Augmentation uniltérale de l'abonnement à Instant Ink
La plainte
Madame, Monsieur,
J'ai été surpris de trouver vos nouveaux flyers Instant Ink dans un grand magasin suisse. Ce flyer (annexe 1) montre une augmentation unilatérale du prix de l'abonnement Instant Ink, ce qui sans le consentement de l'autre partie n'est pas conforme au contrat ni au droit en vigueur.
Voici les changements qui désavantagent le consommateur :
- Abo gratuit passe à 1,50 CHF / mois
- Abo 300 pages passe de 10,95 à 13,95 CHF / mois --> Augmentation d'environ 30 % !
- Abo 700 pages passe de 20,95 à 28,95 CHF / mois --> Augmentation d'environ 40 % !
Chaque abo permettait (avant) si le nombre de pages étaient dépassées de payer 1 CHF pour 10 à 25 pages de plus. Ce nombre de pages à été réduit à 10 pour tous les abo sauf celui à 700 pages par mois qui en donne 15 pour 1 CHF... Ce qui est étonnamment plus cher que les pages incluses dans l'abo de base (0,67 CHF / page contre 0,03 CHF / page auparavant et 0,41 CHF / page avec la nouvelle version abusive de ce contrat). Donc plus de 22 fois le prix ! 2200% !
Je demande donc que ces conditions scandaleuses ne changent pas, encore moins de manière unilatérale sans prévenir le client (au 26.10.2020, aucune communication reçue de HP alors que les nouveaux tarifs devraient entrer en vigueur début novembre).
Pour faire valoir ces nouvelles conditions, vous devriez récolter le consentement des personnes payant déjà l'abonnement et leur laisser un délai de réflexion, votre pratique n'est pas correcte, ni d'une point de vue commercial, ni juridique.
Les autres annexes montrent les offres en vigueur sur les deux sites officiels HP suisse (HP Store et Instant Ink) et ces screenshots ont été pris le 26.10.2020
Dans l'attente de votre retour, je vous adresse mes meilleures salutations.
Les attentes
- Explications
- Autre Ne pas changer les conditions tarifaires de l'abonnement de manière unilatérale
La réponse
HP Schweiz GmbH 28.10.2020
Madame,
Merci pour vos commentaires. HP prend toutes les évaluations au sérieux et est toujours soucieux d'améliorer ses produits et procédés. Puis-je vous demander de me donner votre numéro de contact? Nous vous contacterons dès que possible.
Meilleures salutations
HP Switzerland
Customer Relations Team
Neue Winterhurerstrasse 99
8304 Wallisellen
Anonyme 28.10.2020
Bonjour,
Merci pour votre réponse mais pour des questions de transparence, je souhaite continuer la plainte sur ce site et non en privé. Les consommateurs ont le droit de connaître la position officielle d'HP.
NB : vous m'avez répondu en commençant par un "Madame", je suis un homme si jamais.
Meilleures salutations
HP Schweiz GmbH 30.10.2020
Monsieur,
Tous les clients d'Instant Ink ont été informés par écrit des nouveaux forfaits tarifaires pour Instant Ink. Ils ont reçu un avis par courrier électronique parallèlement à leur facture d'octobre. HP revoit régulièrement les prix et procède à des ajustements en fonction de divers facteurs. Notre service d'abonnement à Instant Ink comprend désormais de nouveaux forfaits d'impression qui offrent plus de flexibilité, d'options et d'avantages - comme la possibilité d’imprimer trois fois plus de pages que votre forfait payant coutant. Il s'agit du premier ajustement des tarifs d'Instant Ink trois ans après son introduction sur le marché suisse. Le passage aux nouveaux tarifs aura lieu avec un délai d'au moins quatre semaines. Dans ce délai, chaque client a la possibilité de s'opposer par écrit ou de modifier son forfait. Les clients peuvent résilier le service à tout moment en ligne sur hpinstantink.com ou en appelant le service clientèle de HP en Suisse en français au 022 5675 365. La résiliation sera effective à partir du dernier jour de la période du mois en cours.
Meilleures salutations,
HP Schweiz GmbH, CRM Team
Anonyme 30.10.2020
Bonjour,
Je vais vous répondre en trois points :
1. Quand vous dites qu'HP a informé les clients Instant Ink, je vous rétorque que j'ai reçu la communication officielle de la part de HP le 29.10 à 18h19 par mail alors que j'ai déposé cette plainte quelques jours plus tôt. C'est quelque peu moyen comme procédé.
2. De plus, la seule manière de ne pas se voir infliger ces nouveaux tarifs, c'est de se désabonner alors qu'HP a le monopole du système. L'entreprise impose sa loi et le consommateur n'a qu'à la subir (voire à se taire si on lit entre les lignes de votre réponse). Ce qui semble insoutenable, c'est que l'augmentation ne concerne que la Suisse, la France bénéficie toujours de tarifs inchangés. Pouvez-vous nous donner une raison autre que nous sommes considérés comme des vaches à lait ?
3. Votre nouvelle offre n'a aucun vrai avantage pour le consommateur, le cumul des pages que vous scandez n'est que de la poudre aux yeux pour nous détourner du vrai problème. J'ai presque envie de faire l'analogie entre votre pratique douteuse et Apple qui ne fournit plus d'écouteurs et chargeurs (USB-C que personne n'a !) avec ses nouveaux iPhones 12.
Je pense que vous sous-estimez le dégât d'image qui peut être créé par ces trois points et j'invite les associations de défense des consommateurs (FRC, Bon à savoir, ainsi que l'émission À bon Entendeur, etc.) à reléguer cette histoire.
En espérant que ce témoignage aidera les clients à faire le bon choix lors de l'achat d'une imprimante et à bien évaluer le risque de changement de politique de l'entreprise.
Avec mes meilleures salutations