Problem
La plainte
Am 8.12.2020 bestellte ich eine Luftpumpe. Am 19.12. 2020 wurde mir ein Staubsauger geliefert. Auf meinen Anruf hin wurde mir mein bestellter Artikel versprochen. Nichts kam.
Am 4. Januar rief ich erneut an und erhielt die Auskunft, der Staubsauger sei für den Versand bereit. Nichts kam.
Am 12. Januar füllte ich ein Beschwerdeformular aus mit der Bitte, den Kauf zu stornieren. Nichts kam und nichts passierte.
Am 20. Januar rief ich erneut an mit der Bitte, den Kauf zu stornieren, was mir am Telefon zugesagt wurde, worauf ich am 21. Januar einen Anruf erhielt, der Kauf könne nicht storniert werden, da die Pumpe bereits verschickt wäre. Nichts kam.
Am 28. Januar schrieb ich einen eingeschriebenen Brief an die Direktion. Es dauerte bis am 12. Februar, bis endlich ein Kontakt zustande kam. Lösungsvorschlag: Ich könne das falsch gelieferte Päckchen vor die Haustüre stellen, wo es vom Briefträger abgeholt würde. Aufgrund meiner mangelnden Begeisterung über diesen Kundendienst meinte der Berater, Man könne mir allenfalls auch einen Gutschein für den Shop erstellen, aber das würde ich wahrscheinlich nicht wollen. Da ich nie wieder beim TCS-Shop einkaufen werde, wäre das tatsächlich keine Option. Er meinte auch, mehr könne man mir nicht anbieten, da der Shop nicht direkt mit dem TCS zusammen ist. Für mich als Konsument, ist das allerdings erstens nicht ersichtlich und zweitens egal.
Insgesamt habe ich mindestens sechs Mal angerufen (auch mal nach zu langer Wartezeite aufgehängt), eine Beschwerde geschrieben, ein Bewertungsformular ausgefüllt und einen langen Brief verfasst. Im Total über 5 Stunden Aufwand für nichts. Mein Geld liegt übrigens noch immer beim TCS und könne erst rückvergütet werden, wenn der falsch gelieferte Staubsauger zurück ist.
Ich bin seit 39 Jahren Mitglied beim TCS, zahle über 700.-- pro Jahr an Mitgliedschaften und Prämien für Versicherungen und bin mit der Art der Behandlung absolut nicht zufrieden. Von wegen "Der TCS immer an Ihrer Seite".
Schade, ich wäre gerne weiterhin Mitglied geblieben aber so nicht. Ich hätte eine richtige Entschuldigung erwartet, vielleicht einen Blumenstrauss, einen Essensgutschein, eine Preisreduktion für eines meiner Produkte und vor allem das Gefühl ernst genommen und als Mitglied geschätzt zu werden.
Les attentes
- Excuses
- Autre Kompensation
La réponse
Touring Club Suisse (TCS) 22.03.2021
Guten Tag
Wir haben Ihren Brief an unsere Geschäftsleitung erhalten.
Es tut uns sehr leid, dass Sie die Luftpumpe Ihrem Mann nicht auf Weihnachten schenken konnten. Da ist auf unserer Seite einiges schief gelaufen.
Aufgrund der von Ihnen geschilderten Vorgänge:
1) Falschauslieferung des Staubsaugers am 19. Dezember
2) Ihre erfolglose telefonische Intervention am 4. Januar
3) Nichteintreffen der Luftpumpe, trotz unserer Ankündigung
4) Ihre erfolglose Intervention via Online am 12. Januar
5) Ihr Anruf vom 20. Januar und die falsche Ankündigung unsererseits dass der Versand stattgefunden hätte am 21. Januar
6) Ihr Brief an die Geschäftsleitung TCS vom 28. Januar
haben wir die Situation im touringshop durchleuchtet. Wir sind mit Ihnen einig, dass wir Ihnen ein nicht akzeptables Kundenerlebnis zugemutet haben.
Es gibt viel Verbesserungsbedarf, den wir angehen werden. Die entsprechenden Stellen sind daran die Verbesserungen einzuleiten.
Aus Ihrem Gespräch mit unserem Michel Cuesta vom 12. Februar haben wir verstanden, dass Sie vom touringshop und vom TCS sehr enttäuscht sind.
Zudem sind Sie mehr als 40 Jahre Mitglied im TCS und wir möchten Ihnen für diese langjährige Treue danken. Wir hoffen, dass unser kleines Geschenk Ihnen zumindest die Zuversicht gibt, dass Ihr Brief die nötigen Verbesserungen ausgelöst hat.
Freundliche Grüsse
Touring Club Schweiz
Simon Stauber
Leiter Clubleistungen
Michael Leiser
Leiter touringshop