Apple répare mon MacBook Air sous garantie puis change d'avis et veut me faire payer

Madame, Monsieur,

Mon Macbook Air de moins d'un an fonctionnait parfaitement jusqu'au jour où une odeur de brûlé est sortie du port usb gauche que j'avais connecté avec mon Iphone. Je me suis empressée de retirer le câble du port USB qui était devenu légèrement noir. Quelques jours plus tard, le temps pour moi de sauvegarder toutes mes données in extremis, l'écran a commencé à débloquer à son tour. Le 28.08, j'ai apporté mon appareil à l'Apple store de Genève où l'on m'a dit qu'il serait examiné en atelier et que s'il n'y avait pas de traces de dégât liquide, il serait réparé gratuitement avant le 07.09. Confiante de n'avoir jamais fait subir de dégât liquide à mon appareil, je l'ai laissé entre les mains des techniciens et suis repartie en me réjouissant que ce problème soit rapidement résolu afin pour moi de pouvoir commencer mon année universitaire en ligne avec un ordinateur en état.

L'appareil a été entièrement réparé le 03.09 (réparation d'écran et de carte I/O), mais cela ne m'a pas été communiqué et je l'ai découvert bien plus tard. Le 04.09, j'ai reçu un email d'Apple me demandant de les appeler car ils avaient des informations importantes à me communiquer sur mon ordinateur. Étant à l'étranger, je les ai contactés à mon retour, le 08.09. On m'a alors annoncé que des "traces de dégât liquide" avaient été détectées sur la carte mère et que par conséquent aucune réparation n'aurait lieu sous garantie: Libre à moi de choisir de récupérer mon appareil dans son état d'origine ou de payer de ma poche pour une réparation. N'ayant jamais renversé de liquide sur mon ordinateur, cette annonce m'a surprise au plus au point et, sur les conseils d'un juriste, j'ai contesté la facturation d'une quelconque réparation et demandé une seconde expertise.

Après un nouvel appel téléphonique, il fut clairement convenu que je pourrais passer sans rendez-vous à l'Apple store de Genève pour qu'on me partage des photos du système interne et que je récupère ensuite mon MacBook si je le souhaitais. Je me suis donc déplacée sur mon temps libre depuis le canton de Vaud. Une fois au magasin, une collaboratrice m'a montré des photos de dégâts liquides sur son Ipad. J'ai demandé à ce que les photos me soient envoyées par email, ce qu'elle a refusé sans explications. J'ai ensuite demandé à récupérer mon Mac pour le faire examiner par un technicien indépendant. La collaboratrice était sur le point de me le remettre en main lorsqu'elle s'est ravisée après avoir lu quelque chose dans mon dossier de réparation. À ma grande surprise, elle m'a alors annoncé que l'ordinateur avait déjà été réparé et qu'elle ne pouvait donc pas me le rendre avant que les pièces d'origines soient remises en place. Comment se fait-il qu'Apple ait complètement réparé mon appareil sans m'en informer et sans demander mon accord? Les explications que l'on m'a données au store étaient évasives: J'ai compris que le technicien chargé du devis l'avait dans un premier temps réparé sous garantie et que dans un deuxième temps seulement des "traces de dégât liquide" avaient été décelées. J'ai dû repartir chez moi sans mon Macbook. J'ai perdu trois heures de déplacement par la faute d'Apple qui n'a pas assumé son erreur en refusant de me dédommager.

Par email, j'ai demandé des explications plus précises sur pourquoi le technicien chargé de l'expertise n'avait remarqué aucune trace de dégât liquide et avait complètement réparé l'appareil considérant que la garantie s'appliquait. Je n'ai pas reçu de réponse précise. Par téléphone on m'a dit que le technicien avait découvert les traces "après avoir remplacé l'écran". Par email le même jour, on m'a écrit que le dommage avait été détecté "lors des contrôles post-réparation". Deux versions différentes et qui contredisent un email antérieur (du 08.09) affirmant que le dommage liquide avait été constaté "à l'ouverture de l'appareil", sous-entendu avant d'avoir entrepris une quelconque réparation. On a encore une fois refusé de m'envoyer des photos des supposées traces de dégât liquide sans m'expliquer la raison de ce refus.

La réparation de l'écran et de la carte I/O nécessitent toutes deux l'ouverture de l'appareil et l'exposition de la carte mère. Je suis persuadée qu'un technicien Apple est formé et capable de de déceler des traces de dégâts liquide avant de commencer sa réparation. Le fait qu'aucun dommage liquide n'ait été décelé à la base ne fait que confirmer ce dont j'étais déjà persuadée auparavant: Je ne suis pas responsable du crash de mon ordinateur et Apple a cherché, ou créé, un prétexte pour me faire porter le blâme et payer la réparation. Manquer autant de transparence et de respect envers ses clients est complètement inadmissible! Je demande à ce que mon Macbook soit réparé ou échangé gratuitement, au nom de sa garantie et de la loi sur la protection des consommateurs Suisses.

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