacte téléphonique avec mon nouveau opérateur, qui m'envoie de suite ma nouvelle box TV, internet, que je reçois le 13.02.2021, je l'installe de suite et le 15.02.21 je vais au shop de Sunrise pour rendre les appareilles. En début de mois de mars, je reçois la facture de Sunrise du 1er au 31 mars. Le 05.03.2021 je contacte Sunrise pour avoir une explication, mon interlocutrice, A., m'informe qu'elle me recontactera au plus tard mercredi, et je lui donne le temps jusqu'à aujourd'hui, vendredi 12.03.2021aucun appel reçu à ce jour.
Pendant tout ce temps, Sunrise m'envoie une nouvelle carte sim, mais le problème persiste, on me dit que c'est peut-être le natel qui est trop vieux (cela faisais moins d'un ans et demi que j'avais acheter mon natel, je décide, sous leur conseil, de racheter un nouveau natel pour voir si le problème persiste, et rien n'a changé. J'ai changer d'opérateur pour mon abonnement natel le 08.03.2021 à 17h (changement de carte sim)
Les attentes
- Remboursement CHF 349.-
- Excuses
- Explications
- Autre Modification de la facture du mois de mars, remboursement de l'abonnement TV internet du mois de février et remboursement d'un natel Samsung A51 acheté pour rien.
La réponse
Réponses cachées
L'entreprise ne souhaite pas rendre publiques les réponses.
Myriam Scappaticcio 23.03.2021
15.03.2021, je reçois un e-mail de Sunrise me disant :
Cher client
Nous vous réitérons toutes nos excuses pour les désagréments rencontrés. Nous allons vous contacter afin de vous offrir une solution optimale.
Vous pouvez consulter le statut de votre requête sur sunrise.ch/mysunrise ou dans l'appli My Sunrise. Selon référence C43429366.
Nous sommes également à votre disposition du du lundi au vendredi, de 8h00 à 19h00 au 058 777 55 20 (code PIN pour appel direct: 342497).
Nous vous informerons dans les plus brefs délais et vous remercions de votre compréhension à ce propos.
Meilleures salutations
Votre équipe Gestion de la qualité Sunrise
16.03.2021 – 08h26, vu mon manque de confiance à cause des multiples fois qu’il ne m’ont pas rappelé, je décide de contacter Sunrise.
Mon interlocutrice, Madame P., écoute toutes mes explications sur mon cas. Elle me présente des excuses, et me dit qu’elle va faire toute les corrections nécessaire concernant la facture de février, Internet, réseaux fixe et TV, ainsi qu’annuler complètement la facture pour le mobile du mois de mars 2021.
Elle me rappel au plus vite pour le geste commerciale (remboursement de 349.- pour le natel) car elle doit voir avec son supérieur avant de pouvoir me confirmer.
Une confirmation de résiliation et un remboursement, avec tout les détails, me sera envoyé par courriel.
16.03.2021 – 09h46, en effet, Madame P. me rappelle, et me fais savoir que c’est ok pour le geste commercial de 349.- je lui donne mon IBAN et la somme sera versé sur mon compte postal dans les 10 jours. Je lui confirme, que dès la réception du détail, annulation facture, remboursement, etc. je retirerai la plainte sur le site Plaintes.ch.
16.03.2021, 10h00, je reçois un mail de Sunrise me donnant les détails des remboursements.
Pour le mobile 48.50 (période du 1er au 31 mars)
Pour l’Internet, réseaux fixe et TV, pour la période du 1er février au 31 mars 2021 une somme de 2*58.00 = 106.00
Geste commercial (natel 349.00) ce qui fait un total de 503.50
Hélas, à la réception du mail, je constate qu’on me déduit 2*58=106.00 sur la somme de 503.50, Internet, réseaux fixe et TV, pour la période du 1er février au 31 mars 2021, les appareils Sunrise ont été restitué au Shop le 15.02.2021.
16.03.2021 – 11h36, je rappel ce service et tente de parler avec Madame P., qui n’est pas disponible, donc je communique l’erreur à mon interlocutrice, qui me dit qu’une annulation de facture est impossible, et qu’il peuvent uniquement créditer. Elle constate également l’erreur et elle essaye de me faire une explication. Elle envoie un mail pour la demande de correction à Madame P. et j'attend encore une réponse.
18.03.2021, je reçois un versement de 397.50 sur mon compte.
J’attends encore qu’on me rappel pour la correction.
19.03.2021 – 16h20, 30 min 54 sec. En attente, depuis le 16.03.2021, afin qu’on me rappelle, ou un mail, pour la confirmation de la correction qui devait ce faire, je décide de contacter le service de facturation de Sunrise, et désire avoir une explication. Mon interlocuteur me confirme les résiliations, et renvoie un e-mail aux deux personnes portant le même nom, pour que la personne concerné me rappel au plus vite. On me demande, encore, de patienter.
Les attentes
- Explications
- Autre correction de la facture du mois de février 2021