Sunrise (Internet et TV), frais de résiliation excessifs

Cher Sunrise,

Le 25 novembre 2020, nous avons passé commande pour un abonnement Internet et TV auprès de votre entreprise; la commande a été faite online et l'activation de l'abonnement planifiée pour le 13/14 janvier 2021.

Après réflexion, nous avons réalisé que l'abonnement auquel nous avons souscrit ne nous convenait pas.  Le 6 janvier 2021 à 11h36 CET, j'ai eu un agent Sunrise au téléphone auquel j'ai fait part de notre désir d'annuler ledit abonnement; la personne (une dame dont j'ai malheureusement omis de prendre le nom) m'a confirmé que c'était en ordre et que l'abonnement serait annulé.

Le 13 janvier 2021, à ma grande surprise, je reçois un email de votre part qui m'informe que la mise en service se ferait le 13 janvier, bien que nous n'avions pas reçu le matériel (Modem, TV box). Je vous téléphone donc immédiatement pour comprendre ce qui se passe.  Après près d'une heure au téléphone la situation est la suivante:  notre abonnement n'a pas été résilié et malheureusement vous ne trouvez pas de trace de ma conversation du 6 janvier avec votre agent ce que je ne comprends pas car l'appel a été effectué (preuve sur ma facture de téléphone mobile).

Finalement, le matériel (Modem, TV box) nous a été livré par la poste le 14 janvier ...

Nous nous retrouvons donc maintenant avec des frais de résiliation de CHF 350.- plus une facture de CHF 79.- pour le mois de janvier alors que le service n'est pas actif.  De plus, vous nous demandez de renvoyer le matériel à nos frais, sans quoi nous serions encore facturé CHF 100.-  Tout ça pour un service que nous n'avons jamais eu... 

Je comprends tout à fait que cette situation ait engendré des frais de votre côté et je n'ai pas de souci avec cela.  Ce que je remet en cause est le montant facturé qui je pense est bien supérieur à vos frais effectifs.

Nous souhaiterions vous demander si il serait possible de trouver un arrangement qui convienne aux deux parties et qui soit juste, c'est-à-dire qui les frais occasionnés de votre côté.

D'avance, merci pour votre temps et votre support.

Claude

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